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1、收费现场特殊情况、征管矛盾情况分析及处置方法,收费 现场 特殊 情况 征管 矛盾 情况 分析 及 处置 方法,一、收费现场征管矛盾产生原因分析,二、目前收费现场矛盾处置现状,三、收费现场矛盾处置中的难点和疑点,四、化解征管矛盾“五、六、七”工作法,一、收费 现场 征管 矛盾 产生 原因 分析,1、外部原因分析,2、内部原因分析,1、过多的工作职责积压在收费现场，但缺乏必要的职权作保障。 2、主管部门履行职责不完全，形成了收费现场交通秩序管理真空的事实，潜在地把收费现场交通秩序的管理任务转嫁给收费站。 3、对违章逃费车辆和征管矛盾的处置缺乏相应的职权保证。修订后的江苏省高速公路条例明确：“对于交
2、换通行卡等逃交通行费的车辆，高速公路经营管理单位有权拒绝其通行，在其补交应当交纳的车辆通行费后予以放行。”也就是说，对逃费行为只能采取两项措施：第一、拒绝通行；第二、补交通行费。,外部原因分析,（一）作为高速公路通行费征收主体收费站，与征收对象之间的责权不明。,由于经济利益的驱动，高速公路通行费征管工作中的漏洞和一些潜在的客观因素，为各种形式的逃、漏通行费提供了温床。高速公路通行费逃、漏现象呈现出集团化、智能化的趋势非常明显，是当前高速公路通行费征管工作必须面对的重大课题。,外部原因分析,（二）逃、漏通行费现象有明显抬头趋势。,1、换卡现象是目前高速公路逃费中最隐型的问题。一些运输单位通过集团
3、化作业，利用先进的通讯网络，在高速公路沿途实施换卡，以缩短行驶里程而逃费，手段隐蔽，作为单个收费站，取证难、处理难，很难有效防范。 2、公然闯卡逃费的现象明显抬头。小型客车趁栏杆下落的空余时间，跟随前方货车冲卡逃费。部分车辆采取撤除、全部遮盖、部分遮盖车牌和使用假车牌的办法，公然在收费道口闯卡逃费。由于目前在追逃费方面没有具体的工作措施，形成了“逃了白逃、闯了白闯”的事实，严重影响高速公路通行费征管工作的严肃性和政策性。,外部原因分析,（二）逃、漏通行费现象有明显抬头趋势。,（二）逃、漏通行费现象有明显抬头趋势。,3、客车逃漏通行费的主要情况： （1）以车型为计费依据的客车，采取瞒报、谎报座位
4、，拒绝出示行驶证等有效证件、撤除车辆铭牌等办法，或以“收费站工作人员无权核查行驶证、检查车辆”等借口，客观上给收费站工作人员核定车型制造种种困难，从而达到漏费的目的。 （2）客车改装成货车，从而达到漏费的目的。由于目前的执行费率中货车的费率要低于客车，部分车型将客车改装成货车，以物流公司所属单位车辆显得更加明显。,外部原因分析,（二）逃、漏通行费现象有明显抬头趋势。,4、货车逃漏通行费的主要情况： （1）采取违法改装，增加货车轴组以达到漏费的目的。违法改装后，由于轴组的增加，对其限载的核定量的提高，从而降低货车的超限量，达到漏费的目的。 （2）采取一系列干扰收费设备正常运行的办法，从而达到漏费
5、的目的。目前较常见的办法是，随车人员人为遮挡光幕、货车在车道内绕“S”型、车道内加速等企图漏缴通行费，甚至出现了货车随车携带钢板，在夜间通过收费车道时，架在地磅上，公然抗费。目前，对一些往返于同一地点的常见货车，驾驶员对所在收费站每个收费车道的称重系统都有一定程度的了解，掌握了车道间计重系统的差异，在出口缴费时强行要求进入计重数据偏低的车道。 （3）半挂车逃费。半挂车通过在服务区更换车头、全车进车头出等办法，缩短挂车的行驶里程，从而达到漏缴通行费的目的。,外部原因分析,（一）路网内各收费站在执行具体的收费政策上，存在着执行标准不统一，执行依据有差异的现象。客观表现在客车的判型等。 （二）对具体
6、的收费政策理解不一致，导致在处理收费现场特殊情况过程中的差异，给道路使用者留下执行政策不统一的影响。 （三）部分征管一线员工在主观上服务意识不强、特殊情况处理过程中过于简单化，导致了征管矛盾的激化。 （四）高速公路经营单位的设备运行不稳定，特别是称重数据的差异，也是产生征管矛盾客观存在的内部因素。 （五）收费现场工作人员对特殊情况的预见性、前瞻性差，反应速度跟不上客观工作需求，形成了征管矛盾的激化。,内部原因分析,二、目前收费现场矛盾处置现状,对于我们高速公路收费站来说，司机上高速公路有交费的心理准备，我们在收费过程中一些正常的收费作业，只要我们文明用语讲好，车型判别正确,钱款找对一般不会出现
7、较强的征管矛盾。但是，当前收费现场的征费矛盾随着社会车辆的不断增多、广大司乘人员的法律意识的不断增强，而日益突出，司机考虑运输成本想尽一切办法来少交通行费，而我们要维护公司利益，坚持“应征不漏”。在这种情况下我们对收费现场矛盾处置的态度，哪怕是一句不恰当的解释，往往会成为收费现场矛盾的触发点 。,收费现场矛盾的六个触发点,、司机对收费政策的理解不正确引发的争议时的处理。 、司机对收费标准存在着异议时的处理。 、司机对计重吨位有异议时的处理。 、司机对特情处理有异议时的处理（无卡车、行车、换卡车等）。 、司机对业务有异议时的处理（业务技术、票据使用等）。 、司机对文明服务有异议时的处理（文明用语
8、、指路、询问等），有些收费现场矛盾不一定就是由我们收费工作本身引起的，如处理不当会引起司机投诉，给我们的收费工作带来负面印象。,三、收费现场矛盾处置中的难点和疑点,（一）货车驾驶人员在计重收费过程中利用各种方式进行逃漏通行费如： 、走S型。司机在收费车道行驶时走S型，计重设备的称重平台计算车轮重量可以减轻。 2、快速通过计重平台。当车辆行驶到收费站时，司机快速通过计重平台，可能造成后轴跳起，造成此轴无重量。 3、安装液压磅。当安装了液压磅的车辆行驶到收费站时，前轴过计重平台时，稍作停顿，快速未液压磅充气，将后轴稍微顶起。使车辆重心前移，减轻后轴的重量。 4、猛加油门、急刹车。货物为液态的载货汽
9、车，当前轴刚过计重平台时，司机突然加速，然后急刹车，使车辆重心前移，减轻后轴的重量。对于这类的逃漏通行费行为，收费现场工作人员缺乏有效的制约措施，对于有些技术性问题缺乏有效的解释，往往会遭到司机的质疑。,三、收费现场矛盾处置中的难点和疑点,（二）客车在查证过程中处理时司机不肯出示行使证和临界点车辆升档不肯交费。最难的是同一辆客车，司机出示在路网内不同的收费站之间交费单据而不肯交费的处理。 （三）入口“三超车辆”等违章车辆和收费广场上车辆、闲杂人员劝退时的不配合。,四、 化解 征管 矛盾 “五、 六、 七” 工作 法,（三）灵活运用七宜、七不宜,（二）掌握六种工作方法,（一）树立五种工作意识,（
10、一）树立五种工作意识,1、沟通意识。沟通是一项最基本的的工作方法，把沟通摆在首位，是增强通行费征收主体与征收对象之间了解的一项重要方法。 2、法律意识。通行费征收工作本身是一项执行国家法律法规、产业政策的企业行为。作为收费员，其个体行为也是企业行为，必须注意依法办事、规范办事，既要维护好高速公路经营企业的合法权益，也是履行好高速公路经营企业法定的社会义务。 3、人本意识。社会经济发展的最活跃的因素就是人，我们高速公路收费站的服务主体对象就是过往司乘人员，要从工作理念上树立“以顾客关注为焦点”的意识，把服务好驾乘人员作为自己重要的岗位职责，而不是履行岗位职责以外的附属品。,4、畅通意识。服务优先
11、、形象优先、畅通优先，是我们高速公路经营企业服务于建设和谐社会的必然趋势。在处理具体的征管矛盾过程中要注意处理的质量和效率，把确保收费现场的安全畅通摆在首位，分清主次，灵活机动。收费现场矛盾收费现场解决，不违反原则、不违反操作规程，不简单上交矛盾，不激化征管矛盾，用服务化解矛盾。 5、责任意识。征管矛盾和各类特殊情况是收费工作过程中的重要组成部分，妥善高效地处理好各类特殊情况和征管矛盾是收费员工作的一项重要内容，是维护好企业良好的社会形象和合法权益的一项重要内容，是我们收费征管人员的基本职责要求。,（一）树立五种工作意识,（二）掌握六种工作方法,1、解释劝戒法。 对大多数司机来说，他们对高速公
12、路收费政策知道的还不是很清楚，更不清楚高速公路的经营状况，认为高速公路收的就是钱，少收一点又不要紧，因此对收费行为总是抱有“敌意”。例如我们在有些临界点客车收费时，向司机询问座位数时，司机总是少报，我们要查验车辆行驶证时，往往会或多或少地受到一些司机的不配合，在升档收费时，司机会因为多交费反映很大，有的发发牢骚，有的甚至会破口大骂，面对这种情况我们首先应该理解他们的心情和困难，因为交费通行也确实给车主和相关企业增添了不少的运输成本和经济负担，所以对于他们在交费时的牢骚、怨言、甚至谩骂，需要多包涵，我们要保持心情的平和与超然，心平气和地做好解释和劝导工作，让他们了解、掌握相关政策，只要按章交费，
13、我们就不必计较其态度。,2、软硬兼施法。 我们在收费过程中会遇到有些司机为了达到少交车辆通行费目的，寻找各种借口拒交费，货车司机会拿出他当天在其他收费站交费的单据，以我们的称重偏重为由而不肯交费。针对这种情况，我们就可以用软硬兼施法，所谓“软”就是要坚持说理劝导，坚持文明服务。对于司机的挑衅言行，我们在处置过程中要以文明的言行予以回应，也可称之为“以柔克刚”；所谓“硬”，就是坚持“应征不漏”不动摇，不因为对方态度蛮横而惧怕、手软，予以放行，坚持交费通行的原则不可退。在这些司机面前要始终保持不卑不亢的态度，需要语气平和、原则坚定、态度坚决。大多数有理智的人，在经过几个回合后便会有所收敛。如果采取
14、“针锋对麦芒”的态度与之相对，势必激化矛盾，造成冲突的加剧；反之，如果采取退让、怕事而放行，其结果则招致更多的拒交行为。,（二）掌握六种工作方法,3、搭梯下台法。 我们在计重收费过程中，经常看见司机采取五花八门的方式进行逃漏通行费，我们现场工作人员出于工作责任心，上前阻止。有的司机死爱面子，车子被拦后，不甘心“束手就范”，总是找各种借口为自己的行为进行辩护。有的甚至抓住收费员的某一句话或某一行为大加指责，在交完车辆通行费后，故意堵塞车道。这个时候不要群口诛之，在僵持不下的情况下，一方面拦住车子，防止冲卡；另一方面换一种态度和语气与之对话，或替换“谈判角色”，让站负责人与其交谈，使其心情平和下来
15、，将话题转移开，在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺“梯”而下。,（二）掌握六种工作方法,4、冷却处理法。 我们在处理客车升档过程中，有些司机出示在路网内不同的收费站之间少交费的单据而不肯交费，往往采取消极对抗的办法，看少交费不能得逞便堵塞车道，既不交费也不退出，甚至对你的劝说不理不睬，故意制造交通阻塞。对这类情况，我们要尽量避免急于求成，不要解释过多，否则会给其他收费站带来麻烦。在交通不是十分繁忙的情况下，可将其拦于车道报警后（可以假报警，给对方一个报警的现象），把司机“晾在一边”，欲擒故纵。该类司机在自觉没趣后，为挽回面子会在对我们的收费人员辱骂一番后，便主动交费。这时我们要知道司机无
16、非是想找个台阶下而已，此时对于司机的态度，我们要保持冷静，可以不予理会。,（二）掌握六种工作方法,5、借手治理法。 我们在收费现场出口，会遇到常从一个收费站进出的车辆，特别是货车，司机对如何在该收费站进行逃漏通行费，摸索出了一些规律。入口，有些“三超车辆”难以劝退，特别是有“黄牛”带路的车辆。他们是有备而来，遇到现场工作人员的阻止，就会故意制造事端，根本不给你劝说和讲理的机会，甚至言语恐吓，甚至直接冲撞栏杆或故意堵塞车道。对这类情况应尽可能避免正面冲突，在拦住车辆的同时，应迅速报警，借法律手段予以教育。在交警到来前，可以采取消极对话办法，争取时间，避免任何可能激化其行为的语言和行动，通过法律手
17、段对其违法行为予以制裁，起到“杀一儆百”的效果。,（二）掌握六种工作方法,6、换位思考法。 所谓换思考法，就是我们收费现场的工作人员，转变工作思路，从驾乘人员的需求出发点去对待客观的征管矛盾，能够起到事半功倍的效果。,（二）掌握六种工作方法,（三）灵活运用“七宜、七不宜”,1、征管矛盾宜解不宜结； 2、征管冲突宜缓不宜急； 3、现场人员宜散不宜聚； 4、处理方法宜柔不宜刚； 5、矛盾对象宜车不宜人； 6、信息传递宜快不宜慢； 7、具体工作宜做不宜推。,收费现场的特殊情况和征管矛盾的处理包括着许多不确定因素，是检验我们收费一线征管队伍业务水平和整体素质的一项重要载体。征管矛盾要立足于防，防患于未然，尽量避免矛盾的出现和激化，其次要注意处理过程中的工作技巧，特别是语言技巧，在坚持原则性的前提下，提高处理征管矛盾灵活性，提高处置质量和效率。 客观上讲，收费现场特殊情况比较复杂，没有相对统一的处置标准和方法，必须 根据现场的实际情况进行。最后，要明确的一点，以上观点，仅为人个的工作观点，作为与各位领导工作交流的一些不成熟想法，不到之处，请各位领导批评指正。,谢谢大家！,