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1、全面质量管理及质量 管理的意义早AvV -PR弟一下第二节AAk - 第二下PDCA循环第四节 第五节为容TQC的概念及特点TQC的理念TQC的工作程序一TQC的基础工作TQC的工具费根鲍姆在推行“缺陷成本” 方法方面发挥着重要作用。根据这方 法，管理应服从于质量o他于1961年出 版了全面质量控制。1.全面质量控制是一个在公司内部使 质量标准制定，维持和改进集成于一提 的系统。工质量控制的“控制”方面应该包括 制定质量标准，评价与这些标准有关的 行为，当没达到预定标准时采取纠正措 施以及制定改进质量标准计划：3 .影响质量的因素可分为两大类：技 术性的和人为的。人为的因素更为重要;4 .质量
2、成本可分为四类：预防成本， 鉴定成木，外部损失成本和内部损失成 本；5 .重要的是要控制源头质量。及特点一、TQC的含义及特点1、TQC的含义（复旦P59）2、特点：全过程“三全一多样”全员全对象理解：L管理方法多样传统质量管理与TQC的区别二、朱兰质量螺旋及三 步曲理论理解朱兰的质量螺旋模型及朱兰三部曲全过程管理朱兰质量螺旋fl将朱兰质产品质量是怎样形成的？有没有规律?朱兰提出的质量螺旋模型表述了这种形成规律。朱兰质量螺旋:是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按逻辑顺序串联起3用以表现产品质量形成的整个过程及其规律性。于朱兰三步曲产品质量的全过程管理主要有三个管理环节:质量计划质
3、量改进思考:朱兰三步曲与PDCA循环的关系一、质量第一二、用户至上三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本六、追求零缺点. %怎样才能真正实现“质量 第一” ?工满足消费者需求物超所值一切工作以质量为中心行行做得出色“质量无须惊人之举”就明落实措施之二 顾客满意管理(教材尤建新P26：CS战略(customer satisfaction) 上世纪9 0年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受理念顾客满意影响组织的获利能力通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的全面质量管理以提升顾客的满意程度。通过顾客满意度指数(customer satisfaction index)来
4、量化测评各组织的绩旨数 1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理科学院、清华大学4国企业研究中心。 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果. 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量？品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。中国质量2004第3期形二本模型顾客 忠诚5s运动 整理（S曰RI） 整顿（SEITON） 清扫（S曰SO） 标准（SEIKETSU） 教养（SHITSUKE ）如何满足顾客需求石川馨的观点关于真正质量特性与代用质量特 性1、真正质量特性用户要求的质量 特性2、代用质量特性一实现真正质量特 枇的企业反准的忠告掌握真正的质量特性寻找代用质量特性。此基础上确定测量方法。全面掌握上述三方面的应用 的企业将在竞争中处于有利的地位O