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“美好服务工作室”课程试卷姓名：餐厅 得分一、填空题：（每空2分，共66分）1、 XXXX的汉语拼音发音是 xi 次i立s , XXXX的中文意思是 食用滋补 食用健康2、 XXXX第一家餐厅是 西单明珠 ,成立于 1999/3/1。3、 我们的企业愿景是立足北京 、遍布中国、走向世界 。4、 我们的人才观是 重德性、看能力、 讲忠诚。5、 我们常说的QSC是指品质、服务 、清洁。6、 我们对服务的定义是顾客感受 。7、 我们常说的“四勤”是指：眼、手、嘴 、腿；“五声”是指：迎声 、 应声 、谢声、歉声 、送声。8、 为客人上锅时对锅盖的要求是“LOGO”朝向顾客这边。9、 顾客离开后，我们应该在 1分钟时间内将台面清洁干净。10、 服务秘笈的三心是指 真心、 细心 、贴心 。11、 非常3+2是指 服务“三心” 、 随手清洁+面带微笑。12、 微笑的三结合是指眼睛 、 语言 、 身体 。二、简答题：1、美好服务的三步骤是什么？ （ 10分）仪容仪表、坚持标准、服务秘笈2、 列举四种员工可以处理的一类抱怨。 （ 12 分）台面脏 、 服务慢 、 服务冷淡、 餐点错误等3、处理顾客投诉的“LAST”原则是什么？ （ 12分）聆听 、 致歉 、 满足 、 致谢