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1、客服工作学习心得体会 入职半个月以来， 在领导和同事的帮助下， 本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现 就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶 段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝 客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。 首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首 先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是 要有良好的语言沟通技巧， 这样可以让客户接受你的产品， 最终达 成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解 和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，
2、更完善的解答 客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作 的职责及其重要性， 工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能， 虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一 名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后 服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不 仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促 成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推 荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线 或都其它状态， 自动回复这项必不可少。 自动回复可以让我们做到 及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我
3、们的热情， 同时自动回复 里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也 要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助 的。 在询问答疑方面， 无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包， 打开相应的页面， 时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。 在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能 做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我 们的价格是最低实在不能再降， 这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。 道别步骤也必不可少， 无论是成交或没有成 交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。 我以为， 要做为一名合格的客服员，
4、在工作中应该具备良好的 心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感。 我以为， 要做为一名合格的客服员， 在工作中应该具备良好的 心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知 识， 产品专业知识是我们工作的基石， 这是做为一名合格客服员不 可缺少的条件。 一、 客服工作需要具备良好的心理素质。 客户服务职员直接接 触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质 决定了客户工作职员要有一定的忍耐性， 宽容对待用户的不满， 能 够承受压力，具备良好的心理素质。 二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务 知识是客服工作职员的基本素质之一， 只有真正的了解产
5、品及用户 的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。 三、 沟通及应变能力。 客服工作相比其他岗位工作在沟通及应 变能力上对从业职员提出了更高的要求。 客服职员在接受用户投诉 时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突 与对抗， 从投诉流失中吸取教训， 维护企业形象并及时为用户解决 题目。 四、 高度的责任感和荣誉感。 客服工作是企业形象对外展示的 窗口， 客服工作的质量， 客服工作职员的素质直接影响着企业的形 象。 这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德， 做好本职 工作，维护企业的形象。 总而言之， 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、 整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户， 不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户 服务也是一个关键环节。 对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学习的地方， 在 工作的同时不断加强学习， 提升个人专业素养， 为企业的发展贡献 自己的一份气力。