移动公司营业厅员工个人总结-总结.docx

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1、移动公司营业厅员工个人总结-总结 篇一：移动公司营业厅员工个人总结 移动公司营业厅员工个人总结 转瞬间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己肯定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其改善的工作中，我即辛苦又快乐，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、布满生气与活力的企业里工作而感到骄傲。 我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深化地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解冲突、询问、受理投诉等也发挥着重要作用；营业员工作

2、职责方面，高水平的业务和协调工作的力量、较强的责任心、虚心的工作看法、团队作战的精神、服务的热忱等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。 二、我的感受和体会 经过这两年改善、丰富、辛苦的工作后，我常常不断地总结、思索，也获得了不少的心得与体会。 1、擅长总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中假如每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思索、口头总结，盼望自己的收获更多、更长久，事实证明这样做是正确的，正由于有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，

3、更深的感悟。明年工作的展望 2结合客户的消费行为，深化发掘增值业务的进展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此依据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。 3连续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动实行一些加强主动体验的措施，如开展消遣活动、设立新业务促销员等。 以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点，。 最终，感谢公司为我供应这么多学习和熬炼的机会，感谢在这期间关心过我的领导和同事。作为一名新人，

4、在这个精锐而布满活力的xx分公司xx营业厅，我的人生之路才刚刚开头，只有不断地经受风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。 篇二：移动营业员工作总结 作为一个营业员，在写工作总结的时候要写出哪几个方面，里面要留意什么事项，在这里我们出国留学网工作总结频道就为大家预备了下面这一篇营业员工作总结，盼望大家会有所收获。 移动营业员工作总结 一、正确的工作的看法 在自己参与工作的期间不论是在营业前台担当营业员还是在后台做业务的管理，我首先找对自己的正确的位置，为自己制定工作的目标、工作的方案。要求自己怎样做能把握全面的业务的学问，怎样做能传达好自己把握的业务的学问，怎样

5、做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣扬给我们的用户，又怎样做能让用户接受并用法我们的业务?.一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作的看法，做好自己的每一项的工作。 二、良好地工作作风及娴熟的业务技能 记得刚到移动的时候，为了尽快把握公司的业务学问，我牺牲了全部节假日，牺牲了与家人、伴侣相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司的各项业务学问，格外是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺当开展，我除了上班钻研业务学问外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时始终被各营业厅所延用，并受到领导和同事的全都好评

6、。在第一营业厅担当班长期间，更让我感受到了任务的艰难，以及增加班组分散力的重要性。由于第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新进展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。依据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛方法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行主动沟通，征得了他们的理解和认同。 由于考核方法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的主动性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要

7、求自己必需具备娴熟的业务技能。 为此，我对各种业务学问进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的精准性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如wap和gprs这两个概念，假如让死记硬背的话，特别难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户说明、让用户试用了，所以我选择了公路、小轿车、高速大路的记忆方法，很快便熟识、把握了这两项业务。其实要想娴熟把握业务学问，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。 我时刻都告诉自己，在工作中，

8、个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲天，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误会的用户时，要_“用户永久是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐烦的说明，去化解客户的误会和怒火。 记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲天的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐烦倾听用户的投诉。我一边耐烦地向用户说明怀疑，一边给用户查找具体的话单。怀疑最终打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有准时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我给用户说明清晰，并征

9、求用户的看法，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我看法不好。你对我这样的误会还热忱接待、耐烦说明，真让我感动，还是移动公司的服务看法好!”听了这段话， 我最终理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何 做好服务工作?.那就是“以诚待人、务实求实!” 三、有较强的工作力量及良好的主动服务意识 自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务学问外，同时还要将业务学问精准无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能准时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣扬，最终达到公司服务客户目的

10、。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会认真地阅读、思索、询问、整理，最终对营业厅班进步行培训，将最精准的业务内容在最短的时间内准时传达到营业厅班长。除了准时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理状况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最终汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未消失过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺当开展。 除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不行忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有阅

11、历的营业厅班进步行沟通、探讨,制定了相关服务考核方法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期根据服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了肯定的基础。 四、良好的团队合作精神 在现代的工作环境中具有团队意识是特别重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的特别好。在工作中除了相互学习外,生活中我也常常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出办法、想方法。 记得我有一位同事,性格特别内向,由于本身不擅长言谈,加上工作中略微有点压力,就表现的精神颓废、心情

12、急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种状况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发觉,主要缘由一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间关心他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他准时调整了心态,并很快适应了自己的工作。 五、较强的组织、沟通、协调力量 业务部不光担当着业务传达及业务指导工作，同时还担当着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣扬我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们经常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场

13、活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、支配好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了其次天全部的活动预备:如支配多少营业人员在现场宣扬业务,宣扬展架如何放置,现场活动主要宣扬什么内容,参加活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场消失特别状况如何解决?并且在活动的当天提前到单位进行一系列的支配,直到活动结束。由于考虑的周到、支配到位，最终使现场活动得以顺当开展。 业务部同时还担当着“承上启下的作用”。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我们对各项指标进行具体的分析并进

14、行分解，同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛方法，目的就是让全体员工明确进展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等缘由，要想完成公司制定的:彩铃普及率20%、收入比重0.73%的指标的确有肯定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又不能放弃业务进展。为此我们内部又特地针对彩铃这项业务做了专题分析，并 制定了相关进展方案。 具体为：1、针对新入网用户实行一对一对宣扬,让用户先免费体验,后用法的策略;2、针 对老用户实行交彩铃专项月租送相关物品的活动，同时我们每天还跟踪完成状

15、况，并适实对相关部门进行通报，以便大家随时了解进展状况。“功夫不负有心人”，短短的一个月，我们的彩铃用户普及率由原来的15%上升到20%以上，收入比重也由原来的0.6%上升到0.8%以上，而且两项指标现在仍旧呈上升趋势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。六、大胆的创新意识 “老号”始终是营业部放号的主要号码资源，因它的号头较特别(一般为139379、139388、138388等)，便于记忆，所以始终为广阔用户所青睐。但由于老号在boss系统的操作较为简单，所以给营业厅正常的选号、开户带来很多不便，再加上对营业员办理业务的时限要

16、求，造成老号进展较为缓慢。面对新号码号源紧急，老号操作简单的局面，我亲自测试老号操作的全部流程，并询问相关部门，然后协调业务支援中心将全部号码的状态设为共享，并依据各厅对老号的需求再让我们相关技术人员在网站上制作了查询程序，即全部营业厅的号码实现号源共享，营业厅在为用户选号时，只需在系统上输入号码便会有相应的提示(是否可以办理)，而代销商及大客户的号码单独屏蔽只供其自己选择用法。 这样做极大地便利了营业厅的查询及业务办理，为营业部有效地用法老号号码资源供应了有效的后台支撑,此项创新同时还获得了公司“创新评比”纪念奖。 我现在仍在市区营业部业务部工作，对于目前的工作，我虽然取得了一点点成绩，但我

17、还存在一些不足之处，比如在一些计算工具的用法上我还不是太娴熟，但往往一些数据的分析、参考都需要娴熟用法相关的软件，所在以后的工作中，我会在连续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上连续加强业务学习，提高自身素养。同时仔细听取前台营业的各种看法及建议，不断做好工作总结，和大家一起做好服务工作。 虽然肩上的担子很重，但我会严格根据集团公司要求不断加强各方面的学习，务实、求实地连续工作，为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。 在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，xx年这个具有重大历史意义的一年是有价值的、有收获的。回顾这一年来的学习和工作历程，作为xx百货公司的一名员工，我深深感到xx

18、百货公司之蓬勃进展的热气。现将本人xx年工作总结 一、工作职责 营业八部是与其他部门不同，主要是以餐饮为主。我是营业八部的营管，作为最基层的一名管理者，我深感自己更是一名最终端的经营者。我的主要职责是：维护整个餐饮部现场经营秩序的有序运行。 二、工作质量和业绩 在这一年，我在公司领导的关怀爱惜、各位同事的支持配合和餐饮部全体员工的通力协作下，本着xx管理理念“xxx就把事情做好”这样一个目标，依靠营业八部 “默契、_、出活”的职业化团队，较好地履行了自己的工作职责，主动圆满的完成了领导交给的各项工作任务。 1、提高自身素养，适应岗位需要。俗话说：百货无大事，营管的工作大部门比较具体、琐碎，但为

19、了做好工作，我不断学习，改善自我，以尽力适应岗位需要。一方面，我努力看书，如有关餐饮、食品平安、管理等方面的专业报纸、书籍。另一方面，我虚心向领导、向同事、向员工学习，学习他们的专业学问、工作方法、对人处事艺术等。通过学习与实践的有效结合，自身素养逐步得到提高，基本适应了本岗位的需要。 2、注重规范管理，提升工作质量。具体工作(1)帮助经理做好了员工考勤监督，员工培训，员工入职的登记和每月星级服务员评选等工作，并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内，给大家查阅文件供应了很大便利。(2)做好了节假日活动卖场布置，新专柜进场的施工管理。(3)参加公司各部门间的配合，如上报企划

20、部一周信息，联系工务科修理损坏的硬件，上交每周一篇广播稿至广播室，领用行政部物品，帮助保卫科维持 卖场秩序等工作。(4)帮助经理做好员工的管理工作。管理工作是公司的一项重要工作，需要仔细负责，看法端正，并根据公司制度管理每一位员工，体现人性化管理。(5)仔细、按时、高效率地做好公司领导交办的其它工作。(6)为了部门工作的顺当进行及其他部门之间的工作协调， 除了做好本职工作，我还主动配合其他同事做好工作。 3、加强现场巡察，维持经营秩序。营管的工作场所就是八部的整个卖场，工作内容特别具体、琐碎，这就要求本人必需具备较强的责任心，保证在经营现场对各种具体、琐碎的工作当场进行解决，使营业秩序良好的运

21、行，给顾客供应一个便利、舒适的购物环境。在这一年中，通过本人和餐饮部全部员工准时的信息反馈及后勤各部门的准时配合，基本实现了这一目标。 三、本人工作中存在的不足 1、工作中，对一些日常管理方面消失的问题尚未进行准时的总结和归类，格外是在投诉管理方面做得还很不够，仍需向领导与主任学习。 2、制造性的工作思路还不是许多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。 3、对员工思想的了解、对专业学问的了解仍有待深化、细致，自身管理水平有待进一步提高。 总结一年的工作，尽管有了肯定的进步和成绩，但今后更需要努力改进工作中存在的不足，仔细学习各项规章制度，不断加强个人修养，努力使思想觉悟和工

22、作效率全面进入一个新水平，力求把工作做得更好，为部门的进展做出更大的贡献。 移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解冲突、询问、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了许多阅历，能够准时精准的为客户供应满足的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作看法和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调力量。工作中，热忱服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信任。 爱岗敬业，爱惜集体荣誉。

23、有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.主动参与公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位学问竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，收获丰硕。自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我信任自己的力量，我也自信，经过努力，我肯定能胜利。在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献篇二：移动公司营业员个人工作总结 工 作 体 会 不知不

24、觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解冲突、询问、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了许多阅历，能够准时精准的为客户供应满足的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作看法和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调力量。工作中，热忱服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信任。 在工作中，我本着对 “客户服务满足100”的服

25、务理念，热忱的、真诚的接待每一位客 户，让客户兴奋而来，满足而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的进展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐烦的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，主动的推销新业务。有一些客户在我耐烦、细致的说明下，保留了原号码，满足的走了。但有一些客 户根本不听你的说明，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公

26、司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情常常会发生，但我始终_我们企业的服务宗旨：“追求客户满足服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我信任自己的力量，我也自信，经过努力，我想我肯定能胜利。在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有抱负，所以我们骄傲；我们有奋斗，所以我们欢乐；我们有收获，所以我们美好。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应当抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准

27、要求自己，不断学习业务技术和科学学问，提高个人综合素养，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表将来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同进展，同进步，共同续写移动公司的绚烂和辉煌！篇三：移动公司营业员个人工作总结 移动公司营业员个人工作岗位 个 人 工 作 总 结 =个人原创，有效防止雷同，欢迎下载= 转瞬之间，一年的光阴又将匆忙逝去。回眸过去的一年，在（改成移动公司营业员个人岗位所在的单位）移动公司营业员个人工作岗位上，我始终秉承着“在岗一分钟，尽职六十秒”的看法努力做好移动公司营业员个人岗位的工作，并时刻严格要求自己，摆正自己的工作位

28、置和看法。在各级领导们的关怀和同事们的支持关心下，我在移动公司营业员个人工作岗位上主动进取、勤奋学习，仔细圆满地完成今年的移动公司营业员个人全部工作任务，履行好（改成移动公司营业员个人岗位所在的单位）移动公司营业员个人工作岗位职责，各方面表现优异，得到了领导和同事们的全都确定。 篇三：移动公司营业厅年终总结(参考文档) 2021年终总结 2021年*营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，主动探究，取得了肯定的成绩，现将今年来的工作简要总结。 一、KPI指标完成状况 1、开户 截止2021年12月3日总计完成新开户2205户，其中一般开户1633

29、，集团数据卡533户，宽带开户39户。 一般开户月份分布状况： 月份 1月 2月 3月 4月 数量 301 236 195 165 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 176 154 111 1 142 134 18 一般前台开户1、2月份较高，7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。 根据县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据有肯定影响力的前提下，复原了营业厅宽带受理，自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。 二、营销活动 按装公司布署，完成各类营销保月活动共计9大部分： 1、手机营销活动 月份 数量 1月 197 2月 3月 4月 5月

30、 6月 7月 8月 9月 10月 117 115 62 54 115 53 67 11月 12月 70 4 2、无线座机共受理56部 3、高价值保有713户，集团保有72户 4、开门红活动731户 5、积分兑换活动； 6、集团统付营销活动390户，集团按月统付417户 7、套餐升级70户（受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失） 8、异动中高端赠话费23户 8、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成。 手机签约截止12月3日总计完成854部，平均完成县分公司下达考核指标的30%。1月份较高，2、3、6月份数据尚可；其它月份不抱负。 其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红

31、活动集中办理在客户中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的方案指标。异动保有等活动受目标客户群影响，也未能完成调动营业员主动性，办理效果不抱负。 为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署，组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作，但由于公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满，准时传达公司的精神，安抚大家心情。 三、营业厅班组建设状况 班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按肯定的规章组成的人的集合 体。它是企业的细胞，挺直影响公司的健康；它是企业的窗口，挺直影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，挺直影响到公司目标的实现。 我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承

32、责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于担当工作中的责任发扬团队协作，同舟共济 的细心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠主动完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。 为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；专心做才能优秀共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平凡，要专心去做，追求卓越而优秀。 四、服务提升 连续我爱我家保持工作，在营业厅内营造“感谢有你，10分满足在移动”的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广阔客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很

33、大提升。相对等候时间缩短，营业员服务_得到激发，专项活动的初衷基本实现。 服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是否有服务类投诉、10086700回复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实时警醒自己做好服务工作 投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅帮助服务主管做投诉处理工作。组织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的心情，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。 五、工作中的不足 尽管我们取得了肯定的成绩，但是工作中还有很我不足： 1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有等。 2、服务质量不够稳定，虽然有时

34、候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有许多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。 3、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数状况下可以主动的工作， 但有时候会忽视一些员工的心情，没有能够做到准时沟通。 4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一条习惯性投诉客户的工单，因最终没有按公司规范结单质检分为0。 六、下一步工作构想 虽然我们取得了肯定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要

35、我们去做。 1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开头，满足服务从我做起，把10分满足在移动的口号落到实处。 2、培育员工的营销水平，做好终端营销活动，提升销量。 3、做好数据营销活动。适应公司由话音业务向数据业务的转型。到厅办理手机活动的客户和持4G机到厅补卡的客户，要求大家主动向客户推举融合资费及数据包业务，要求大家肯定要给客户补4G卡，开4G服务的同时让客户体验4G的速度。 4、准时关注前台营业员的心态，发挥好上传上达的作用，安抚大家由于种种不满足造成的懈怠心情，运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。 *营业厅 *