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1、云南圆合圆律师事务所业务学习记录主题：接待当事人的技巧时间：2013年5月18日星期六9: 00 - 11 : 30地点：云南圆合圆律师事务所办公室主讲人:刘畅律师参与人：本所全体律师及律师助理记录人：李孝懿作为律师来讲，接待当事人是代理案件的第一步，也是非常重要的一步，其 效果可能会影响到案件的代理成功与否，在接待客户的时候，一些必要的方法和技 巧有助于委托关系的达成。与客户接触的方式有很多，如熟人介绍、慕名而来、电话咨询等，拿电话咨询 为例，客户拨打电话咨询时，我们接通后，首先要询问他要咨询什么问题，让他简 单的叙述，注意这里的叙述达到“简单”程度即可，客户的叙述漫长而拉杂时，你 要及时的
2、打断他，运用所学的专业知识帮他梳理关系，用询问的口气问他：“您刚 才所说的是不是这样？ ”当得到客户的认可后，你要用简短而专业的语言迅速的回 答他的问题，如“依据现行的法律规定，侵权方不仅要承担赔偿责任，同时还要承 担消除影响、赔礼道歉等民事责任”在回答完后，询问客户手头有没有一些书面资 料，如果有的话，可以带到律师事务所帮他详细的看一下。然后记下客户的联系方式，并且把你自己的联 系方式 告诉他（有些客户由于当时咨询时心情紧张，放下电话时又忘记要咨询律师的电 话，事后无法与咨询律师联系），约定好见面时间后，电话咨询到此结束。提醒各 位注意的是，从接电话到挂电话，期间不要超过5分钟，用专业的语言
3、在最短的时间内回答客户的咨询，会给客户留下第一个好的印象，另 外电话咨询也不可能把客户的问题回答的面面俱到，因此，约见面谈，详细的听取 客户的咨询，认真的查看客户的书面资料是电话咨询所要达到的真正效果。约好与客户的见面时间后，一些细节性的工作提前要做好，首先要选择一个安 静整洁的办公场所，最好是一间独立无打扰的办公室，这样让客户谈起案情来思想 上没有太大的顾虑；其次，要对自己的衣着形象进行必要的修饰，尽量做到庄重整 洁，对着镜子照一下，问一下自己像不像一名专业律师（这种比照对年轻律师非常必要），如果回答是肯定的，那么你就有充分的自信来 接待客户了。与客户见面时，在做完简短的自我介绍后，握手就坐
4、。在就坐时要注意位置的 把握，尽量让客户坐在你的左手边，据研究表明，从人的习惯和心理来讲，转脸向 右边的人说话会觉得比较随意和倾和，易于向人表达，而转脸向左边的人说话时难 免觉得有一些别扭，人总不愿意先扭头跟左边的人说话（不信的话，大家可以现场试一下），所以要尽量让客户转右边向你说话，这可以 让他更坦诚的向你叙述案情，加深你和客户之间的沟通。如果条件允许的话，请内 勤接待人员倒杯水，送到客户手中，当客户接到这杯水的时候，他会有一种到家亲 切的感觉，你在他的心目中的印象就不简简单单是个讲礼 貌的人了。通过上次的电话咨询，你已经大体上知道了案情，这时候应当让客户再 详细叙述一遍，如客户带有书面资料
5、时，要耐心细致的看（切忌一扫而过后扔到一旁）， 提醒各位的是，即便你对这个材料已经有所了解，但是也要让 他尽量在你眼前多停 留一会，表示你对这个案件的重视。试想，你是一名病人，拿着化验单去让医生开 药，医生大眼一扫，问也不问的就给你开了药单，做为病人你会怎么想？这其中 微妙的心理请大家注意把握。听完客户的全部叙述后，这时候该发挥你做为一名律师的专业优势了。具体方 法是，先把客户刚才叙述的案情再重复一遍，并且每说完一个大体环 节时，要询问 客户“是不是这样？ ”，这样做可以保证案情的准确，关键的是这样做可以让客户跟着你的专业思路走，引导他进入咨询的状态。当案 情叙述完并得到客户的认可 后，在你的
6、心里已经有了清晰的认识，此时你要 做的就是运用专业知识给客户进行 解答，在解答的时候要注意抓住争议重点，言简意赅的解答，尽量用老百姓的话解 答，让客户听懂。同时，更重要的是，在解答时，你要指出客户在案情中所遭受的 侵害，尽量站在客户的角度，用现行法律一一解答，必要的时候，可以举一些有效 的案例来给客户分析案情，当客户听着你的解答，频频点头表示赞许时，你的接待 就成功一半了。案件咨询完毕后，有些客户会主动询问如需委托时，代理费是多少，表明愿意 委托的意愿。而有些客户还会打破砂锅问到底，尽量将自己现在不懂和将来也不懂 的问题全问完，这时候（不要崩溃和不耐烦），我的做法是也 尽量的用简短而准确 的语
7、言将他的问题耐心的回答完，并且在回答中提示这些事情都属于我们律师的业 务范围，切忌解答问题时遮遮掩掩，要知道现在 这个世界上没有笨人，如果让你的 客户觉得你是在有意回避他的提问时，你在他心目中的印象就大大折扣了，以前所 做的工作就付之东流了。话说到这里，我认为，不管案件的代理成功与否，都要坦 诚相待每一个客户，诚恳信用不仅是接待客户的宗旨，同是也是我们做律师的根本 士匕C不日案件代理费的协商，也是接待中的关键环节，前期所做的工作完善与否都在这 里有所体现，一些方法和技巧的掌握也十分必要，由于篇幅有限，这里不再展开， 日后笔者将列专章介绍。案件咨询完成后，可能有的客户就会当场办理委托手续，而有的
8、客户需要回去 考虑一下才能决定是否委托，这时要注意留下客户的电话号码，不要 有客户没有委 托的意愿，留不留电话都无所谓的心理。实践表明，一个在客户心目中留下好印象 的律师，即便这次与这个客户没有建立起委托关系，但是以后当这个客户的朋友有 事情的时候，他会毫不吝啬的把你介绍出去（不信的话大家可以试试）。送走完客户后，不要觉得本次接待咨询就到此结束，实际上并不是。还记不记 得你留的客户的电话了？要在隔个几天后，给客户打电话回访，询问事态的进展情 况，表示对事态的关注，切忌直接就开门见山的问“是否委托 我办理这个案件”之 类的话，这会让客户感到很反感，认为你只是想挣那几 个代理费而已。说到这里， 笔者提醒各位，“君子爱财，取之有道”，尽管收取代理费，是我们律师开展代 理工作必然要谈的话题，但是切不可为此而丧 失了做律师的尊严，切不可让人觉得 律师的眼中只有代理费，毕竟我们律师的职责是维护当事人的合法权益，根本任务 是维护法律的正确实施，维护社会的公平和正义