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1、汽车售后服务接待流程,说课内容,教 材 分 析,1,1.教材分析,学 情 分 析,2,知识薄弱,厌烦枯燥课堂,接待仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能,渴望实践,动手能力强,思维活跃，表现欲强,男生：25人,14级检测专业,2. 学情分析,教 学 目 标,3,3. 教学目标,3. 教学重点与难点,教 法 学 法,4,教师,4. 教法,学法,4. 学法,学生,说课内容,PROGRAM,教学过程,提前预习,1、观看微视频 2、完成工作页,教学过程 课前准备学生,设计意图：课前预习，有的放矢,学习任务评分表 工作页 微课视频,个人名片 车型资料 轿车,实训展厅,课堂教学,教学过程 课前准备教师,1,6,1
2、1,16,21,2,7,12,17,22,3,8,13,18,23,4,9,14,19,24,5,10,15,20,25,A组,B组,C组,D组,E组,组内异质 组间同质,教学过程 课前准备教师,4课时：160分钟,教学过程,通过这些照片，你能判断图中表现的是什么？图中两人的穿着和仪容仪表是怎样的？在在具体各环节操作中，应注意什么问题？,教学过程 1.创设情景 导出课题,设计意图：以教师本人扮演售后顾问和客户，创设情境，点明本节课主旨，引导思考，顺势导入,教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分,准备工作,仪容仪表、表单工具,确认维修,商务报价及配件确认、维修项目确认及派工安排,迎接顾客,主
3、动迎接、问候,环车检查,安装四件套、车辆信息实车核对并登记、九环检查法、索要保修手册,教学过程 2.师生同行 储备知识：理论部分,设计意图：运用讲授法，老师在课堂上讲解基本知识点，帮助学生组建知识架构,1.教师图文演示：汽车售后服务接待各流程步骤,教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分,视频2：结合微视频（有详细接待流程展示），细化知识点,如何拆分 合并单元格,教学过程 2.师生同行 储备知识：微课部分,设计意图：微课设计为传道型微课，化抽象概念为具象动画的形式，让学生在轻松欢快的气氛中如何做好售后服务接待；而学生扮演拍摄视频，激发学生好奇心且感兴趣,视频1：北京现代售后服务接待流程（网络
4、资源）,在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，巩固各操作步骤及其技术要点,教学过程 2.师生同行 储备知识：实践部分,实训车辆,设计意图：对照实训车辆，将理论知识+实物结合起来，化抽象概念为具象知识，可以顺利突破知识难点,将理论+实际相结合，各小组完成对各流程知识点的掌握，为下一步角色扮演奠定理论基础。,师生同行,小组讨论，并形成最终方案,教学过程 2.师生同行 储备知识,设计意图：自主探究，发现问题， 团队合作，辨析求解,售后顾问和顾客,评分,记录,拍摄,2人,负责进行角色模拟,1人,根据售后服务流程演练评价表，对扮演售后顾问的同学进行评分,1人,记录在扮演过程中所出现的问题，以及做的好
5、和不好的方面，总结归纳,1人,负责角色扮演过程中视频的录制工作,将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务,教学过程 3.小组合作 完成项目-角色扮演,任务： 角色扮演 情景不同,教学过程 3.小组合作 完成项目,设计意图：学生通过角色扮演，仿真设疑，避免纸上谈兵，在实践中感受客户接待，探索并发现问题，通过评分的竞争环节，激发学习热情,小组讨论，并分配角色，确定各成员工作内容和职责,各小组进行角色扮演，成员各司其职，即时发现问题，并做好记录，总结归纳,教学过程 4.小组合作 完成项目角色扮演,九维检查法驾驶舱内检查,学生角色扮演视频,小组代表发言，总结各组在角色模拟中做的不足的地方以及完善措施,根据售后服务流程演练评价表打分细则，对成员进行打分,教学过程 5.小组汇报 自评、互评和教师评价,设计意图：多元评价，及时发现问题；通过竞争加分模式，激励学生进取心,A组,任务1,B组,任务2,C组,任务3,D组,任务4,E组,任务5,教学过程 6.第二次角色扮演,教学过程 7.课堂总结,课后交流,聆听学生心声,教 学 反 思,6,教学反思,一、准备工作：,1.仪容仪表,2.表单工具,二、迎接顾客：,2.问候,1.主动迎接,汽车售后服务接待流程,三、环车检查：,1.安装四件套 2.车辆信息实车核对。记录 3.九维环车法 4.接待问诊表的填写,请评委老师指正！,