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,1,用户体验质量(QoE)及其体系的构建,北京邮电大学,2,上 篇,讲 课 提 纲 1.概述,2.电信服务走向体验经济时代 3.用户体验是市场成功的关键因素 4. QoE的概念与意义 5. 用户体验管理 (CEM),3,下 篇,讲 课 提 纲 6. CEM体系建设目标、原则和因素,7.用户体验的评价维度 8. CEM体系建设模式与方法 9. QoE的标准规范研究及趋势 总 结,4,1.概述,体验经济时代已经来临，它是一种全新的经济形态， 它的出现改变了企业的经营模式。在体验经济时代， 当同类竞争产品之间的功能相差不大时，用户体验将 提升为产品的核心价值；用户体验是企业间竞争的最 后一座“堡垒”；提升用户体验也是企业提高用户的品 牌忠诚度、推动产品创新的主要途径。,用户只有感到产品的价值满足了自己的期待甚至超越 了用户本身的期待，用户才会对产品有优良的体验， 进而形成对产品的满意感和忠诚感。,