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1、,上海水星集团营销储备人才培训课程 （第一期） 如何了解顾客需求 二八年四月,快速 和谐 卓越,1、顾客与客户的区别 2、什么是客户需求 3、定义客户需要 4、客户的需求包括哪些 5、怎么去了解客户需求,目 录,顾客与客户的区别,CUSTOMER & CLEINT,如何了解顾客需求？,顾客（customer）和客户（client）是一回事吗？尽管我们经常不加区分地使用这两个词，严格说起，这两个词是不同的，其中的区别还有深意。,一、顾客与客户的区别,权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个释义是“购买一种商品或服务的人”。,通
2、俗的讲：,什么是顾客 消费者。,什么是客户 公司的合作伙伴、发展伙伴。,比较这两个定义，更能看出客户和顾客的本质不同，不在于使用的是否是专业服务，而在于：你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。,一、顾客与客户的区别,结论： 客户之间的关系，比顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。,简单的说：,顾客是可以没有名字的，而客户则不能没有名字； 顾客是作为某个群体的一部分获得服务的，而客户是以个人为基础的。 顾客可以是公司的任何人为其服务，而客户则是指定由专人服务的。,一、顾客与客户的区别,著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说： “我们没有
3、顾客，我们只有客户。”,一、顾客与客户的区别,结论：,我们要把每位顾客看做客户, 我们不要把自己看做是导购人员, 我们要把自己看作是顾客的建议咨询者、建议者以及帮助者。,什么是客户需求,如何了解顾客需求？,经常听到的抱怨是“顾客不需要” “他们不买”等等。 根本原因=不了解客户的真实需求。,二、什么是客户需求,成功的销售不是如何去说服客户。 而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。,一般情况下，产品销售成功的几率取决于 消费者的需求和产品的结合程度。 所以我们的关键是： 把握消费者的真实需求，按照消费者的需求 来对产品的款式、颜色、功能进行组合设计，提供给客户
4、一件最适合的产品。,二、什么是客户需求,很少有消费者对自己要购买的产品形成了非常精确的描述，也就是说，当一位客户站在我们的面前时，他对我们的产品有极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么。,二、什么是客户需求,结论： 客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析、定义和引导。,定义客户需要,如何了解客户需求？,定义客户的需求： 通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式等等进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。,三、定义客户需求,客户的需求包括哪些,如何了解顾客需求？,需求层次理论,马斯洛,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我
5、实现需要,四、客户的需求包括哪些,ERG需要理论,l）生存的需要。 2)相互关系和谐的需要。 3）成长的需要。,又名奥尔德弗需要论,四、客户的需求包括哪些,ERG理论认为需要次序并不一定如此严格，而是可以越级的，有时还可以有一个以上的需要。因此说，客户的个性化需求分析，是提升客户价值必需做的。,所以从这个意义上来讲我们有意识要需要做的方法是： 真正意义上来了解他的需求，真正以客户为中心。,怎么去了解客户需求,如何了解客户需求？,运用技巧掌握顾客需求,五、怎么去了解客户需求,1调查研究（）,市场调研，调研的最常用方法，包括： 背景分析。 调研问题的明确 。 调研方案设计。 现场收集信息。 信息处
6、理分析。 报告形成、提交。 总结反馈。,五、怎么去了解客户需求,注意：市场调查多用于产品研发前、产品投入市场前等，属于大型调研。,2细心观察（）,专卖店导购人员用的最多的方法就是细心观察。,五、怎么去了解客户需求,当顾客走近柜台时，能猜出他需要什么商品，这样就可以直接向顾客推荐这个商品了。猜测顾客需要的商品一般要通过细心的观察，积累工作经验。细心观察、积累经验确实能在一定程度上帮助了解顾客的需求。,实际应用过程,不断沟通！及时与对方交流产品相关信息！ 通过沟通，了解对方的需求，说出你产品的优点刺激客户的购买欲望 。,五、怎么去了解客户需求,提问是销售的好方法,3引导提问（）,五、怎么去了解客户
7、需求,专业的销售人员说得不一定很多，而提的问题却一定很多。当销售人员主动介绍商品时，掌握着沟通的顺序，使得工作比较容易；而提问需要根据别人的反馈来调整沟通的内容，所以比说要难很多。,五、怎么去了解客户需求,六问,购买产品的原因和目的是什么？ 以前是否购买此类的产品？ 对产品的使用经验是什么？ 在购买产品时最注意的是是什么？ 质量？价格？服务？ 是否考虑更换一个产品看看 ？ 可愿意购买其他同类产品？,4扩大成果（）,在了解了顾客的需求之后则需要进一步扩大成果。,五、怎么去了解客户需求,主动沟通，告诉他们你会照料他们的利益； 积极行动，看护他们的利益； 持续不断地强化和加深与他们的关系； 持续不断地提供你的最佳的服务和价值； 在他们购买的商品价值之外，让客户感受到价值和安心。,谢谢,E N D,