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1、呼叫中心一线人员情绪分析及对策通过质检方式管理坐席情绪：余慧萍是树立企业品牌呼叫中心是代表企业及客户沟通重要桥梁，如何管理作为呼叫中心管理人员如何管理好服务团队，重要窗 口，让客户感知企业将有效信息传递客户，好一线员工思想和情绪, 服务，提高我们服务满意度，将是企业管理关键点。目前在呼叫中心运营管理中，很多管理者都会通过现场管理、 但这里我素质培训等方式来激发一线员工工作积极性，质量监 督、要给大家着重介绍是通过质量监督方式管理员工工作情绪。质检管理情绪定义一、质检管理情绪指是通过电话录音监听方式管理一线员工情 绪。二、情绪管理意义对于企业来说，服务质量将是牵动客户满意度重要指标，都希望所有打
2、进来电话都能让客户感知我们优质我们在管理上, 服务，使客户满意，所以，在话务质检监控时，我们更注重是一 线员工甜美声音、服务热情度、问题解答准确和及时率。管理上要想让每一个员工在处理每一通电话时，都以饱满因这将是我们管理好员工情绪意义所在，工作情绪去为客户服 务，二是一线员工业务技能指为服务质量高低主要来源于两个指标: 标，二是员工情绪稳定性指标。也就是说，如果服务质量分值是,所以要60队员工情绪稳定性为40乐业务技能所占比重为100% 这将为打造服务品牌起就必须管理好员工情绪，管理好服务质量， 到重要作用。一线员工情绪波动特征三、在质检过程中，我们发现员工服务好坏及员工情绪周期 是分不开，特
3、别是不同个性员工，所展现服务品质差异也非 常大，通过我们仔细观察，大致分为四种特质：第一种胆汁质员工，日常工作中主要表现在话务沟通中态度 热情、积极主动、思维敏捷、精力旺盛，弱点是耐心不足，情绪控 制力弱，处理问题不够灵活。这种个性员工引发客户抱怨和投诉概率要比抑郁质和多血 质个性员工表现较为突出，所以这类个性员工较为适合电话 营销类工作。思维敏捷、日常工作主要表现态度热情、第二种多血质员工： 工作效率高、好动；在处理话务时较为灵活，他们性格最大问 题是情绪变化太快，很容易受到一个不良电话或周围同事不良情 绪影响，在处理抱怨和投诉事务时，时常会在话务中表现较为 烦躁，处理问题不够严谨，所以这类
4、个性员工较为适合营销类工 作。第三种粘液质员工：日常工作中主要现在话务沟通中安静、 沉稳、情绪发生慢而弱、言语动作和思维比较迟缓，弱势是处事较 为冷漠、服务意识不强，较为适合从事呼叫中心话务工作。我们在大量现场监听和事后监听中发现，这类员工处理问题 在处理投诉和抱怨电话时具有很高耐力为客是情绪波动较小， 户解答，而且情绪控制很好，话务音频较为稳定。弱势是这类员 工性格较为内向，有问题不喜欢发泄，一但情绪垃圾淤积较多， 就会影响话务品质，从录音音频波动上听不出会有什么大变 化，主要表现是服务态度冷淡，回答问题不积极主动，经常以公式 化方式回答客户题。处理客在工作表现中情绪发生慢而强、第四种抑郁质
5、员工： 经常可以通过客户一个小问题看到客户真正想要户问题细致， 弱势是不善言辞，性格较为孤僻，在处理客户疑难问解决问题， 特别是处理问题不够果断，题如投诉和抱怨是会显得胆小和忸怩, 遇到难以解决问题，会左思右想，回答问题模拟两可，话务中时 常出现沟通冷场现象。这类员工较为适合做些话务中心文字性和 数据分析类工作。以上胆汁质和多血质员工在及客户沟通中语速一般要比粘液音频特点是说话频率快，质和抑郁质员工要快到一至两个节拍。 波动率高。解决办法四、针对以上四种员工特征，在质量监控中主要采取办法 如下：、胆汁质和多血质员工1）、重点关注员工话务声音稳定性和服务意识；1）、采取适当情绪安抚；2当发生一线
6、员工情绪不稳定时，我们一般在现场就会采取重点 关注，比如在现场巡视时或录音监听时，一但发现员工声音变化，语用轻柔手势拍拍员工我将会很快走到员工后面，速突然加快，肩膀，一是安抚员工情绪，二是提醒员工注意控制情绪，在工作中 这种效果往往是来得最快，同时也是控制一通电话稳定重要手 段。)、适时以鼓励语言及员工沟通；3及员工沟通时管理层了解员工工作情绪重要手段，但发现我们就找吃饭或休息时间及员工进行沟通，员工情绪不在状态时， 了解具体情况，有针对性帮助员工解决问题，消除员工心理 障碍。例如在录音中发现一名员工因感冒还坚持工作，嗓子已经沙 哑，在种情况下，我就会到药店去花钱卖点药品送到员工手中， 并提醒
7、她适当休息。、粘液质和抑郁质员工2、监听重点：员工及客户沟通氛围1)感知员工是否处在正常工作状态，通过了解员工沟通习惯， 员工及客户沟通是否通畅，在一通电话里就能反映出员工时时状 态，例如，有些员工在高兴时及客户沟通声音较为洪亮，对客户 问题回答较为精炼准确，同时还会给客户提供解决办法。一但这两 类人情绪受到影响时，回答客户问题过及简单，草草应付，或者 公式性回答问题。、在录音中多发现员工长处，适时鼓励关心员工2)在管理中，我们经常会遇到员工生病和情绪低落时候，在 这里就是考验我们管理水平重要关键点，当发现员工情绪低落 时，如何鼓励员工，就得时常关注员工工作状态，发现员工表现较 好时，可通过邮
8、件或班会形式给予通报表扬，表扬中具体内容 包涵，员工姓名、话务质量评分、当月业务技能或服务态度等方 面提升成绩、期望提升质量目标等，说明越具体越好，在实践 中发现，一线员工收到此类表扬时，员工服务热情和话务质量指个点，这说明员工喜欢被受关注，1标会比未受表扬指标，提升 关注度越高，员工积极性也会越高。这种管理方式有时比发放奖调查中发现，员工最关注是在工作HR励还来得奏效，因为从中被认可，而不是工资待遇问题，所以关注员工细微进步，都将 提高团队工作士气。通过制度建设和营造企业文化氛围，打造高效团队。、2建立统一、规范、公平、公开考核制度和人才选）1通过表扬和奖励等方式来激发员工积极性。让每位拔制度。员工清晰知道自己通过努力所能获得回报。建立部门文化墙、每月服务明星评比、服务感言、）2张贴客户表扬信、每月还组织员工心得分享交流会，不定期组 织员工们聚餐和活动等，增进团队凝聚力。通过管理者自我情绪控制，营造良好团队氛围。）3