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1、第十四章企业质量管理,第一节 企业质量管理概述 第二节 企业质量控制,第一节 企业质量管理概述,一、质量的概念 （一）狭义的质量概念产品质量 人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征，也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 （二）广义的质量概念全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程（工序）质量和工作质量的总和，亦称全面质量，是指产品满足用户和社,下一页,返回,第一节 企业质量管理概述,会需要，能够完成其使用价值的性能以及企业
2、内外的服务质量。它比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 二、质量管理概述 （一）质量管理的含义 质量管理就是“确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动”（ISO 8402）。 （二）质量管理的职能范围质量环 任何产品都要经历设计、制造、使用的过程，相应地产品质量也有产生、形成和实现的过程，美国著名质量管理学家朱“今率先采用一条螺旋上升的曲线来表达产品质,上一页,下一页,返回,第一节 企业质量管理概述,量也有产生、形成和实现的过程，反映了产品质量形成的规律，这一曲线被称为“朱“今螺旋曲线”。 质量环是指从识别需要到评定
3、这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的主要活动相互作用的概念模式。 （三）质量管理的发展 质量管理的发展，同科学技术与生产力的发展密切相关。从工业发达国家解决产品质量问题所使用方法的发展变化来看，质量管理大体经历了三个阶段。 第一个阶段是质量检验阶段。时间大约是20世纪初。 第二个阶段是统计质量控制阶段。时间大约是20世纪40年代以后。,上一页,下一页,返回,第一节 企业质量管理概述,第三个阶段是全面质量管理阶段。时间是20世纪60年代以后。 三、全面质量管理 全面质量管理是指企业全体职工及有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品
4、的管理活动。 （一）全面质量管理的特点 （1）管理的对象是全面的不仅要管好产品质量，而且要管好产品赖以形成的工作质量。 （2）质量管理的范围是全面的。 （3）参加质量管理的人员是全面的。,上一页,下一页,返回,第一节 企业质量管理概述,（4）管理质量的方法是全面的。 （二）全面质量管理的要求 （1）一切为用户服务。 （2）以预防为主。 （3）一切以数据为依据。 （4）按PDCA管理循环办事。 （三）质量保证体系 质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的机
5、构，使企业,上一页,下一页,返回,第一节 企业质量管理概述,内部形成一个完整的质量管理有机体。质量保证体系是全面质量管理的脊髓和核心，建立和健全质量保证体系是从组织上保证企业长期、稳定地生产用户满意的产品的关键。 质量保证体系的基本内容包括设计过程、制造过程、辅助生产过程和使用过程的质量保证体系。设计过程的质量管理是全面质量管理的关键；制造过程的质量管理是全面质量管理的重点；辅助生产过程的质量管理会影响制造过程的质量；使用过程的质量管理既是质量管理的“归宿点”，又是质量管理的“起点”。,上一页,下一页,返回,第一节 企业质量管理概述,四、质量成本控制 （一）质量成本的概念和基本内容 质量成本是
6、指企业为了保证和提高质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到既定标准而造成的一切损失的总和。质量成本的构成如图14-5所示 （二）故障成本、鉴定成本与预防成本的关系 产品的总成本包括制造的基本成本和质量成本两部分，加强质量管理可以使总成本降低。在对质量成本进行分析时，主要是要分析故障成本（包括内部和外部故障成本）、鉴定成本与预防成本之间的相互关系。,上一页,返回,第二节 企业质量控制,一、生产过程质量控制的重要性 1.生产过程的质量监控在产品质量控制中的地位。 2.对生产过程的质量控制是提高产品质量的保证。 二、生产过程的质量监控的主要程序 （1）监督工厂建立健全岗位责任制，及时制订或修订并
7、严格执行各项操作规程，遵守生产纪律。 （2）督促工厂认真搞好文明生产，特别是保持良好的生产秩序，合理地配备工位器具，保证生产通道畅通。绿化环境，防止污染和灰尘。加强现场管理，大力推行“6S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）。,下一页,返回,第二节 企业质量控制,（3）监督工厂做好生产前的准备工作，合理安排生产作业计划。 （4）督促工厂组织好设备维修工作，保持设备的技术状态良好。 （5）做好材料、物资供应的质量管理。 （6）运用体系文件对质量活动进行监督检查并尽量统计各类信息。 （7）督促工厂改进包装质量。 （8）督促工厂定期进行内部质量审核。,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控
8、制,三、生产过程的质量控制不能忽视的几个问题 1.重视人的积极性 2.强调员工的技术培训 3.完善质量激励机制 四、现代企业产品质量控制方法 在产品生产过程中，总要出现各种质量问题，企业要提高产品质量，就必须弄清出现这些问题的产生原因是什么，其中主要原因又是什么，以及各种因素对质量的影响程度等，以便对症下药解决问题。但这些问题并不是,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,一下子就能看出来，往往要应用统计的方法使问题集中化、明确化，最终得出正确的结论 分析和控制产品质量的常用方法有：排列图法（又称主次因素分析法、帕洛特图法）、因果分析图法（又称鱼刺图法）、分层法（分类法）、相关图法、统计分
9、析表法、直方图法和控制图法。 （一）分层法 分层法又称分类法，是质量管理中常用来分析影响质量因素的重要方法。在实际生产中，影响质量变动的因素很多，这些因素往往交织在一起，如果不把它们区分开来，就很难得出变化的规律。有些分布，从整体看好像,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,不存在相关关系，但如果把其中的各个因素区别开来，则可看出，其中的某些因素存在着相关关系；有些分布，从整体看似乎存在相关关系，但如果把其中的各个因素区分开来，则可看出，不存在相关关系。可见用分层法，可使数据更真实地反映实施的性质，有利于找出主要问题，分清责任，及时加以解决。在实际应用分层法时，研究质量因素可按操作者、设
10、备、原材料、工艺方法、时间、环境等方法进行分类。 （二）统计分析表法 统计分析表就是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种常用图表。其格式可以根据产品和工序的具,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,体要求来灵活确定。这种方法简单，但是很实用、很有效运用这种方法时常用的统计表主要有： （1）缺陷位置调查表； （2）不良品原因统计表； （3）按不良品项目分类调查表 在实际生产中，统计分析表同分层法结合使用的效果最佳。 （三）排列图法 排列图法，又称主次因素分析法、帕洛特图法，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,（四）因
11、果分析图法 1.适用的管理活动 在进行质量分析时，如果通过直观方法能够找出属于同一层次的有关因素的主次关系（平行关系），就可以用排列图法。但往往在因素之间还存在着纵的因果关系，这就要求有一种方法能同时理出两种关系，因果分析图就是根据这种需要而构思的。 2.内二函 因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程，利用它分析问题能取得顺藤摸瓜，步步深入的效果。即利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因，然后寻,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。这样有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因一结果”“手段一目标”
12、的关系，使问题的脉络完全显示出来。 3.基本步骤 应用因果图进行质量问题分析一般有以下几个步骤：确定要分析的问题、分析作图、找主要原因。 4一基本格式 因果图的基本格式由特性、原因、枝干三部分构成，如图14-8所示,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,（五）直方图法 直方图又称质量分布图，它是用来整理质量数据，从中找出质量运动规律，预测工序质量好坏和估算工序不合格品率的一种常用工具。 直方图将收集到的数据按其大小等间距分成若干组，以组距为底边，以组内数据的个数为高作直方块，表示数据波动规律的图形。通过直方图，可以判断一批已加工的产品质量；验证工序的稳定性；调查评价工序能力。 （六）控制
13、图法 控制图是用于分析和判断工序是否处于稳定状态所使用的带有控制界限的一种工序管理图。由纵坐标（表示质,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,量特征）、横坐标（表示样本号）、中心线（CL），控制上限（UCL）和控制下限（LCL）组成。控制图大体分为两大类：计量值控制图和计算值控制图。这两类都是在生产过程中作出的。一般是每隔一定时间或一定数量的制品，从中随机抽取一个或几个制品组成样本，将检验的质量数据按照一定要求列表计算出中心线、上下控制限，然后逐一将制品样品的质量检测数据标入控制图，以其控制工序的状态。 （七）相关图法 1.散布图 散布图，又称相关图。它是通过分析研究两种因素的数,上一页
14、,下一页,返回,第二节 企业质量控制,据的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。 相关关系一般可为：原因与结果的关系；结果与结果的关系；原因与原因的关系。 用相关图法，可以应用相关系数、回归分析等进行定量的分析处理，确定各种因素对产品质量影响程度的大小。如果两个数据之间的相关度很大，那么可以通过对一个变量的控制来间接控制另外一个变量。 相关图的分析，可以帮助我们肯定或者否定关于两个变量之间可能关系的假设。,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,2.两个变量的相关类型 在相关图中，两个要素之间可能具有非常强烈的正相关，或者弱的正相关。这些都体现了这两个要素之间不同的因果关系。一
15、般情况下，两个变量之间的相关类型主要有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关以及非线性相关。 3.作图步骤 第一步，确定研究对象。 第二步，收集数据。 第三步，画出横坐标x与纵坐标y，添上特性值标度。 第四步，根据数据画出坐标点。,上一页,下一页,返回,第二节 企业质量控制,4.注意事项 （1）作散布图时，要注意对数据进行正确的分层，否则可能作出错误的判断 （2）对明显偏离群体的点子，要查明原因。对被确定为异常的点子要剔除 （3）当收集的数据较多时，难免出现重复数据。在作图时为了表示这种情况，在点的右上方标明重复次数 （4）由相关分析所得的结论，仅适用于试验的取值范围内，不能随意加大适用范围。在取值范围不同时，再进行相应的试验与分析。,上一页,返回,图14-5 质量成本的构成,返回,图14-8 因果分析图,返回,