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1、银行网点服务渠道创新,学习重点和难点,学习重点： 银行网点服务渠道创新思维培养 学习难点： 银行网点服务渠道创新的设计,返回,一、创新认知 回顾,一、创新认知 回顾,1、在通过金融网络教室、图书馆自主查找网点服务渠道创新相关资料时，自己所认识到的创新是什么？ 2、谈谈你所理解的银行网点服务渠道创新是什么？,创新的技法,一、头脑风暴法 二、模仿创造法 三、信息交合法 四、联想创造发明法 体现“发散加工，追求数量；收敛加工，科学评价”，这一创新思维的基本模式。,返回,一、创新认知 回顾,创新重要概念,1、知识创新,2、科技创新,3、市场创新,4、服务创新,5、制度创新,6、银行网点服务渠道创新,6
2、、银行网点服务渠道创新,银行网点服务渠道是指银行的服务产品从银行到银行的客户之间流通或传递的载体； 银行网点服务渠道创新是指现代银行依托知识创新、科技创新、市场创新和制度创新等，为适应市场需要而改进、更新或创造新型的银行网点服务渠道。,二、学习小组任务完成,一、新型银行网点服务渠道的名称是什么？为什么要选取这一银行网点进行服务渠道设计？ 二、新型银行网点服务渠道的设计图展示，并详细说明都代表什么具体内容。 三、其他需要补充的说明。,三、学习小组任务完成情况 汇报、讨论,一、本组银行网点服务渠道创新设计的主要成果有哪些？ 二、回答同学的质疑 三、听取专家指导,返回,四、学习小组任务评价,一、自评
3、 二、 互评,五、任务完成情况总结与提高,（一）银行网点创新的特性 主体：是银行网点 目的：是获取潜在利润 综合性：创新联结技术与经济将发现转化 为利润的过程 系统性：需要银行的多个部门的参与合作 风险性：发现潜在利润、敢于冒风险并具备组织能力的银行家,五、任务完成情况总结与提高,（二）银行网点服务创新的五种情况 引入一种新的银行服务产品； 采用一种新的服务方法； 开辟一个新的服务市场； 获得一种新的客户源； 实现一种新的服务组织形式。,1、客户需求与银行网点服务渠道创新方向,对银行的战略要求,需要银行利用新兴技术为客户提供新的服务渠道，满足客户更方便快捷的服务需求 需要银行围绕客户体验，为客
4、户提供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务 需要银行通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务 需要银行利用国内外分支机构为客户提供海内外联动的跨境产品与服务以及针对海外客户需求的产品与服务,创新方式,新技术创新 银行利用新技术进行创新，如RFID新型支付方式等,以客户为中心的创新 银行围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新,跨行业合作创新 银行通过与医疗、税务、教育等行业合作开展创新,国际化创新 银行通过扩展海外市场和为客户提供跨境业务来进行创新,金融行业内合作创新 银行通过与保险、证券等金融业内的其他行业合作进行创新,资料来
5、源：Bearingpoint, Datamonitor,” Retail banks in 21st century”,客户需求成为 零售银行创新 的核心驱动力,14,2、未来银行网点服务渠道创新 应重点关注的五大消费群体,高财富净值客户快速增长 中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值客户，财富管理市场潜力巨大,人口老龄化 老龄人口比例从2005年的11%增长到2020年的17%,农村城镇化 未来10年，我国城镇人口将达到八亿，城镇化率将接近60%,新一代消费者涌现 70后、80后、90后将成为未来消费者主体,服务业发展，创业企业涌现 未来10年,服务业将进一步发展, 物流、文化创
6、意产业等服务型创业企业将大量涌现,老龄消费者群体,农村/新兴城镇居民群体,80/90后消费群体,小企业主群体,私人银行/财富管理客户群体,返回,16,3、80/90后群体的需求，创新的机会,具体需求描述,个性化的产品设计 个性化产品外观，如自己设计银行卡 个性化产品内容，如自己订制信用卡的不同功能，实现多卡合一卡（由用户根据自己需求进行各币种、各种联名卡功能的选择） 高风险高收益型的理财产品 7*24小时的跨行网银服务满足平时不能去网点的上班族的金融需求 新的金融营销方式：以圈子推荐为主的金融产品口碑营销 新的互动式网银平台:除基础类网银需求外，包含好友列表、网上个人帐本管理，收益率速算、网上
7、金融产品评论，网上虚拟银行体验、网上金融产品转让、将金融产品推荐给好友等多种互动,17,4、重新定位银行网点与服务渠道创新,网上银行,手机银行,ATM,新型网点,新技术创新,客户体验创新,在线转账/支付/还款/缴费 从网上论坛和社区了解、比较、评价、推荐各种理财/贷款/保险产品 通过游戏方式获得金融培训和建议，在线理财产品购买 个人资产负债统一视图以及“以家庭为中心”的财富管理平台 自主的个性化网银设计 无缝融入多媒体信息，全面而个性化的信息推送,在线转账 在线支付 网上购物 还款 税金、水/电/煤气、罚金等缴纳 了解各种理财/贷款/保险产品 在线理财产品购买，通过短信方式获悉止赢/止损情况
8、向友人推荐好的理财产品 与客户经理直接沟通,转账 支付 还款 税金、水/电/煤气、罚金等缴纳 小额存/取 无卡取款,基础业务中心,基础业务中心+新型增值业务中心+新型销售中心,客户体验中心+品牌中心,通过远程技术提供高价值服务： 贷款咨询 理财咨询 客户体验中心： 新产品服务体验，分析客户行为习惯，以便改进产品服务流程 品牌体验中心 更多的娱乐功能 更舒适的环境设计 提升客户品牌体验，如免费咖啡、免费杂志,18,5、高净值客户的需求，创新的机会,具体需求描述,需求特点 （价值诉求）,期望得到专业金融机构提供的一体化、客户化的财富管理服务 注重银行对其（高价值）客户身份的认同，并期望得到相匹配的
9、服务 希望创造的财富能够得到保值和安全保障，同时比较注重追求财富的增长 希望能够更全面的专业化的财富管理建议 希望能够投资多样化的、高回报的金融产品,关注理财产品的保值增值和高收益 希望资金赎回更加灵活 希望能够得到包括投资、法律、财务和税务安排等全面的专业化的财富管理建议 富二代将成为未来私人银行主要客户，对遗产继承、遗产税规划的服务需求增高 希望在信贷领域有针对私人银行客户的便利方案和优惠政策 希望得到子女教育、医疗方面的服务 希望银行能够根据不同客户特点提供相应的理财产品，财富管理更加个性化 更广泛的投资产品，如黄金、收藏品，境外地产的买卖等,可能的创新机会,丰富的理财产品兼顾低收益灵活
10、赎回以及高收益赎回周期长的需要 在监管允许的范畴内开展财产委托投资、税务规划服务等更专业的财富管理服务 遗产、慈善基金管理、信托基金分配方案及实施计划，遗产税规划等服务 针对私人银行客户的更优惠的信贷政策和更优化的信贷服务 针对最顶级客户提供的预约挂号、子女择校等服务 家族基金、家财保险、出国留学教育服务等更丰富的针对高净值客户及其家庭提供的服务 个性化的财务规划和财富管理 黄金投资、收藏投资、跨境投资等更丰富的金融产品，房产投资建议,资料来源：消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研究院分析，工商银行产品创新管理部分析,6、银行网点服务渠道创新设计思路,调整银行网点业务结构，创新银行网点服务渠道
11、,识别重点客户群 透彻分析各类创新业务的市场增长潜力，并结合自身的能力和资源，确定重点客户群以及创新业务的优先发展顺序,优化产品投资组合 针对不同客户群的差异化需求，设计系列化、品牌化的产品，并提供差异化定价 根据银行的风险偏好和投资回报要求等作出正确的全行产品投资组合决策，指导年度新产品研发计划,建立战略联盟 有选择地与国内和国际的金融机构建立战略联盟 发展其它行业的长期合作伙伴,改善营销模式 基于组合产品的发展趋势，建立以客户为中心的目标营销、交叉销售和联动营销的模式,调整渠道部署策略 基于新型业务模式下客户对银行服务的新需求，考虑不同客户的渠道偏好，以及考虑银行提供服务的成本和贡献的利润
12、，调整渠道部署策略，以最有效地分配资源,以咨询为核心个性化的服务渠道,基金,证券,信托,定存,债券,外汇,保险,结构型理财产品,财富状况分析,资产配置,境外投资,组合收益报告,投资市场分析,税务规划,遗产安排,投资表现分析,“我的私人财富顾问” 以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案,新的客户经理,中年资本导向型财富客户,老年稳健型财富客户,年轻的专业人士,频繁 交易者,高净值客户细分,产品,高端服务,财富规划,产品组合管理,以客户洞察为 导向服务流程,发现客户,咨询规划,方案销售,客户服务,有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系,收藏与拍卖,六、银行网点服务渠道创新举例,新任务发放,一）上网搜集“银行网点服务渠道创新”不同形式 二）制作银行网点服务渠道创新设计图 三）任务3-2-2银行网点形象塑造任务单,谢谢各位!,