《汽车销售流程之热情交车.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售流程之热情交车.ppt（40页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、热情交车 -上海汽车,主讲人:赵琨,上海汽车忠诚客户,销售前,销售后,SSI客户满意度,销售中,建 立 第 一 印 象,塑 造 品 牌 形 象,刺 激 拥 有 欲 望,创 造 完 美 感 受,平 缓 焦 虑 心 境,营 造 良 好 氛 围,维 系 客 户 热 情,超 越 客 户 期 望,增 加 潜 在 客 户,订车,交车,顾问,客户,客户和销售顾问的兴奋点,客户的期望,产品没有纰漏 承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同,顾问的目的,在约定的时间内将符合合同内容的车交给客户,通过专业的交车，最终得到满意度高分,1 高效和通畅的服务流程 2给客户营造一个备受关注和专属的环境 3客户能在 服务中心承
2、诺时间内及时提车 4销售顾问专业知识技能很高 详细介绍车辆使用 维修服务 5销售顾问热情主动的服务 耐心解答疑问 6考虑周到 节省时间,1、交车必须在交车区进行，以衬托交车重要性 2、销售顾问必须按约定的日期和时间交车，无法按时交车，必须预先告知客户取得谅解 3、确保交车过程中售后服务部经理/服务代表在场,建立“一对一”顾问式服务关系,这是客户和专营店之间长期关系的起点,利益:客户已和专营店建立关系，更愿意介绍其他客户 售后服务部将会保持与客户的长期稳定业务关系 为公司创造利润来源,交车流程,1 交车前的准备,2 交车前的预约,3 交车日的接待,4 商谈桌（室）的应对,5 车辆的点交,6 实车
3、说明与试车,7车辆保险及增值服务介绍,8 保修事项与售后服务说明,9 交车仪式,10 欢送客户,流程/步骤,一步一动,检查车辆PDI情况,按PDI检查表内容进行检查,销售顾问检查所交车辆情况,按交车检查表内容进行检查,销售顾问准备文件资料并分类,准备好交车所需的所有文件资料,将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋,做到客户只需在交车检查表上签字确认的程度,与展厅经理协调交车时间 确定交车安排表,避免出现同时交车的情况,如有问题，请经理支援.,完成所交车辆的PDI检查 按照交车检查表的项目进行自检 将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋,流程/步骤,一步一动,话术（技巧）,邀约客户,打
4、电话给客户预约交车时间,约定交车时间,引导客户在双方适当的时间交车,概述交车内容和所需时间,向客户介绍交车内容及所需时间,询问客户陪同人员,确认陪客户一起来的人员,确认交车时间,同客户确认交车时间,销售顾问：XX先生/女士您好！我是上海大众XX销售顾问，您的新车上牌手续及我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期， 您明天是否有时间呢？ 那明天是不是下午有时间呢？ （引导客户确定你想要的时间） 明天下午请您带XX证件、合同 明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有。 如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。,打招呼告知车辆准备完毕 建议式提出邀约时间 请客户邀请亲友共同
5、提车并确认人数 询问交车日期的特殊性 告知交车流程及时间 告知所需携带证件及材料 再次恭喜并确认邀约时间,邀约7步骤,依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来 感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅 第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间 交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名 告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足,流程/步骤,一步一动,话术（技巧）,等待客户,在约定的时间在展厅等待客户,全程陪同,告之客户会全程陪同,概述交车流程,简要向客户介绍交车内容和时间,介绍需要客户确认和签名的内容,欢迎客户随时指出不足,*先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水）
6、，我会花几分钟时间向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，您看好吗？ 您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。 全部过程约需要X小时。 在交车过程中如果您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您。,热情接待,注意招待好客户陪同人员,清点证件和书面文件,销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、使用说明书等）,客户确认,请客户签字确认收到的证件和书面文件,向客户解释用途,向客户解释各种单据、手册的用途。,提醒客户保
7、管好单据和手册,提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。,流程/步骤,一步一动,话术（技巧）,*先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费收据、行驶证、保单、使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您签字确认，您看好吗？ 具体解释各种证件/文书的用途 请您一定保管好手续，以便日后使用。,让客户知道我们所做的工作： 清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道等 请客户确认车辆： 1.车辆具体型号、颜色 2.外表漆面、轮胎、内饰是否有划痕、污渍或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好清洁 4.新车公里数 5.油箱内是否已有不少于四分之一油箱的燃油,
8、流程/步骤,一步一动,话术（技巧）,说明准备工作,向客户说明所做的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等。,确认车辆状况,请客户确认车辆具体型号、颜色,请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等,请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁,请客户确认新车公里数,请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油,销售顾问：*先生/女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？ 我们为您已经调整过时钟。 请您打开音响，这里是调到FM收音机开关，您看这几个频道是XX台、XX台，我已经为您调整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便，请您试试看。,引导客户按交车检查表 的内容逐项检查，并请客 户签名
9、确认。,流程/步骤,一步一动,话术（技巧）,检查车辆,销售顾问引导客户按交车检查表逐项检查车辆,签字确认,请客户在交车检查表上签字确认,*先生/女士，我们一起按交车检查表上的项目检查车辆，看看有没有问题？ 如果没有问题，请您在交车检查表上签字。,向客户讲解使用说明书，并进一步说明车辆操作与使用注 意事项(关键项目必须说明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急 关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、 方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和 警示牌等） 为客户进行演示性示范，以便客户日后更方便地用车 当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作 几次示范，解决客户的疑问,流程/
10、步骤,一步一动,讲解说明书,向客户讲解说明书使用方法，关键项目必须说明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和警示牌等,讲解操作及注意事项,请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项,销售顾问示范,销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、仪表、音响、空调、座椅、方向盘等,回答客户疑问,客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。,向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及注意事项 详细地介绍当车辆遇到交通意外时的处理步骤与方法 向客户介绍展厅经理,流程/步骤,一步一动,讲解理赔范围和注意事项,向客
11、户详细讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容。,讲解出险流程及注意事项,向客户详细讲解出险时处理步骤及注意事项，务必使客户明确了解具体流程和注意事项。,介绍展厅经理,向客户介绍展厅经理,请客户清点好所有证件与书面文件 （如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、 行驶证、保险单、使用说明书等） 提醒客户务必保管好各种单据和手册，以备日后使用 协助客户将车辆相关单据、说明书/手册分类整理并集中妥当放置,向客户介绍售后服务部门的服务顾问，方便您日后到店保养与维 修（请您收好名片，有任何问题都可以打这个电话咨询） 提醒客户，为避免到店等待，可提前预约,流程/步骤,一步一动,
12、话术（技巧）,介绍服务顾问,销售顾问把服务顾问介绍给客户,服务顾问介绍自己、递交名片,说明职责,服务顾问向客户介绍自己的职责,推荐预约,向客户推荐预约服务,销售顾问：*先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问*，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。 服务顾问： *先生/女士，我是服务顾问*，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题请联系我。,服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养） 的里程及其重要性 服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项 服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围 （保修/索赔政策） 提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 使用说明书,流程/步骤,一步一动,解释首保
13、政策,服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。,解释保修政策,服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。,提醒客户携带物品,提醒客户每次保养或维修时，务必带上使用说明书,说明磨合期注意事项,服务顾问客户说明新车磨合期注意事项,感谢客户接受我们提供的交车服务，请客户对这次交车服务 作出满意度评价。 向客户说明交车后回访的时间和内容 交车后如有问题欢迎客户随时咨询,流程/步骤,一步一动,话术（技巧）,请客户确认,请客户对交车所有事项进行确认,展厅经理请客户对交车 作出评价,展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价,销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项,提供咨询服
14、务,向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。,展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在我想请您花一分钟的时间为这次交车服务作出评价，这份表的下方有具体的内容，请在相应的地方打。 感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请,说明回访时间和内容,向客户说明交车后回访的时间和内容,新车交车后，我们将为客户举行隆重、热情的交车仪式。 a. 拍照留念 b. 赠送礼品 如： 自制专属交车纪念卡 驾驶常识小技巧 市区内加油站分布图 印有公司电话、地址等联系信息的小礼品 公司自制的维修保养优惠卡 ,介绍交车仪式,向客户介绍交车仪式的内容,送别
15、客户,与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。,流程/步骤,一步一动,展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式,赠送礼品,展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念,进行交车仪式,邀约客户,约定交车时间,概述交车内容 和所需时间,询问客户陪同人员,确认交车时间,等待客户,全程陪同,概述交车流程,热情接待,清点证件和书面文件,客户确认,向客户解释用途,提醒客户保管好单据和手册,说明准备工作,确认车辆状况,10分钟,10分钟,20分钟,请客户确认,交车后回访频率,当天回访 3 天回访 7 天回访 30天回访 ,交车后特殊日期回访,客户生日 重要节日 重要信息 首保提醒 ,如何延长客户的兴奋期?,MOT,北欧航空公司总裁卡尔森,北欧航空公司的员工认识到在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了 。,简介:曾担任过瑞典北欧航空公司总裁的詹卡尔森在著名的关键时刻一书中提出的“关键时刻理念”，被IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等著名企业奉为“管理经典”。,每组写一个MOT,如何利用MOT超越客户的期望值,感谢聆听! Thanks for your time,