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1、第 1 页 20XX 年市长公开电话办理工作总结 特征码 XhLDLzfISNUReBNpUQCV 20XX 年，在市政府市长公开电话办公室的关心、指导下，我们 在市长公开电话办理工作中，坚持把“市长公开电话”作为贴 近社会的桥梁和联系群众的纽带，以饱满的热情和高度负责的 精神切实解决人民群众关心的热点和难点问题，公开电话办理 质量明显提高。今年，我们共受理公开电话共 114 件，其中市 长公开电话室交办电话 32 件，本部门公开电话受理 82 件，反 馈率和办结率均达 100%，我们主要做法是： 一、领导重视，健全制度 我队领导高度重视市长公开电话办理工作，指定文化市场管理 办公室和一名工作
2、人员专门负责日常市长公开电话的办理工作。 局分管领导还经常在会议上强调市长公开电话办理工作的重要 性，要求各执法人员和负责人员要高度重视和支持市长公开电 话办理工作，并不定期地检查公开电话的办理结果，听取重要 事项的结果反馈，要求办话人员对市长公开电话反映的每件事 做到事事有待，确保办结率和反馈率达到 100%。 今年，我们还非常注重办话制度建设，不断完善市长公开电话 的办理办法，建立健全各种制度。首先在办话程序上进行细化。 要求办话人员接听电话并记录后，一般事项由处室负责人安排 第 2 页 相关人员承办；重要事项则由处室负责人提出拟办意见，经局 分管领导批准后，分头落实，切实保证“市长公开电
3、话”从接 听、签批到办理，不拖拉、不推诿，做到交办电话记录件件有 批示、有登记、有反馈。第二，制定了明确的办话操作规范和 具体要求。要求办话人员以强烈的责任心和对人民群众高度负 责的态度，做好办话工作，把质量和效率贯彻办话工作始终。 办话人员在接听和办理过程中坚持普通话和文明用语，耐心接 听，详细记录，从未发生过态度冷漠，语言生硬的现象。同时 要求办话人员要及时、认真，实事求是地填写电话登记表，并 层层落实办话责任，做到不漏报、不压报。 二、认真办理，务求实效 在市长公开电话的办理过程中，我们认识到，群众拨打市长公 开电话反馈问题，是出于对政府部门的信赖，向政府部门倾诉 他们的难处和苦处，并满
4、怀希望地请求帮助。如果我们在办理 过程中漠然置之，会使我们失去人民群众的信任和支持。因此， 在市长公开电话办理过程中，我们明确规定，办话人员要本着 “认真负责、迅速及时、优质高效”的原则，对市长公开电话 坚持随到随办，急事急办，特事特办。凡情况清楚、要求合理 的问题，当即给予答复；对要求合理，但处理起来缺少政策依 据的，向群众讲明情况，争取理解和支持；对情况不明、事实 不清，或因偏听偏信而来电的群众，则耐心讲明情况，阐明政 策，消除误会。为激励办话人员进一步提高公开电话办理的质 第 3 页 量，我们还把受理公开电话时能否做到热心、耐心、细心、关 心，具体办理时是否充满爱心、设身处地为群众着想作
5、为办话 人员年终考核的一条重要参考依据。由于平时注重了对公开电 话办理人员的服务水平和服务意识的培养和教育，我们在公开 电话办理过程中文明受理、热情服务蔚然成风，为公开电话办 理件件有着落、个个有回音打下了良好的基础。 三、提前介入，抓好落实 多年的办话实践使我们认识到，群众拨打公开电话有其规律可 循。为掌握公开电话办理工作的主动权，我们注意根据实际情 况，超前思考，预先分析研究一个时期或一段时间内可能出现 的群众投诉特别是敏感投诉问题，未雨绸缪，提前做好应诉准 备和矛盾化解工作。我们针对学生寒暑假和“五一” 、 “十一” 长假等假期期间，未成年人进入网吧、游戏机室以及个别书报 刊经营单位销售
6、非法教辅用书这些热点问题，一方面召开网吧、 游戏机室、书报刊经营单位经营业主会议，学习有关法律法规， 加强宣传教育，签定网吧经营单位、电子游戏经营单位、书报 刊经营单位的经营责任书；另一方面我们聘请“五老”为网吧、 游戏机室义务监督员，还建立 24 小时举报电话值班制度，进一 步加大巡查、检查力度，规范网吧、游戏机室市场秩序，净化 环境。今年学生放假期间，投诉未成年人进入网吧、游戏机室 的举报电话比去年明显下降。 回顾 20XX 年的工作，我们在总结经验的同时，对照上级的要求， 第 4 页 还有不少差距。今后的工作中我们将继续坚持和落实科学发展 观，加强队伍建设，提高管理水平，改善服务环境，进一步提 高市场公开电话的办结效率，为全面推进泰州文化事业的发展 作出新的贡献。