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1、第 1 页 20XX 年度客服工作计划总结1 特征码 gUoyUypgzKIVEZQSWEYk 一名客服专员，想要做好客服工作，首先要按照企业制定的客 服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务态度，精湛的服 务技巧带到工作中来。以下是从事几个月的客服专员工作总结， 请阅览： 斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员 工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻 完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历， 自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下: 一、树立全局观念，做好本职工作 做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例 外。我认为
2、客服工作的全局就是， “树立企业形象，使客户对公 司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。 ” 七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训 内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安 神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培 训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力 有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围 第 2 页 有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任 务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业 并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进 行了解、对用药方法进行专业的指
3、导。客服工作的这两点看似 简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形 象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司 产品的后续市场推广有很大影响。 二、精于专业技能，勤于思考应变 随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售 思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要 勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回 答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应 变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服 工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知 识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进 行总结
4、。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失 眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不 同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的 相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和 同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好 一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时 也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。 第 3 页 三、善于沟通交流，提高工作质量 客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟 通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品 尤其如此，如果不
5、连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。 所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规 范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户 对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在 交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求， 和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体 提高团队的水平，提高工作的质量。 四、遵守公司制度，积极参加活动 “没有规矩不能成方圆” ，一个企业的规章制度是否完善，直接 关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体 成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服 人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间
6、很好的完成了工 作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地 坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间 增进了合作。 在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好 本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访， 让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售 第 4 页 后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠 情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其 次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出 改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平， 总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技 巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年 里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做 人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两 只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则 是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进 进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和 完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里， 希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上 一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。