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1、房地产企业客户关系的管理房地产企业客户关系的管理随着房地产行业的发展,市场竞争将更趋激烈,客户作为企业最宝 贵的资源之一,将会越来越受到房地产企业的重视,创建行之有效的 客户关系管理体系，培养的客户满意度与忠诚度,从而建立长久的稳 定的互应关系,将是房地产企业不断努力的方向。一、房地产客户关系管理的价值客户关系管理是指企业确立一种以客户为中心的经营理念,利用 信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源 全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机 制,更是一种现代企业活动的管理机制。客户关系管理的本质是主张以消费者为导向，高度重视顾客服务, 强调企业与消费者进行
2、双向沟通，培养的客户满意度与忠诚度,从而 建立长久的稳定的互应关系，为企业在市场竞争中建立品牌优势。二、现行客户关系管理存在的主要问1、各实体部门服务的分离造成资源的浪费。由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问 题解答的部门，而各部门信息共享程度低,交流不顺,所以回复结果也 出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。2、现有客户资源未能得到有效利用。3、对客户投诉处理不当。目前国内大多房地产开发企业都存在这样的问题，客户服务部门 人员素质不高,多数人对客户投诉有疑虑,常常会认为，“投诉的客户 是不好的客户”、“投诉就是要想得到点什么”。客户投诉也常常 没有反映到
3、公司的高层,公司也并没有对此进行改进,投诉更没有被 用于设计规划、市场销售和企业运作的反馈，从而发现问题。由于反 馈系统的匮乏,营销人员不知道客户的不满,继续向不满意的客户推 销公司的产品，使得客户更加恼怒。三、加强客户关系管理的建议1、从制度上为客户关系管理工作提供保障。重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管 理摆到同等重要的位置,形成企业级的制度、统一的服务理念,从而 使散落的服务资源得以整合，以客户为本的观念将贯彻房地产开发、 策划、销售、服务的全过程。以客户为中心,完善客户服务体系。在企业内部建立完善的客户 关系管理体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并
4、 依托于客户服务部,形成一条以客户为导向的服务运作链。全体员工 都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为 核心的品牌企业文化。建立房地产客户数据库,并有效地运用所储存 的资料，能通过研究客户、开发客户、信息对称、与客户及时沟通， 有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。客户服务是建立在企业推广、销售、售后、物业管理之上的一种 升级服务,通常,一个完善的房地产客户服务体系应包括客户数据管 理与分析系统、客户服务处理系统、客户盈利能力评估系统、客户 满意度监控及反馈系统、客户管理及协调控制系统等,通过五大系统 的协同作用，最大限度的为客户提供便利。2、关注客户接触点加强客户关系管理
5、,应将审视的焦点凝聚在产品价值链上的客户 接触点。房地产的现场制造和预期销售的特点,使得其客户接触点更 加重要。房地产的客户是通过施工现场、工地围板、客户参观通道、 出入口、售楼处、样板房等等的识别上来体验房地产企业品牌的，这 些客户接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互 动的场所。谁在直接和客户打交道,谁在接待客户，谁在和客户互动 等,这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。“基层工作是满意度的关键。”业主最习惯和便于使用的沟通渠 道就是在客户接触点上，在一线、在基层。因而提高直接接触客户那 部分员工的客户关系管理意识和服务技能,是提高客户满意度的当务 之急。作为房地产企业
6、,我们首先接触的客户就是来访客户，包括电 话来访客户和现场来访客户两类,这些客户一般都是随意的、漫不经 心的，我们的一线销售人员要想“抓住”他们,就用我们的企业文化 感染他们,让他们对企业产生兴趣,进而使他们变化为对我们产品有 意向的客户，这是销售环节很关键的一步,之后还要不断跟进、不断 说服，使意向客户转化成为客户，产生具体的购买行为。客户完成了 购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢？回答是否定的，因为老 客户往往会带来很多的新客户。最初，目标客户和我们企业是无限距 离,通过销售人员的不懈努力,将来访客户转化为意向客户，意向客户 转化为成交客户，把无限远的距离拉成零距离,接着,我们又通过对
7、客 户的服务和关怀,让与客户零距离的时间能够保持的更为长久,换句 话说就是把客户转化成忠诚客户，从而使忠诚客户与企业之间的客户 关系循环往复、周而复始,在为客户带来价值的同时，也为企业带来 价值。3、重视客户投诉的处理在整个房屋购买过程中，难免会遇到一些小摩擦或意外而引起客 户的投诉。房地产企业要重视投诉的客户，对投诉客户的错误处理将 给企业带来看不见的损失,甚至使企业遭致品牌危机。重视客户投诉 能促进企业产品和服务的改善,实现与客户之间的良性互动。处理客户的投诉应当有客户服务的部门进行专门管理，在处理的 时候有一些固定的方法可以遵循。比如营造建设性的谈话氛围；认真 听取客户诉求；降低不合理的
8、期望值;提出可选择的解决方案等等。 但是更为重要的是,要让解决投诉的工作人员意识到客户是他们的衣 食父母,要设身处地地感受客户的感受并理解他们的要求。要意识到 做到怎样的程度才能使他们满意。另外,客服人员与其他工作人员的 配合也要到位,客服要谨慎对客户进行承诺，但是一旦承诺就一定要 实现。对客户投诉,最佳的制度就是立即进行回复。以万科为例,在投诉 处理的时效要求上,万科原来认为：“非工作时间收到的投诉,应向顾 客说明反馈时间并在开始工作时间后1小时内，将投诉情况提交给客 户服务中心，和相关部门第一负责人安排处理。”后来改为：“顾客 关心的是以最快的速度解决问题，为什么还要等到工作时间处理?我 们在安心休息而顾客却在烦恼。这怎么体现以顾客为关注焦点的思 想？。”对客户投诉进行归档整理并细分，使得各个部门和环节能够共享 这些客户投诉信息。如在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议，在 这个基础上还可以再细分，分为设计规划、工程质量、销售承诺、服 务过程。这样，对于客户的咨询以及忠诚客户的建议能给予相应的激 励和分享机制，使其得到充分的利用。来自客户的表扬,也能被充分 的利用。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉,并有利于企 业确立自己的工作重点。