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1、沟通比我们想象的重要,管理 就是 沟通,导言：,对于企业管理者而言，管理的主体是 人，人是企业成功的关键因素，所以管理就 是如何做好人的工作，所有的管理问题，归 根到底都是沟通的问题。企业之间、部门之 间各种事务的处理，都需要彼此进行沟通， 互通信息、互相理解。从这个意义来讲，沟 通就是管理的本质，管理就是沟通！,第一节 管理从沟通开始 第二节 沟通障碍与克服策略,沟通比我们想象的重要,一、管理从沟通开始,1、“两个70%”之说 企业的管理者70%的时间用在沟通上； 企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。,案例：,一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的 爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候
2、，丈夫总会第一时间将鱼头 夹给妻子，而妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫，幸福洋溢 在彼此的脸上 几十年过去了，他还是给她夹鱼头，她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈夫留 下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲爱的又给我 夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头，我感到 满足、幸福。虽然鱼头很好吃，但只要她开心，我愿意一辈 子吃鱼尾。”妻子这才发现，丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着 她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密，那就是她最爱吃鱼 尾却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生， 但发现这秘密后，她心里还是感到一些遗憾，觉察到他们过 去的生活中似乎缺少了
3、一些什么东西。,一、管理从沟通开始,2、沟通三解 沟通者要有一个明确的目标； 沟通有一定的情报内容，即传递和交流的内容包括信息、思想和情感等； 沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言等。,一、管理从沟通开始,3、沟通带来高效管理 沟通有助于改善个人以及企业作出的决策。 沟通能促使下属协调、有效地开展工作。 沟通有利于打造有战斗力的团队，有利于管理者和下属建立良好的人际关系和营造和谐的组织氛围，提高下属的士气。,一、管理从沟通开始,反馈 发送者 信息源 翻译 传递 渠道 还原 接收信息 接收者 环境 噪音,4、高效沟通的过程 八大要素相互作用，完成了一次完整的管理沟通。,二、
4、沟通障碍与克服策略,1、沟通的四大障碍 发送者障碍（语言、文化、心理 ）。 接收者障碍（兴趣、情绪、经验、偏见）。 信息障碍（信任、认知）。 传播渠道障碍（时间压力、空间距离、组织层级、噪音环境）。,沟通漏斗原理图,我知道的 100% 我想说的 90% 我所说的 70% 他所想听的 60% 他所听到的 50% 他所理解的 40% 他所接受的 30% 他所记住的 10%-20%,案例：,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字的意思，但是 听得懂“过来”两个字的意思，于是把柴担到了秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不懂整句话的意
5、思，只听得懂“价”这个字，大概知道是在询问价格，于是就 告诉了秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟 多而炎焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人一句话也听不懂， 于是摇摇头担着柴走了。,一位漂亮的德国女孩爱上了一位优秀的中国留学生，很快 他们坠入了爱河。在一次外出游玩时，他们在路口碰上了红灯。 男孩看到路上没有任何车辆，便毫不犹豫地信步走过了路口， 女孩却因此与他分了手。严谨的德国女孩心想：“他连基本的社 会规则都不遵守，我怎么能将自己的幸福交与这样的一个人呢？” 这位年轻人后来回到了中国，经人介绍，他与一位漂亮的 中国女孩
6、开始谈恋爱。一次外出游玩时，这位青年人又面临着 在德国时曾经遇到的同样的情景路口遇上红灯。他吸取了 上次的教训，静静地站在原地等候绿灯亮走。女孩却离他而去， 再也没有回头。女孩心想：“他连过马路的胆量都没有，如此木 讷，不灵活，将来会有什么出息？” 之所以会出现两种不同的情况，源于中国和德国不同的文 化。故事中的男孩也许明白中德文化之间的差异，但没有在正确 的时间、正确的地点坚持正确的标准，才落得如此尴尬的境地。,案例：,某公司总裁交待他的秘书说：“你帮我查查我们华东分公司 目前有多少人，下周一我向董事局汇报工作时要用到。”于是， 这位秘书的电话给华东分公司的秘书说：“公司总裁需要一份你 们公
7、司所有工作人员的说细名单和档案。你准备一下，两天内 交给我。”于是，分公司秘书又告诉某经理说：“总部需要一份 我们公司全体工作人员的名单、档案和其他相关材料，需要尽 快送到。”结果第二天上午，两大箱的航空邮件出现在该公司总 部大楼里。可见，沟通层级对沟通误差存在着潜在的破坏因素， 甚至会因此引发极端事件。,案例：,二、沟通障碍与克服策略,2、克服障碍的九大策略 目的明确，准备充分。 沟通内容要确切。 沟通要有诚意。 平等沟通。 多使用肢体语言。 保持理性，避免情续化行为 。 换位思考，多考虑对方。 及时获取所馈。 重视沟通技巧 。,有一个人要把自家的牛赶进牛棚，可这头牛很犟，死活不 肯进牛棚，
8、他费了九牛二虎之力也没有把这头牛赶进去。然后 他就用鞭抽，后来又用脚踢，牛还是不进去。这个人开始火冒 三丈，更加凶狠地抽打牛。可是，牛也发火了，回过头来要顶 他。这个时候，旁边有一个大姐看在眼里，急在心里。她说： “老这样打牛也不是办法，你别着急，我试试看。”她跑到牛的 面前把手伸出来，放到牛的嘴巴前，这个时候牛伸出舌头舔她 的手，然后大姐就往后退，牛一边舔，一边跟着大姐向前走。 就这样，大姐不停地向后退，牛也不停地向前走。终于，大姐 慢慢地退进了牛棚，牛也跟着进来了。,案例：,游戏：寻找优点,将团队分成若干个小组，每两个人一组，互为搭档。 每一组写出4-5个他们所注意到的自己搭档身上的特点，诸如： 良好特征，如甜美的笑容、悦耳的声音等；讨人喜欢的个性， 如体贴他人、耐心细致；引人注目的才能或技巧，如良好的演 讲技巧、优雅的动作等。 注：所列出的各项都必须是积极的、正面的。,