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1、物业服务一一态度决定一切物业服务一一态度决定一切有一本叫赢在态度的书，其中有这样一句名言：“态度决定一切，态度就是一切。”书中有这样几段讲“态度”之重要性的话：?“现在的竞争不只是能力的竞争，更不是学历的竞争，而是态度的竞争。态度是决定能否在竞争中获胜的软实力”。?“如果说，出身和学历是走向成功的阶梯，那么态度就是使你更快迈向成功的推助器。”?“世间本没有卑微的工作，每一份工作的都值得我们全力以赴做到最好。倘然你将工作分为高尚与卑微，那么，你的态度在起点上就出了差，失败也就 是在这一瞬间被决定。”（一）从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起敢不敢把自己的手机号公布给业主， 表面看是担心惹麻
2、烦，往深里论，其实 是个服务态度问题。我们既然是业主的服务者，而且承诺24小时全天服务，要急业主所急，帮业主所需。那么，你不把手机号告诉业主，业主有急事找你如何 与你联系？这是一；二是不愿意把手机号告诉业主，其实还有一种对业主不信任的思想在作祟， 试想哪一位业主深更半夜没事会打你的手机、干扰你休息？要是深更半夜给你打手机，除非是有不得已的急事，或是值班人员处理不了的问题， 作为物业经理难 道不应该知道吗？三是你的父母、亲友、同事、下属，任何时候给你打手机都可以接听，为什 么业主就不行呢？我们经常讲，“业主是我们的衣食父母”，“是视业主为亲人”， 你连业主给你打电话都做不到，这不是口是心非，又是
3、什么？四是确实有一些业主怕着办事员解决不了问题，喜欢有事直接找物业经理，这当然需要引导，但我们也应该辩证地看这个问题： 一方面说明业主信任你，认 为直接找你事情会办的快；另一方面说明可能我们有的部门或员工在服务态度、 服务能力和服务质量上存在问题， 要引起你的注意，去解决这些问题，并不是坏 事（要提醒的是，我们有些员工对爱直接找经理办事的业主有一些反感情绪，甚 至你越找经理，我越不给你办。这是需要及时教育的，要使他们正确认识这个问 题，端正态度，消除反感情绪。你下边的物业人员服务的很好，业主还会老找经 理吗）。总而言之，物业经理把自己的手机号公布给业主，既是服务态度的真诚 体现，又是对业主的尊
4、重和信任，还多了一条与业主保持联系、增进感情的“绿 色”通道，对工作有百利而无一害，我们何乐而不为呢？（二）物业服务无“技巧”如何引导大家正确处理物业服务 “技”与“道”的关系？通过端正服务态度， 提高服务质量来解决“收费难”的问题呢？我们来找一下业主不缴费的原因：暖气不热，不少业主不仅不缴供热费，甚至连物业费也一起不缴；墙面漏雨， 纱窗封闭不严进蚊子，不能彻底解决，也是一些业主不缴费的一个原因； 有的业 主是因为丢失自行车不缴费；开发商的工程质量遗留问题，是一部分不缴物业费 业主的一个借口； 一些业主长期不住在小区，联系不上，无法收费；承诺不兑现， 服务质量不好，也是一个重要原因 通过互动，
5、大家一共查找出了 15个业主 不缴费物业费的原因。原因找得差不多了，现在我们来理一理，属于开发商的原 因有几条，属于业主的问题有几条，属于我们物业服务企业的问题又有几条？大家七嘴八舌地说，我在黑板上画，不理不知道，一理就清楚了。15个原因中：属于开发商的问题占2条；属于业主的问题占1条；属于物业公司的问 题占12条。进一步深入思考，大家又看到：属于开发商的问题，物业公司没 有积极反映，争取尽快解决问题（物业公司与开发商是总公司与分公司的隶属关 系）；属于业主的原因（长期不在小区居住，联系不上），一多半是物业公司的问 题，没有千方百计地去想办法联系业主，不能完全说是业主不缴费。这样一分析， 大家
6、都陷入了深思。大家都看到了，收费率低、收费难的问题，是单纯的“技巧” 问题吗？显然不是，那么，根本的原因是什么呢？显然还是我们的服务质量有问 题。我们来想一想，如果供暖温度达标，业主家中温暖，是不是因为暖气不热而 不缴费的这部分业主就可以缴费？如果我们安防管理措施到位，业主自行车不再丢失，是不是这部分业主又可以缴费？如果我们承诺全部兑现，服务上没有暇疵，是不是又一部分业主可以缴费？对那些长期不在小区居住的业主，我们是否真正下工夫想办法去积极联系寻找了呢？单就这一问题，就可以看到我们工作上的三 个不足：一是业主收楼时建立业主档案工作做得不细，没有可供日后联系的多种方式（宅电、手机、办电等）；二是
7、对如何寻找这些业主没有下工夫。工作没有做到底，比方去单位找， 去业主孩子的学校、幼儿园找，去开发商购房合同存根上找，去房地局房产证底 簿上查找，去社区询问等等；三是没有发挥秩序维护员的作用，重点对这些住户进行监控。因此一旦业主 回来取东西，不能及时发现。如果我们上述工作都做到位了，积极与开发商沟通，对工程质量遗留问题维修整改，不缴费的问题就可以解决了吗？我们的问题是没有认真从自身找原因, 总是埋怨业主素质不高，开发商工程质量有问题，或者偏重单纯用“技巧”来解 决收费难的问题，这说明什么呢？有一位叫严介的管理大师讲过这样的名言：“一流的管理是境界，二流的管 理是道，三流的管理是术。”这告诉我们：
8、物业服务不能只重“技”，不重“道”。 何为“道”，就是我们常讲的经营之道、经营理念和服务态度。只要我们真正树 立了全心全意为业主服务的思想，坚持以人为本，做到管理到位，服务创优，业 主满意，收费难的问题自然就会解决。如果我们能够真正与业主打成一片， 亲如 一家人，建立起深厚的感情，像对待亲人那样去服务他们，有哪位业主还好意思 享受了服务不缴费呢？这就达到了最高的管理境界。 从这个意义上讲，收费率就 是物业服务企业服务质量优劣和管理水平高低的一个“晴雨表”。如何提高收费率？功夫应该下在什么地方？留给大家去作进一步的思考吧！（三）物业服务的“种子”与“土地”物业人与业主的关系，难道不也是“种子”与
9、“土地”的关系吗？公司前几年接管了一个二手小区，因为原先的物业公司是开发商的代言人， 不能维护业主的合法权益，业主把他们解聘了。但业主非常怀念这个物业公司所 聘用的项目经理，这个项目经理专业水平也不是很高， 但有一个最大的优点，就 是善于与业主打成一片，融为一体。他每天早晨都要提前到小区，站在大门口送 业主上班、出门，和每一位业主都要亲切地招招呼，告诉业主今日可能有雨，带 上伞没有，冬天天冷时帮业主的孩子系系扣子， 紧紧围脖，叮嘱老人注意地上的 结冰，小心路滑；晚上要等迎接业主下班回家后他才离开小区。 全小区五六百口 人，他能在最短的时间内说出业主的姓名和职务， 并总要亲热地说上几句话，嘘 寒
10、问暖，问问孩子的病好了没有？上次修的屋顶还漏雨不漏？买卖做得好不好 业主家中的事他大部分都知道，都挂在心上；他看到有的来客东张西望，能猜到 来客可能不是在找公厕，就是在找业主，总会马上过去提供帮助；他看到庭院里 有的孩子摔倒了、碰到了，能认出是哪家业主的孩子，马上过去扶起来，并打手 机叫业主下楼；有的业主家里水电出了问题，他要陪着维修工抢修，过了下班的 时间，甚至过了吃饭的时间，业主催他走，他总是坚持修不好不走，必须让业主 有了电、有了水，能吃上饭他才离开。他的小本上密密麻麻地写着每一户业主的 电话号码和重要事情，装在心上，无微不至地关爱业主，真正在业主这片土地中 生了根，开了花，结了果。物业
11、公司解聘后，业主每每念他的好。我们马上把他挖过来聘为了公司另一 个项目的负责人。他原是这个物业公司的项目经理，可靠不可靠？就凭他能与业 主打成一片，真心诚意地为业主服务这一点，就凭他在业主中有这样好的口碑， 他就是我们最需要、最可信任的物业人。有的员工，甚至是中层员工，在一个小 区干了两三年，不知道业主的姓名、联系电话、家庭状况，见了业主视若路人， 没有一点热乎劲，事不关已，高高挂起，上班拿钱，下班走人，甚至把业主当“对 手”，当作“难剃的头”，永远与业主建立不起感情。对于这样扎不下根的“种子” 扎不深的根的苗，只有枯萎，干死，拔掉了事。不能和业主打成一片的人，岂能做好物业工作，这应该成为物业
12、服务的一条 定律。（四）敬业更要乐业最好的物业人，不是技能、技巧和经验，而是职业素养一一态度。人生的 成功源于态度的力量，你的态度缔造你自已，对今日的工作负责，就是对明日的 自己负责；对物业人来说，态度是使你卓越或者平庸的分水岭， 没有卑微的工作 态度，工作态度决定你的人生高度，物业服务是平凡而琐碎的工作，但工作可以 平凡，态度不能平庸。无法选择工作，但我们可以选择态度，用敬业的态度对等 平凡的工作，用感恩的心去为业主服务。敬业是最崇高的职业态度，敬业就是永 远超出别人的期待；乐业是敬业的最高境界，乐业成就事业，乐业成就人生。热 爱自己的职业，乐意于自己的工作，就能干出名堂，干出成绩来。做物业服务， 更需要乐业精神。有了这种乐业精神，他能使你主动、自发、心甘情愿地去为业 主服务，你就会自觉接爱“三千三万”（吃尽千辛万苦，爱尽千委万屈，经历千 难万险）的洗礼，满腔热情、饮含深情地用心做好每一项、每一次、每一件服务 业主的工作，并自觉地对业务精益求精，研究出规律，琢磨出名堂，成为智慧的 物业人。有了乐业精神，你就会悟出这样的道理：为业主服务，其实在为自己打 工，是你需要工作，而不是工作需要你；是你需要在为业主的服务中成就自己的 事业。让我们以卓越的职业素养一一敬业乐业的态度，去叩开业主心灵的闸门 吧，让我们用热情的“火花”去接通业主接纳的“电源”吧！