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投 诉 处 理,投诉因素分析,员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。 客人原因： 不了解有关政策、误解,顾客不满影响公式,1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！,【对待宾客投诉的错误看法】,