标杆管理PPT课件.pptx

1、标杆管理 内涵增长人力资源部人力资源部20122012年年8 8月月目录11、什么是标杆管理2、为什么要推行标杆管理3、实施标杆管理的基本步骤4、结束语2标杆管理的起源知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必败。孙子兵法 见贤思齐焉，见不贤而内自省也。论语里仁比学赶帮超3标杆管理的起源施乐的“对标”研究 n背景1979年，一直在世界复印机市场保持垄断地位的施乐公司的市场份额从82直线下降到35%。n随后，摩托罗拉、IBM、GE 等公司纷纷效仿，标杆管理逐渐发展成为一种系统的管理工具。n对标先是对标施乐公司在日本的企业然后对标佳能等竞争对手n成效：施乐的制造成本降低了5

2、0%，产品开发周期缩短了25%，人均创收增加20%，产品开箱合格率从 92%上升到了99.5%；施乐重新赢得了原先的市场占有率，成为反超日本企业的第一家美国公司。4标杆管理是企业高管最重要的管理工具数据来源:2011 贝恩公司研究企业高管最常用的企业高管最常用的1010种工具种工具工具名称工具名称全球排名全球排名标杆管理标杆管理1战略规划战略规划2使命与愿景描述使命与愿景描述3客户关系管理客户关系管理4外包外包5平衡记分卡平衡记分卡6变革管理变革管理7核心竞争力核心竞争力8战略联盟战略联盟9客户细分客户细分10n2011年贝恩咨询公司研究发现，标杆管理是企业高管最为青睐的管理工具。标杆管理与企

3、业流程再造、战略联盟一起，并称为20世纪90年代全球三大管理方法来源:2011 贝恩咨询研究报告5什么是标杆管理？企业将自己的产品、服务和经营管理方式，不断与行业内或者行业外优秀企业的最佳实践进行比较，找出差距，制定措施，并实现持续改进的一种系统方法。6标杆管理的特点标杆标杆 Benchmark标杆标杆管理管理 Benchmarking是标杆企业是标杆企业是标杆企业的最佳实践是标杆企业的最佳实践是差距是差距是系统的学习和改进是系统的学习和改进是数据是数据是数据背后的做法是数据背后的做法7标杆管理的类型：按对标对象划分适用范围内部标杆管理辨识企业内部最佳管理实践，然后推广到组织的其它部门。外部标

4、杆管理竞争性标杆管理与有着相同市场的企业或直接竞争对手在产品、服务和工作流程等方面进行比较。跨行业标杆管理与跨行业、无直接竞争关系的企业进行比较。对标的内容主要是职能、流程等方面8标杆管理的类型：按对标内容划分战战略略标标杆杆管管理理内容内容：在提供支持功能的职能管理领域与标杆企业进行对标，包括人力资源管理、财务管理、信息管理、知识管理、外部关系管理等。适用范围：适用范围：各级职能部门职职能能标标杆杆管管理理内容内容：对业务中的某个特定环节或一系列环节进行对比，谋求整体最优，而不是局部最优；包括上至战略规划流程、下到车间操作程序等所有可遵循的条理化流程。适用范围：适用范围：适用于各个部门流流程

5、程标标杆杆管管理理内容：内容：在产品、生产（和服务）、销售、产品的交付、管理客户等方面与标杆企业进行对标，多表现为直观的数据对比。适用范围：适用范围：各级经营单位业业务务标标杆杆管管理理内容：内容：分析经营环境、市场、技术等领域的变化，在业务模式、竞争策略、研发模式等战略层面与标杆企业进行对标。适用范围：适用范围：独立的业务单元9美孚加油站业务的跨行业标杆管理1992年美孚公司对服务站的4000位顾客进行调研，结果出人意料：仅有20%的顾客认为价格是最重要的，其余的80%想要：能提供帮助的员工快捷的服务对他们的消费忠诚予以认可。组建了3个标杆管理项目团队：速度（经营）微笑（客户服务）安抚（顾客

6、忠诚度）速度小组：以F1赛车团队为标杆。微笑小组：以里兹卡尔顿酒店为标杆。安抚小组：以家得宝超市为标杆。发现问题发现问题 确定改进方向确定改进方向学习标杆学习标杆 改进改进 推出新的加油站概念-“友好服务“：快速：设立特设通道，希望得到快速服务的顾客只需几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。微笑与问候：顾客一到加油站，迎接他们的是服务员真诚的微笑与问候。满足客户需求：所有服务员都穿着整洁的制服，配有电子头套耳机，及时将客户的需求传递到便利店的出纳那里。效果效果 年收入增长10%。10万科的战略对标第二阶段（第二阶段（1994200319942003）学习新学习新鸿基鸿基客户关系客户关系管理管

7、理:“万客会万客会”第一阶段（第一阶段（1984199419841994）学习日本索尼学习日本索尼营销营销模式模式:售后服务售后服务、物业管理、物业管理第三阶段（第三阶段（20042004至今）至今）全面对标帕尔迪全面对标帕尔迪股东股东利益、精细化管理、客利益、精细化管理、客户管理、并购户管理、并购万科的前身是索尼公司的产品代理商索尼在营销及售后服务等环节上非常出色受索尼的影响，万科充分意识到售后服务的重要性，率先成立了专业的物业公司万科确定地产开发为主业，并集中资源发展深圳业务香港地产老大新鸿基开始关注内地（深圳）市场。当时新鸿基的规模是万科的60倍仿照新鸿基“新地会”,成立“万客会”。开展

8、客户年”和“客户微笑年”活动 万科的住户成为万科地产最有力的推销员上海城市花园的问卷调查显示，超过50%50%的客户得知城市花园的渠道是万科城市花园的居民为为什什么么对对标标对对标标什什么么对对标标成成果果万科进入规模化、产品化阶段 帕尔迪的过去是万科的未来客户细分城市地图产品目录业务的持续增长建立了在地产行业的领导地位推行标杆管理的作用明白自己在竞争中处于何种位置帮助企业设定既具挑战性又切实可行的目标找到最佳表现和实践，清楚如何才能达到目标有针对性的改善，突破发展瓶颈认清自己的潜力，激发团队的企图心找准位置找准位置最能使怀疑者改变态度的办法，就是让怀疑者亲眼看到,自己以为不可能做成的事情被

9、别人做成了!设定目标设定目标发现路径发现路径建立信心建立信心持续改进持续改进11实施标杆管理前后组织的变化实施前实施后这没什么新花样让我们试试这种新想法每个问题只有一个答案每个问题都有许多不同的解决办法关注组织内部关注组织外部基于历史制定目标基于可能达到的最佳绩效水平制定目标对市场理解不透彻洞悉市场及其变化内部导向（内部优先)外部导向(关注顾客)被动反应的绩效改进前瞻性的绩效改进关注问题关注环境与机会以自我为中心以行业最佳实践为动力(经营管理)选择阻力最小的路径(经营管理)基于价值最大化原则我们是最好的我们可以变得更好凭经验和直觉进行管理以事实为基础进行管理行业追随策略做行业领导者（美）美）H

10、 H 詹姆斯詹姆斯哈里顿哈里顿标杆管理标杆管理12主动对标意识不强，多与预算、历史比较内部对标较多，外部对标少简单的结果列示的多，真正追根溯源、深入细致地进行过程对标的少没有建立起一套系统的对标指标库过去对标中出现的问题13目录141、什么是标杆管理2、为什么要推行标杆管理3、推行标杆管理的总体方案4、实施标杆管理的基本步骤15运营管理从宁董事长收到的一封邮件说起大米竞争品牌质量调查月报（品质信息）大米竞争品牌质量调查月报（品质信息）Competitors Consumer Pack Rice Tset Report月份月份Month:2012年年3月月大米质量抽查大米质量抽查 抽样日抽样日期

11、期生产日期生产日期产品名称产品名称生产厂家生产厂家价格价格粒型粒型 mm mm （长：（长：宽）宽）水份水份碎米总碎米总量量垩白总垩白总量量重度垩重度垩白白黄粒米黄粒米粒粒/2/2kgkg病斑粒病斑粒%留胚留胚（粒（粒/100/100粒）粒）大米外观及品尝试验大米外观及品尝试验参考配比情况参考配比情况送样人送样人备注备注品种品种品种品种品种品种2012年年3月月盛禧生态营养盛禧生态营养香米香米方正县盛禧米方正县盛禧米业业5.65.6：2.62.614.5 14.5 14.514.514.214.25.9 5.9 0.60.61414香米，外观整齐，抛光亮度高，香米，外观整齐，抛光亮度高，米饭洁

12、白，饭香味浓，米饭洁白，饭香味浓，粘弹性粘弹性好好莎莎尼莎莎尼杨伟光杨伟光 缺点病斑较明显缺点病斑较明显2012年年3月月2012.1.42012.1.4北大荒长粒香北大荒长粒香米米黑龙江北大荒黑龙江北大荒（佳木斯）米（佳木斯）米业业5.65.6：2.62.615.515.57.17.115.215.22.2 2.2 0.10.12525新米，大米抛光亮度高，饭粒饱新米，大米抛光亮度高，饭粒饱满，顺滑，粘弹性好满，顺滑，粘弹性好绥粳绥粳4 4杨伟光杨伟光2012年年3月月2011.10.2011.10.2 2粳冠大米粳冠大米盘锦鼎翔米业盘锦鼎翔米业4.64.6：2.82.815.0 15.0

13、4.44.412.212.24.2 4.2 0.40.41313大米外观较好，亮度一般，米饭大米外观较好，亮度一般，米饭略有饭味，软硬适中，口感一般略有饭味，软硬适中，口感一般杨伟光杨伟光2012年年3月月2011.11.2011.11.2727利是特别栽培利是特别栽培稻花香稻花香辽宁中稻股份辽宁中稻股份有限公司有限公司6.56.5：2.42.413.813.89.79.710.510.51.9 1.9 4 40.40.42222大米为陈米，亮度一般，香味淡，大米为陈米，亮度一般，香味淡，粘弹性较差粘弹性较差稻花香稻花香杨伟光杨伟光比我司的陈稻花香比我司的陈稻花香口感差口感差2012年年3月月

14、2011.12.2011.12.1010葵花阳光葵花阳光五常葵花阳光五常葵花阳光米业米业5.65.6：2.72.715.0 15.0 13.213.210.9 10.9 3.5 3.5 0.50.51717大米为新米，外观相对较好，口大米为新米，外观相对较好，口感软糯，弹性好感软糯，弹性好五优五优A A 杨伟光杨伟光 抛光亮度较好，抛光亮度较好，略优于我司大米略优于我司大米2012年年3月月虎林新大米虎林新大米中粮委托加工中粮委托加工4.64.6：3.03.015.515.57.67.635.1 35.1 2.22.20.40.41212大米垩白较多，抛光亮，新米，大米垩白较多，抛光亮，新米，

15、粘弹性较好粘弹性较好90319031郑晶琦郑晶琦新米，抛光比我司新米，抛光比我司的米亮，垩白较我的米亮，垩白较我司的米多司的米多2012年年3月月2011.3.22011.3.24 4福临门东北优福临门东北优质香米质香米中粮东海（张中粮东海（张家港）粮油工家港）粮油工业有限公司业有限公司长短粒长短粒互混互混14147.57.511.611.63.83.82 20.50.51414大米为配米，粒型长短不齐，抛大米为配米，粒型长短不齐，抛光不亮，米有轻微哈喇味，米饭光不亮，米有轻微哈喇味，米饭无饭味，口感一般无饭味，口感一般郑晶琦郑晶琦大米为陈米，中长大米为陈米，中长粒占粒占60%60%，长粒和，

16、长粒和圆粒各占圆粒各占20%20%，粒，粒型参差不齐，品质型参差不齐，品质较差较差分析：分析：1 1、收到的竞品米中，用陈米加工的大米的利是稻花香和福临门东北优质香米，其余为新米加工。、收到的竞品米中，用陈米加工的大米的利是稻花香和福临门东北优质香米，其余为新米加工。2 2、抛光亮度高的大米有盛禧生态营养香米、北大荒长粒香米和虎林新大米，福临门东北优质香米抛光一般。、抛光亮度高的大米有盛禧生态营养香米、北大荒长粒香米和虎林新大米，福临门东北优质香米抛光一般。3 3、葵花阳光和北大荒长粒香米的品质较好，虎林新大米的垩白较多，抛光亮度高，是直供上海的，在上海销量好。、葵花阳光和北大荒长粒香米的品质

17、较好，虎林新大米的垩白较多，抛光亮度高，是直供上海的，在上海销量好。4 4、福临门东北优质香米外观及口感都较差，是配米，有轻微异味。、福临门东北优质香米外观及口感都较差，是配米，有轻微异味。5 5、利是特别栽培稻花香是陈米加工，香味淡，米饭口感较差，比我司的陈稻花香口感差、利是特别栽培稻花香是陈米加工，香味淡，米饭口感较差，比我司的陈稻花香口感差。集团发展新阶段对管理方式提出新的要求集团有限相关多元化，集团有限相关多元化，业务单元专业化业务单元专业化打造整体竞争力打造整体竞争力从外延转移到内涵，从外延转移到内涵，从数量转移到质量，从数量转移到质量，从投资转移到运营，从投资转移到运营，从领导力转

18、移到执行力和产品力从领导力转移到执行力和产品力从粗放管理转移到精细管理从粗放管理转移到精细管理2005年2012年战略转型战略转型全产业链全产业链粮油食品企业粮油食品企业聚焦内涵增长，聚焦内涵增长，提升经营质量提升经营质量2009年战略十步法团队学习标杆管理6S管理16目录目录171、什么是标杆管理2、为什么要推行标杆管理3、实施标杆管理的基本步骤4、结束语18实施标杆管理的基本步骤1、确定范围、确定范围2、选择标杆、选择标杆 3、设立项目、设立项目 4、搜集数据、搜集数据5、分析差距、分析差距 6、制定方案、制定方案 7、实施改进、实施改进8、持续改进、持续改进业务价值路径业务价值路径Val

19、ue Path191、确定范围n基于业务价值路径确定标杆管理的范围战略目标战略目标业务目标业务目标 关键成功因素关键成功因素 对标流程对标流程测量指标测量指标20n标杆管理的出发点是战略标杆管理的出发点是战略工具一：鉴定战略是否清晰的三个要素工具一：鉴定战略是否清晰的三个要素目标：有时限，可衡量，单一竞技场：客户，产品，地理位置，产业链条优势：独特性，亮点，路径1、确定范围21n如何确定业务的关键成功因素？如何确定业务的关键成功因素？当组织的业绩达到最佳状态时，是什么原因使它做得这么好？当组织的业绩处于低水平时，是什么原因导致它做得这么糟糕？工具二：确定业务的关键成功因素工具二：确定业务的关键

20、成功因素可通过以下自问的方式，确定业务的关键成功因素：有哪些外部因素对上述两个问题的结果产生了影响？我们目前最大的困扰是什么？是什么造成了我们与主要竞争对手的差距？1、确定范围方向比努力重要22n如何确定对标流程？如何确定对标流程？业务流程业务流程工具三：流程分类工具三：流程分类1.0 制定愿景和战略2.0 产品和服务3.0 销售产品和服务4.0 交付产品和服务5.0 管理客户职能流程职能流程6.0 开发和管理人力资源7.0 管理信息和知识8.0 管理财务资源9.0 收购和建立资产10.0 管理11.0 管理外部关系12.0 管理变革1、确定范围APQCAPQC流程框架流程框架23流程细分示例

21、1、确定范围流程规范，才能进行对标。有的业务认为自己不能对标，很可能是流程和管理不规范；不同的管理层级应选择不同层级的流程进行对标。24对流程进行重要性排序工具五：标准测试矩阵工具五：标准测试矩阵工具四：关键因素排序工具四：关键因素排序高绩效低绩效流程1低重要性高重要性流程2流程3流程5流程4流程6主要流程标准标准1标准2标准3加权合计权重权重 流程1匹配度 加权得分流程2匹配度加权得分流程3匹配度加权得分流程4匹配度加权得分说明：标准：衡量流程对业务目标达成的支持作用的维度权重：该标准的重要程度。1=不重要，3=中等，5=非常重要匹配度：流程对该标准的支持程度。1=低，3=中，5=高 1、确

22、定范围25某公司使用标准测试矩阵对流程进行排序1、确定范围主要流程标准对客户满意度的支持程度可改善的空间大小对盈利目标实现的支持程度指标可测量性 加权合计权重权重 4 43 33 35 5生产计划匹配度 2212加权得分865625制造过程制造过程匹配度3445加权得分121220155959设备维护匹配度2433加权得分81215944品质控制匹配度5233加权得分20615950储存匹配度3231加权得分12615336示例示例优先进行标杆优先进行标杆管理的领域管理的领域26n如何确定测量指标？如何确定测量指标？成本效益 Cost effectiveness 每单位（产品，订单，平米等）的

23、成本 成本占收入的比重 成本占预算的比重 实际成本与预算成本的比率员工劳动生产率 Staff productivity 每位员工的产量 每位员工的Workload 影响员工生产率的因素等 过程效率 Process efficiency 出错的比率（次品率，返修率等）影响效率的因素（如自动化程度）周期 Cycle time 时间跨度 解决客户问题的时间，影响活动周期的因素工具六：选取测量指标工具六：选取测量指标1、确定范围每个流程都可以从成本效益、员工劳动生产率、过程效率、周期四个维度确定测量指标；测量指标是标杆管理的基础。每个经营单位都应建立对标指标体系，并逐级细化分解。271、确定范围确定对

24、标范围示例：人力资源战略目标职能目标关键成功因素 对标流程 测量指标采取成本领先战略，做中粮全产业链中的食品添加剂和饲料添加剂企业，优先发展柠檬酸、赖氨酸产品，顺势发展燃料乙醇、环氧乙烷及其下游产品，择机发展乳酸、聚乳酸产品。做企业发展的推动者，做员工成长的促进者。经理人队伍建设明确研发人才需求新招聘研发人才劳动生产率研发人才队伍建设 制定研发人才队伍建设规划新招研发人才第一年被淘汰率激励措施研发人才招聘研发人才招聘周期员工关系管理对研发人才的投入 研发人才招聘成本培训与开发研发人才培养绩效和岗位管理对研发人才的激励示例示例28“确定范围”需要注意的一些问题要清晰地界定标杆管理的范围和测量指标

25、确保标杆管理服务于业务战略先确定标杆管理的内容，再确定对标的企业对测量指标要逐级细化分解29、选择标杆n选择什么样的企业做标杆？绩效优秀的企业容易获取信息的企业可比性强的企业容易获得团队认可的企业可选择一家，也可不同的流程或指标选取不同的标杆30、选择标杆信息相关性合作程度绩效改进程度内部标杆高高低外部标杆竞争性标杆高低高跨行业标杆低高高n选取不同类型标杆企业的利与弊内部标杆：刚开始推行标杆管理的组织；内部子公司或部门之间绩效差距大外部竞争性标杆：身处激烈市场竞争；追求行业领导地位；与竞争对手有明显差距跨行业标杆：本行业外有最佳实践；职能管理31、选择标杆流程及测量指流程及测量指标标竞争者竞争

26、者ABCDEF主材成本（y/u)能耗成本人力成本 人均产值生产效率废品率 速度损失 一次合格率 换模时间正差距数量331324负差距/对手为行业最佳数量315231n如何选取竞争性标杆没有差距没有差距正差距，比对手强正差距，比对手强负差距，比对手弱负差距，比对手弱对手为行业最佳对手为行业最佳工具七：与竞争对手差距比较工具七：与竞争对手差距比较示例示例优秀中等差标杆企业选取的范围工具八：企业绩效正态分布图工具八：企业绩效正态分布图32、选择标杆n选择跨行业标杆的好处1X组织自身组织自身内部内部标杆标杆竞争性标杆竞争性标杆跨行业标杆跨行业标杆5X1000X10000X想法的数量想法的数量一般而言，

27、标杆企业选取的范围越广，被激发的想法就越多，对组织的帮助可能越大只在本行业内选取标只在本行业内选取标杆，学习和改进的机杆，学习和改进的机会将会受到很大限制会将会受到很大限制！33n如何选取跨行业标杆？对标行业对标行业对标内容对标内容订单处理订单处理航空公司航空公司现金管理现金管理银行业银行业新产品开发新产品开发服装行业服装行业仓储物流仓储物流零售业零售业供应商关系供应商关系汽车业汽车业安全操作安全操作核能工业核能工业顾客服务顾客服务快餐业快餐业跨行业选取跨行业选取标杆需要想标杆需要想象力！象力！、选择标杆34“选择标杆”需要注意的一些问题问题问题建议建议我们的我们的业务业务没有合适的标杆企业没

28、有合适的标杆企业？可以与行业整体对标可以与行业整体对标可以选择跨行业标杆可以选择跨行业标杆可以在不同的范围与不同的企业对标可以在不同的范围与不同的企业对标我们在行业内是最好我们在行业内是最好的，是否还要的，是否还要向其他向其他人学习？人学习？没有没有一个组织在所有方面都是最出色一个组织在所有方面都是最出色的的短板总会存在短板总会存在我们部门包括好几项业务，没法选我们部门包括好几项业务，没法选择一个统一的标杆？择一个统一的标杆？按业务，而不是按单位实施标杆管理按业务，而不是按单位实施标杆管理是不是哪家企业的盈利好就选择哪是不是哪家企业的盈利好就选择哪家企业做标杆？家企业做标杆？选择标杆最主要的考

29、量因素，是该企业在选择标杆最主要的考量因素，是该企业在对标的领域表现优秀。盈利好的企业不一对标的领域表现优秀。盈利好的企业不一定在所有的方面都是最优定在所有的方面都是最优标杆管理是不是更适合某一类型的标杆管理是不是更适合某一类型的企业，如加工企业，而不太适合某企业，如加工企业，而不太适合某些无法进行标准化生产的企业些无法进行标准化生产的企业？所有的企业和业务都应该进行标杆管理，所有的企业和业务都应该进行标杆管理，差别只在于标杆管理的内容差别只在于标杆管理的内容管理越规范，越容易跟其他企业对标管理越规范，越容易跟其他企业对标他山之石可以攻玉 一个例子：35战略目标业务目标关键成功因素 对标流程

30、测量指标成为上海最具持续发展能力的品牌地产的引领者商业地产带动住宅地产，商业地产和住宅地产互动，成为具有品牌影响力的综合性开发商资源整合战略决策项目可研资产配比，产品组合项目可研指标实际完成率开发运营规划设计运营管理设计变更率开盘速度，开业速度持续发展发展速度项目数量增长速度营业收入增长速度上海城市公司指标体系战略目标业务目标关键成功因素对标流程测量指标36战略目标业务目标关键成功因素 对标流程 测量指标成为长三角最时尚、休闲的国际青年中心持续提升投资回报率定位设计品牌定位建筑设计时尚度、商户品牌丰富度、客单价、建筑外观、动线设计品牌管理招商调整固定租金收入、商户品牌库管理、出租率项目经营会员

31、管理市场推广经营管理知识管理会员开发、顾客服务、会员质量、客流量、项目品牌建设、活动话题性、媒体曝光度、抽成租金、提袋率、坪效、决策支持能力、业务信息化应用、信息搜集与管理购物环境物业管理保洁、环境(温度、气味)、安保、停车场上海大悦城指标体系战略目标业务目标关键成功因素对标流程测量指标37对标流程对标流程测量指标测量指标内部标杆内部标杆西单大悦城朝阳大悦城沈阳大悦城天津大悦城品牌定位时尚度商户品牌丰富度客单价建筑设计建筑外观动线设计招商调整固定租金收入商户品牌库管理出租率会员管理会员开发顾客服务会员质量市场推广客流量品牌建设活动话题性媒体曝光度运营管理抽成租金收入提袋率坪效知识管理决策支持能

32、力业务信息化应用信息搜集与管理物业管理保洁购物环境（温度、气味）安保停车场正差距数量2779负差距/对手为行业最佳数量16775与竞争对手没有差距比对手弱上海大悦城指标体系内部标杆比对手强竞争对手为行业最佳38对标流程对标流程测量指标测量指标外部竞争性标杆外部竞争性标杆上海来福士虹口龙之梦香港朗豪坊香港APM品牌定位时尚度商户品牌丰富度客单价建筑设计建筑外观动线设计招商调整固定租金收入商户品牌库管理出租率会员管理会员开发顾客服务会员质量市场推广客流量品牌建设活动话题性媒体曝光度经营管理抽成租金收入提袋率坪效知识管理决策支持能力业务信息化应用信息搜集与管理物业管理保洁环境（温度、气味）安保停车场

33、正差距数量3411负差距/对手为行业最佳数量1671416与竞争对手没有差距比对手弱上海大悦城指标体系外部竞争性标杆比对手强竞争对手为行业最佳39对标流程对标流程测量指标测量指标外部非竞争性标杆外部非竞争性标杆新加坡航空Apple零售店Inditex集团(Zara母公司)招商银行首都机场T3航站楼品牌定位客单价会员管理会员开发顾客服务会员质量建筑设计建筑外观动线设计市场推广客流量品牌建设媒体曝光度经营管理坪效知识管理决策支持能力业务信息化应用信息搜集与管理物业管理保洁环境（温度、气味）安保停车场正差距数量负差距/对手为行业最佳数量69465与竞争对手没有差距比对手弱上海大悦城指标体系外部非竞争

34、性标杆比对手强竞争对手为行业最佳40上海大悦城标杆企业对标流程对标流程测量指标测量指标内部标杆外部竞争性标杆外部非竞争性标杆西单大悦城朝阳大悦城沈阳大悦城天津大悦城上海来福士虹口龙之梦香港朗豪坊香港APM新加坡航空Apple零售店Inditex集团招商银行北京T3航站楼品牌定位时尚度商户品牌丰富度客单价建筑设计建筑外观动线设计招商调整固定租金收入商户品牌度管理出租率会员管理会员开发顾客服务会员质量市场推广客流量品牌建设活动话题性媒体曝光度经营管理抽成租金提袋率坪效知识管理决策支持能力业务信息化应用信息搜集与管理物业管理保洁环境(温度、气味)安保停车场41对实际工作的一点启发42标杆类别标杆类别

35、测量指标测量指标单位单位内部标杆名称内部标杆名称外部竞争性标外部竞争性标杆名称杆名称外部跨行业标外部跨行业标杆名称杆名称采购类煤炭采购价格元/吨国内煤炭市场风向标的秦皇岛港价格煤炭采购价格元/吨我公司采购区域内淮南、淮北区域网上价格硫酸采购价格元/吨南京格林化工有限公司硫酸采购价格元/吨江苏苏化集团有限公司硫酸采购价格元/吨镇江索普新发展有限公司玉米采购价格元/吨大连平仓价元/吨合肥站台价元/吨东北关联企业价 标杆库清单43战略目标业务目标 关键成功因素 对标流程 测量指标采取成本领先战略，做中粮全产业链中的食品添加剂和饲料添加剂企业，优先发展柠檬酸、赖氨酸产品，顺势发展燃料乙醇、环氧乙烷及其

36、下游产品，择机发展乳酸、聚乳酸产品。采购成本采购价格运输费用质量成本库存维护成本玉米价格煤炭价格硫酸价格运输费用.采购模式采购量集中情况产品规格改进协同内部协同量外部协同量配件标准化比例替代品占比.供应商关系一般买卖关系稳定供求关系合作伙伴关系战略联盟关系采购信息建议：采购指标体系战略目标业务目标关键成功因素对标流程测量指标4445、设立项目n成立标杆管理项目团队成立标杆管理项目团队负责标杆管理项目的具体实施。小组人数以五至十人为佳，由高层领导负责，相关部门人员组成。小组成员应包括第一线的员工。负责人负责人：资源支持，推进变革信息搜集人员信息搜集人员：收集信息与发布信息 分析者分析者：分析信息

37、与评价信息 执行者执行者：采取行动，完成任务 协调者协调者：解决团队内部人际冲突，协调关系 联络者联络者：保持团队与外部的联系 督促者督促者：监督团队活动是否按计划进行 标杆管理团队中的角色构成标杆管理团队中的角色构成 46n组织标杆管理培训组织标杆管理培训、设立项目统一思想掌握标杆管理的工具细化标杆管理的内容制定推进标杆管理的行动计划47n制定标杆管理项目计划制定标杆管理项目计划包括标杆管理的内容、标杆企业、要达到的目标、主要活动、推进时间、负责人等。项目名称项目负责人项目范围界定项目要达到的目标项目进度表月月3月4月5月6月责任人确定标杆管理范围选定标杆企业组建团队收集信息分析信息制定改进

38、方案实施方案、设立项目示例示例一般而言，完成一一般而言，完成一个完整的标杆管理个完整的标杆管理项目所需的时间是项目所需的时间是3-6个月。个月。工具九：标杆管理项目计划表工具九：标杆管理项目计划表484、搜集数据n获取标杆数据的方法内部专家文献资料产业杂志报纸产业协会的各种报告券商及投行研究报告政府数据书籍行业协会咨询公司行业研讨会二手信息一手信息标杆企业官方网站上市公司年报对顾客进行调查可委托第三方进行与标杆企业交换信息现场考察竞争对手产品分析组织对竞争对手产品的购买适用于服务性产品逆序制造49购买竞争对手产品4、搜集数据确定评估指标及评估表对执行购买的人员进行培训进行购买评估与对标确定与竞

39、争对手的差距标杆企业现场参观制定现场参观的计划组织现场参观对现场参观的成果及时进行评估准备现场参观总结报告与标杆企业交流总结报告逆序制造通过对竞争对手的产品进行详细的拆装分析，将其与自身的产品在每个项目上进行对比，对竞争对手的产品进行全面的评价。摩托罗拉、施乐、IBM 都设有竞争对手产品评价与分析实验室逆序制造关注的主要因素:订货与发货情况包装供应商情况原材料情况安装维修的方便性产品特征装配方法创新可靠性生产成本安全性环保情况n数据搜集方法举例50定性信息：用文字描述的信息，说明标杆企业如何达到目前状态，使用了什么技能、流程和方法n既关注定量信息，也要关注定性信息4、搜集数据员工招聘流程定量信

40、息员工招聘流程定量信息A公司B公司C公司自身招募新员工平均耗费时间45652045需要审批的部门数量5524第一年由于绩效不佳而被动离职的新员工比例108512薪酬与行业平均水平的比率1:10.8:11.1:11.1:1定量信息：数值、比率信息，说明标杆企业达到的状态和绩效员工招聘流程定性信息员工招聘流程定性信息A公司B公司C公司自身使用的表格一张表格四张表格计算机记录全程数据两张表新员工雇佣审批部门2级主管3级主管工厂经理部门HR主管工程部门2级主管3级主管工厂经理公司HR主管人事经理2级主管人事经理2级主管3级主管工程部门人事经理预算变动审批2级主管3级主管审计师财务经理2级主管3级主管审

41、计师财务经理部门副总2级主管财务经理2级主管3级主管财务经理示例示例51n数据的规范化4、搜集数据数据的一致性和可比性越向运营层面深入，数据越具有可比性。不要停留在结果性指标的对比52示例：谁的生产效率高？ABCDE1200150021002300280054321542134125312345公公司司每班产量每班产量排排位位 8 150 8 188 8 263 8 28812 233每班工作时间每班工作时间每小时产量每小时产量排排位位6.5 23.17 26.911 23.913.5 21.310 23.3每班工人数量每班工人数量每小时每名工人产量每小时每名工人产量排排位位 1%22.817

42、22.310%21.524%20.820%18.6每小时每名工人产量每小时每名工人产量 不合格产品占比不合格产品占比排排位位53“搜集数据”需要注意的一些问题问题问题建议建议竞争对手的竞争对手的信息如何信息如何获取？获取？加强信息分析加强信息分析信息的共享和交换信息的共享和交换市场和客户调查市场和客户调查产品分析产品分析逆序制造逆序制造与第三与第三方方合作合作545、分析差距 n对差距进行量化分析基于搜集的信息和数据，对自身与标杆企业在每个测量指标上的差距进行量化对比，明确差距。工具十：雷达图工具十：雷达图标杆企业的绩效标杆企业的绩效本企业的绩效本企业的绩效结块销售网络布局品牌忠诚度高价区销

43、售量水、电、汽单耗高原料采购成本高产品运输成本高维修能力不足人员能力不足检查/保养不足备件不足种类单一产品质量产品质量分销环节分销环节成本高成本高设备故障率设备故障率高高柠檬酸产品柠檬酸产品市场竞争力低市场竞争力低其其他他方方面面（软软实实力力）5、分析差距 n分析差距产生的原因：针对每项差距，利用鱼骨图分析差距产生的原因工具十一：鱼骨图工具十一：鱼骨图55566、制定方案 措施措施标准标准对业绩改善的支持程度执行难度 执行成本 执行时间 最终得分权重权重4335措施1匹配度2221加权得分866525措施2匹配度3544加权得分1215122059措施3匹配度2343加权得分89121544

44、利用标准测试矩阵对改进措施进行重要性排序n制定改进措施针对产生差距的每一项原因，明确改进目标，制定相应的改进措施。对改进措施进行重要性排序。示例示例576、制定方案 n形成改进方案主要内容主要内容达成的目标达成的目标负责人负责人 参加人员参加人员完成时间完成时间 所需资源所需资源备注备注措施措施1 1措施措施2 2措施措施3 3措施措施4 4措施措施5 5工具十二：改进方案示意表工具十二：改进方案示意表示例示例587、实施改进 n组织员工培训n执行改进方案n改进效果评估n整理相关数据598、持续改进 n改进是一个持续的过程绩绩效效低高实施标杆管理之后之前有持续改进有持续改进没有持续改进没有持续

45、改进成功的标杆管理实践显示，持续改进可使绩效指标年均提升5%-10%。608、持续改进 n建立数据库对标杆管理项目进行中的信息进行持续的记录，建立数据库；专人负责，保持数据库的动态更新。工具十三：标杆管理数据库工具十三：标杆管理数据库指标体系指标体系本企业本企业竞争对手竞争对手标杆企业标杆企业标杆企业最佳实践描述标杆企业最佳实践描述对标流程对标流程 活动1 测量指标1 测量指标2 测量指标3 活动2 测量指标1 61实施改进确定范围选择标杆 设立项目 搜集数据制定方案 分析差距 持续改进工具小结：“标杆管理八步法”对什么对什么？跟谁对？跟谁对？怎样对？怎样对？如何改进？如何改进？n执行和运营的工具n学习的工具n改进的工具n激发团队的工具标杆管理是：目录621、什么是标杆管理2、为什么要推行标杆管理3、实施标杆管理的基本步骤4、结束语64班组 团队 系统极强凝聚力的团队，将给每个成员带来无限的成就感团队协作助力管理提升