1、消费者权益保护法消费者权益保护法消费者消费者n消费者消费者n为为生活生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人个人n农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照执行农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照执行n直接购买商品的消费者；使用商品和服务的消费者；因商品直接购买商品的消费者；使用商品和服务的消费者；因商品质量而受到人身、财产损害的第三人。质量而受到人身、财产损害的第三人。n消费是个过程消费是个过程,大致可分为达成交易前大致可分为达成交易前,交易中和交易交易中和交易后后消费者权益保护立法消费者权益保护立法n消费者权益法消费者权益法n规定消
2、费者的权益及其保护措施的法律规范系统规定消费者的权益及其保护措施的法律规范系统n基本立法基本立法n19931993年年1010月月3131日日消费者权益保护法消费者权益保护法，9494年年1 1月月1 1日起实施日起实施n相关立法相关立法n反不正当竞争法、产品质量法、价格法、广告法、合同法等反不正当竞争法、产品质量法、价格法、广告法、合同法等消费者权益保护法的原则消费者权益保护法的原则n实质公正原则实质公正原则n弱者利益优先保护原则弱者利益优先保护原则n全社会共同保护原则全社会共同保护原则消费者权利消费者权利n体现交易关系：体现交易关系：n安全权、知情权、选择权、安全权、知情权、选择权、n公平
3、交易权、求偿权、人格权公平交易权、求偿权、人格权n体现管理关系：体现管理关系：n结社权、教育权、监督权结社权、教育权、监督权安全权安全权n消费者在购买、使用商品和接受服务时享有消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身人身、财财产产安全不受损害的利益。安全不受损害的利益。n安全权是消费者的第一权利安全权是消费者的第一权利玩具糖果致儿童窒息死亡n20042004年年1212月月1 1日，一名四岁小童袁某，在广东省东日，一名四岁小童袁某，在广东省东莞市一间小卖部购买了两支莞市一间小卖部购买了两支“变脸变脸”玩具糖果。玩具糖果。在食用和玩耍过程中，不慎吸入玩具上一个长度在食用和玩耍过程中，不慎吸入玩
4、具上一个长度约为约为1.51.5厘米，直径约为厘米，直径约为0.50.5厘米的小胶笛，在送厘米的小胶笛，在送往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的往医院的途中窒息死亡。根据法医鉴定，袁某的死亡是由死亡是由“变脸变脸”糖果存在的产品缺陷造成的。糖果存在的产品缺陷造成的。东莞市人民法院作出一审判决，判令被告赔偿原东莞市人民法院作出一审判决，判令被告赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、尸体冰冻保管费、误工告死亡赔偿金、丧葬费、尸体冰冻保管费、误工费、精神损害赔偿金合计费、精神损害赔偿金合计119851.6119851.6元。元。n该案中侵犯了消费者什么权利？该案中侵犯了消费者什么权利？知情权n知情权：知
5、情权：n消费者有权知悉者其购买、使用的商品或者接受的服消费者有权知悉者其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。务的真实情况。n知情权是仅次于安全权的一项重要的消费者权利。知情权是仅次于安全权的一项重要的消费者权利。n消费者权益保护法第消费者权益保护法第8 8条规定条规定n 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内
6、格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。容、规格、费用等有关情况。认为宝洁认为宝洁SKSK紧肤抗皱精华乳含有腐蚀性成分，一名江西女紧肤抗皱精华乳含有腐蚀性成分，一名江西女消费者吕萍以侵犯消费者知情权为由将消费者吕萍以侵犯消费者知情权为由将SKSK紧肤抗皱精华乳紧肤抗皱精华乳的生产厂家告上了法庭。说明书上是不能识别的日本文字。的生产厂家告上了法庭。说明书上是不能识别的日本文字。经翻译公司翻译，那些自己不能识别的文字是经翻译公司翻译，那些自己不能识别的文字是“氢氧化钠氢氧化钠”-”-烧碱成分。烧碱成分。2001 2001年年2 2月，国家出入境检验检疫局发布公告：鉴
7、月，国家出入境检验检疫局发布公告：鉴于三菱帕杰罗于三菱帕杰罗V31V31、V33V33越野车存在严重的安全质量隐患，越野车存在严重的安全质量隐患，决定自即日起吊销其进口商品安全质量许可证，并禁止决定自即日起吊销其进口商品安全质量许可证，并禁止其进口。其进口。2 2月月1212日，三菱在京宣布紧急召回检修该两款日，三菱在京宣布紧急召回检修该两款汽车。同日，中国消费者协会强势介入，发表汽车。同日，中国消费者协会强势介入，发表5 5点意见：点意见：要求三菱除召回检修外，还要依照中国法律承担退货及要求三菱除召回检修外，还要依照中国法律承担退货及赔偿责任；如果确认三菱故意隐瞒了这些缺陷，还要依赔偿责任；
8、如果确认三菱故意隐瞒了这些缺陷，还要依据据“消法消法”承担对产品的赔偿责任。之后的一段日子里，承担对产品的赔偿责任。之后的一段日子里，几名由于该产品缺陷而导致车祸的受害者向法院递交了几名由于该产品缺陷而导致车祸的受害者向法院递交了起诉状。各媒体连篇累牍对此事进行追踪报道，一时间起诉状。各媒体连篇累牍对此事进行追踪报道，一时间三菱陷入三菱陷入“信誉危机信誉危机”。选择权n消费者享有自主选择商品或者服务的权利，是消费者消费者享有自主选择商品或者服务的权利，是消费者“意思自治意思自治”的表现。的表现。有权选择商品或服务有权选择商品或服务有权选择经营者有权选择经营者有权对商品和服务进有权对商品和服务进
9、行比较、鉴别、挑选行比较、鉴别、挑选经营者不得强迫消费经营者不得强迫消费公平交易权n公平交易权：公平交易权：n消费者有权按照货有所值、等价有偿的原则从事交易。消费者有权按照货有所值、等价有偿的原则从事交易。n具体规定具体规定n消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量质量保障、保障、价格价格合理、合理、计量计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为的强制交易行为。n某酒店商品部有一告示称：某酒店商品部有一告示称：本店部分商品酬宾让利，本店部分商品酬宾让利，6 6折起售，打折商品概不退换。折起售，打折商品概不退
10、换。n商场儿童乐园规定：商场儿童乐园规定：儿童在此游玩，发生事故本商场儿童在此游玩，发生事故本商场（儿童乐园）概不负责（儿童乐园）概不负责n人大代表李铁军建议：人大代表李铁军建议：“取消电话月租费取消电话月租费”。他认为：。他认为：消费者向电信部门缴纳了消费者向电信部门缴纳了“月租费月租费”，消费者花了钱，消费者花了钱，却什么也没买到。不符合却什么也没买到。不符合“自愿、公平、等价有偿、自愿、公平、等价有偿、诚实信用诚实信用”原则原则n19981998年开始的取消年开始的取消电话初装费电话初装费要求。要求。20012001年年7 7月月1 1日才日才取消取消n春运车票涨价春运车票涨价求偿权n求
11、偿权求偿权n消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财消费者因购买，使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利产损害时，享有依法获得赔偿的权利n索赔范围索赔范围n人身损害求偿权和财产损害求偿权人身损害求偿权和财产损害求偿权n索赔方式索赔方式n物质补偿，而不是赔礼道歉、恢复名誉等非财产方式物质补偿，而不是赔礼道歉、恢复名誉等非财产方式 结社权n结社权：结社权：n消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。n典型：典型：消费者协会消费者协会教育权n教育权：教育权：n消费者享有获得有关消费和消费者权利保护方面知识的
12、权利。消费者享有获得有关消费和消费者权利保护方面知识的权利。n同样也是同样也是义务义务n消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。正确使用商品，提高自我保护意识。人格权n人格权：人格权：n消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。n人格尊严权利人格尊严权利n消费者作为独立的社会个体享有独立人格，其身体和消费者作为独立的社会个体享有独立人格，其身体和精神不受非法侵犯；精神不受非法侵犯；n
13、民族风俗习惯权民族风俗习惯权n消费者作为特殊的民族所拥有的习惯、礼节、禁忌等消费者作为特殊的民族所拥有的习惯、礼节、禁忌等行为方式不受非法侵犯。行为方式不受非法侵犯。n“消法消法”第二十五条：经营者不得对消费者进第二十五条：经营者不得对消费者进行行侮辱侮辱、诽谤诽谤，不得，不得搜查搜查消费者的身体及其携消费者的身体及其携带的物品，不得带的物品，不得侵犯侵犯消费者的消费者的人身自由人身自由。n“消法消法”第四十三条：经营者违反本法第二十第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者的人身自由的，应当费者的人身自由的，应当停止侵
14、害、恢复名誉、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。n上海女大学生钱某到商店购物，出门时商店报警器鸣响。上海女大学生钱某到商店购物，出门时商店报警器鸣响。女店员将钱某带到办公室强制搜身，但未发现商店物品。女店员将钱某带到办公室强制搜身，但未发现商店物品。后钱某向法院提起诉讼，要求该店赔偿精神损失费。后钱某向法院提起诉讼，要求该店赔偿精神损失费。1010月月2828日，虹口区法院一审判决被告赔偿原告精神损失费日，虹口区法院一审判决被告赔偿原告精神损失费2525万元并公开赔礼道歉。二审，法院将精神损失费降至万元并公开赔礼道歉。二审，法院将精神损失费降至1
15、 1万元。万元。n一位女消费者因为相貌有残缺而数度被某酒吧保安拒之一位女消费者因为相貌有残缺而数度被某酒吧保安拒之门外，该女士遂以酒吧有容貌歧视、侵犯消费者权益为门外，该女士遂以酒吧有容貌歧视、侵犯消费者权益为由将其告上法庭，并要求由将其告上法庭，并要求5 5万元精神损失费。法院一审判万元精神损失费。法院一审判决，酒吧侵犯了消费者的人格尊严，应向她书面赔礼道决，酒吧侵犯了消费者的人格尊严，应向她书面赔礼道歉并赔偿精神损失费歉并赔偿精神损失费40004000元。元。n麦当劳在播出的一则电视广麦当劳在播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，不少人表乞求优惠的
16、镜头，不少人表示有侮辱消费者之嫌，网络示有侮辱消费者之嫌，网络上更是掀起批判风潮。对此上更是掀起批判风潮。对此麦当劳（中国）餐厅食品有麦当劳（中国）餐厅食品有限公司表示，设计下跪的细限公司表示，设计下跪的细节是为了节是为了“让广告显得轻松让广告显得轻松和幽默和幽默”，绝对没有羞辱消，绝对没有羞辱消费者的意思。随后西安等地费者的意思。随后西安等地开始停播该广告。开始停播该广告。麦当劳播出消费者下跪广告麦当劳播出消费者下跪广告 监督权n监督权监督权n消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作和进行监督的权利。和进行监督的权利。n对象对象n商品和服务商品
17、和服务n消保工作消保工作n重点监督重点监督n对象的对象的合法性合法性问题问题经营者义务经营者义务n守法义务守法义务n经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法产品质量法和其他有关和其他有关法律、法规的规定履行义务。法律、法规的规定履行义务。n经营者和消费者有约定的，应按约定履行义务，但约定不得违法经营者和消费者有约定的，应按约定履行义务，但约定不得违法n保障安全义务；保障安全义务；n安全的保证和告知安全的保证和告知：经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、：经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安
18、全的商品和服务，应当向消费财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。务的方法以及防止危害发生的方法。n严重缺陷的告知和防范严重缺陷的告知和防范：经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，：经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措
19、施应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施经营者义务经营者义务n质量担保义务；质量担保义务；n一般质量要求一般质量要求：经营者应当保证在正常使用商品或者接：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。n承诺的质量要求承诺的质量要求：经营者以广告、产品说明、实物样品：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或
20、者服务的质量状况的，应当保或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。相符。n保障安全义务和质量担保义务是经营者两项保障安全义务和质量担保义务是经营者两项基本质量义务基本质量义务经营者义务经营者义务n提供真实信息义务提供真实信息义务n经营者应向消费者提供有关商品或者服务的真实信经营者应向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，息，不得不得作引人误解的作引人误解的虚假宣传虚假宣传。n经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问
21、应使用方法等问题提出的询问，应真实、明确答复真实、明确答复n商品应当商品应当明码标价明码标价经营者义务经营者义务n标志经营资格义务标志经营资格义务n经营者应出示标志企业经营资格的经营者应出示标志企业经营资格的 证明文件证明文件n经营者应当标明其真实名称和标记。经营者应当标明其真实名称和标记。n租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记名称和标记n出具凭证义务出具凭证义务n经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具或者商业惯例向消费者出具购货凭证购货凭证或者或者服务单据
22、服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。出具。经营者义务经营者义务n“三包三包”义务义务n包修、包换、包退义务。是指经营者对存在缺陷或者瑕疵的包修、包换、包退义务。是指经营者对存在缺陷或者瑕疵的已售商品或者服务进行修理、更换或者退货的义务。已售商品或者服务进行修理、更换或者退货的义务。n法定三包和约定三包法定三包和约定三包n法定三包的规定法定三包的规定n“三包三包”有效期自有效期自开具发票之日起计算开具发票之日起计算，扣除因修理占用和，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。无零配件待修的时间。n产品自售出之日起产品自售出之日起7 7
23、天天内，发生性能故障，消费者可以选择内，发生性能故障，消费者可以选择退退货、货、换换货、货、修修理。理。n产品自售出之日起产品自售出之日起1515日内，发生性能故障，消费者可以选择日内，发生性能故障，消费者可以选择换换货或者货或者修修理。理。n在保修期内在保修期内两次修理两次修理仍不能正常使用的，经营者应到负责更仍不能正常使用的，经营者应到负责更换换或者或者退退货。货。n下列不属于下列不属于“三包三包”的范围：的范围：n消费者因为使用、维护、保管不当造成损坏的；消费者因为使用、维护、保管不当造成损坏的；n非承担非承担“三包三包”修理者拆动造成损坏的；修理者拆动造成损坏的；n无无“三包三包”凭证
24、以及有效发票的；凭证以及有效发票的；n“三包三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；n因不可抗力造成损害的。因不可抗力造成损害的。经营者义务经营者义务n公平交易义务公平交易义务n经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。含有前款所列
25、内容的，其内容无效。n尊重人格义务尊重人格义务n经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由n接受监督义务接受监督义务n经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。费者的监督。经营者义务经营者义务n经营方面的义务经营方面的义务n守法义务、标志经营资格义务、接受监督义务守法义务、标志经营资格义务、接受监督义务n质量方面的义务质量方面的义务n保障安全义务；质量担保义务；保障安全
26、义务；质量担保义务；“三包三包”义务义务n交易方面的义务交易方面的义务n提供真实信息义务；提供真实信息义务；出具凭证义务；出具凭证义务；公平交易义务；公平交易义务；尊重人格义务尊重人格义务n某商场在新年期间打出新年大赠送（赠券）的广告：某商场在新年期间打出新年大赠送（赠券）的广告：“购商品满购商品满200200送送100100，多买多送，多买多送”。n可是在使用赠券的时候又出了新规定：可是在使用赠券的时候又出了新规定：1 1、必须再购买、必须再购买一定数额的商品后，赠券才能抵充相当的人民币；一定数额的商品后，赠券才能抵充相当的人民币；2 2、使用赠券购买的商品原则上不予调换；使用赠券购买的商品
27、原则上不予调换；3 3、赠券只能在、赠券只能在指定柜台使用。最后还规定，最终解释权归本商场所指定柜台使用。最后还规定，最终解释权归本商场所有。有。n问：商场上述行为侵犯了消费者什么权利？问：商场上述行为侵犯了消费者什么权利？张某乘坐公共汽车，钱包被盗，造成巨额财产损张某乘坐公共汽车，钱包被盗，造成巨额财产损 失，他失，他找到公交公司要求赔偿他的损失。公文公司称其在汽车上找到公交公司要求赔偿他的损失。公文公司称其在汽车上张贴张贴“警惕小偷，财物被盗，后果自负。警惕小偷，财物被盗，后果自负。”的警示标语，的警示标语，拒绝赔偿。公交公司的行为违反了经营者的拒绝赔偿。公交公司的行为违反了经营者的()(
28、)A A、保障人身和财产安全的义务、保障人身和财产安全的义务 B B、听取意见和接受监督的义务、听取意见和接受监督的义务 C C、不作虚假宣传的义务、不作虚假宣传的义务 D D、不得从事不公平、不合理的交易的义务、不得从事不公平、不合理的交易的义务答案：答案：ADAD 1995 1995年年5 5月，李某到电信局安装电话，电信局工作人员月，李某到电信局安装电话，电信局工作人员告诉他，本市公民申请安装住宅电话必须填写申请表，并交告诉他，本市公民申请安装住宅电话必须填写申请表，并交纳纳30003000元初装费和元初装费和300300元的话机费。李某填写了居民安装电元的话机费。李某填写了居民安装电话
29、申请表，但表示已经购买了电话机，只同意交纳话申请表，但表示已经购买了电话机，只同意交纳30003000元初元初装费。电信局工作人员说如不在本局购买电话机，就不能安装费。电信局工作人员说如不在本局购买电话机，就不能安装电话。无奈之下，李某只得花装电话。无奈之下，李某只得花300300元钱在电信局购买电话元钱在电信局购买电话机。机。问题：问题：(1)(1)分析电信局侵犯了李某的哪项权利分析电信局侵犯了李某的哪项权利参考答案参考答案 1 1、本本案案中中电电信信局局违违背背交交易易的的自自愿愿原原则则，是是一一种种侵侵害害消消费费者者权权益益的的行行为为。电电信信局局行行为为构构成成了了对对消消费费
30、者者李李某某选选择择权权的的侵侵害害，消消费费者者的的选选择择权权是是指指消消费费者者享享有有自自主主选选择择商商品品或或者者服务的权利。服务的权利。姚某到某家具公司选购家具，他在一套标价姚某到某家具公司选购家具，他在一套标价2525万元的红木万元的红木家具中的椅子上坐了一下，不树，椅子背突然向后掉落在家具中的椅子上坐了一下，不树，椅子背突然向后掉落在地上，上半截处断裂。顿时，这家公司有许多人将姚某拦地上，上半截处断裂。顿时，这家公司有许多人将姚某拦住。公司一位负贵人先是要求他出住。公司一位负贵人先是要求他出2525万元买走家具，在姚万元买走家具，在姚某连声哀求下，便要他赔偿了某连声哀求下，便
31、要他赔偿了I I万元。万元。问题：该家具公司的行为是否合法为什么问题：该家具公司的行为是否合法为什么?参考答案参考答案 1 1、该家具公司的行为是不合法的。消费者权益保护法规、该家具公司的行为是不合法的。消费者权益保护法规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。因此，姚某的定，消费者享有自主选择商品或服务的权利。因此，姚某的行为是合法的。行为是合法的。2 2、至于椅子的损坏，责任不在姚，是由于椅子质量不、至于椅子的损坏，责任不在姚，是由于椅子质量不合格所致。这家家具公司要求姚将家具买下的行为，是对消合格所致。这家家具公司要求姚将家具买下的行为，是对消费者意愿的强迫，属于法律所禁止的强制交易行为
32、这家家费者意愿的强迫，属于法律所禁止的强制交易行为。这家家具公司强迫姚某交纳具公司强迫姚某交纳1 1万元作为赔偿，在法律上没有根据。万元作为赔偿，在法律上没有根据。因为姚某试坐椅子，属于正常的比较、鉴别，挑选行为，不因为姚某试坐椅子，属于正常的比较、鉴别，挑选行为，不构成侵权。构成侵权。n消费者边先生于消费者边先生于20042004年年5 5月与北京某家务服务中心签署了聘用月嫂月与北京某家务服务中心签署了聘用月嫂协议书。协议书。5 5月月1616日至日至3030日期间，月嫂刘女士在边先生家中工作时，日期间，月嫂刘女士在边先生家中工作时，有咳嗽的症状且越来越严重，经医院检查是肺结核病患者，且近
33、有咳嗽的症状且越来越严重，经医院检查是肺结核病患者，且近3 3年都未取得健康合格证。直接与产妇和婴儿接触，才出生年都未取得健康合格证。直接与产妇和婴儿接触，才出生6 6个月的个月的婴儿注射的预苗尚未开始发挥预防作用，于是边先生投诉到工商婴儿注射的预苗尚未开始发挥预防作用，于是边先生投诉到工商局朝阳分局。局朝阳分局。n问：该行为侵犯了消费者什么权利？问：该行为侵犯了消费者什么权利？王某在电脑公司购买了一台电脑，使用王某在电脑公司购买了一台电脑，使用8 8个月后出现故障，个月后出现故障，在在“三包三包”有效期内，经两次修理仍无法正常使用。此时市场有效期内，经两次修理仍无法正常使用。此时市场上已无同
34、型号电脑，依照有关法律规定，此事应如何解决？上已无同型号电脑，依照有关法律规定，此事应如何解决？A A、电脑公司应予以退货，但要折旧、电脑公司应予以退货，但要折旧 B B、电脑公司应予以无条件退货或予以更换、电脑公司应予以无条件退货或予以更换 C C、只能修理、只能修理 D D、只能修理调换其他型号的电脑、只能修理调换其他型号的电脑答案：答案：B消费者协会的性质与职能消费者协会的性质与职能n性质性质n消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。者合法权益的社会团体。n消费者组织不得从事商品经营和营利性服务
35、不得以牟利为目的消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务向社会推荐商品和服务 n职能职能n向消费者提供消费信息和咨询服务；向消费者提供消费信息和咨询服务；n参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；n就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；出建议；n受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；n投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提
36、请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；鉴定部门应当告知鉴定结论；n支持受损害的消费者提起诉讼；支持受损害的消费者提起诉讼；n对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评对损害消费者合法权益的行为，通过大众传媒予以揭露、批评损害消费者权益的法律责任损害消费者权益的法律责任n民事责任民事责任 n承担责任的一般情形承担责任的一般情形n人身伤害责任人身伤害责任n财产损害责任财产损害责任n三包责任三包责任n邮购或预收款方式的责任邮购或预收款方式的责任n侵犯人格权责任侵犯人格权责任n欺诈行为责任欺诈行为责任人身伤害责任人身伤害责任n一般伤害一般伤害n应支付医疗费、治疗期间的护理费、误工收入等
37、费用应支付医疗费、治疗期间的护理费、误工收入等费用n造成残疾的造成残疾的n还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任成犯罪的，依法追究刑事责任n造成死亡的造成死亡的n还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的还应支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。事责任。年仅年仅17岁的少女贾国宇在北京一家餐厅就餐，桌上的卡式炉岁的少女
38、贾国宇在北京一家餐厅就餐，桌上的卡式炉突然发生爆炸，造成她面部和双手深度烧伤，经过治疗，仍留下突然发生爆炸，造成她面部和双手深度烧伤，经过治疗，仍留下大量片状疤痕。贾国宇不仅容貌受损，且精神受到极大伤害，痛大量片状疤痕。贾国宇不仅容貌受损，且精神受到极大伤害，痛不欲生。不欲生。之后，她父亲向海淀区人民法院起诉，要求生产卡式炉的厂之后，她父亲向海淀区人民法院起诉，要求生产卡式炉的厂家和餐厅作出赔偿。法院经审理认为：原告发生时尚未成年，烧家和餐厅作出赔偿。法院经审理认为：原告发生时尚未成年，烧伤造成的疤痕对其容貌产生了明显影响，给其精神造成的损失是伤造成的疤痕对其容貌产生了明显影响，给其精神造成的
39、损失是终生的，甚至将导致该少女心理情感及思维行为的变异，必须给终生的，甚至将导致该少女心理情感及思维行为的变异，必须给予抚慰和补偿。北京海淀法院判决被告赔偿原告予抚慰和补偿。北京海淀法院判决被告赔偿原告27万余元，其中万余元，其中精神损失费为精神损失费为10万元。万元。索赔索赔“精神损失精神损失”财产损害责任财产损害责任n经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失
40、等等方式承担民事责任。方式承担民事责任。n消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。三包责任三包责任n对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。或者退货。n在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。者应当负责更换或者退货。n对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担经营者修理、更换、退货的，经
41、营者应当承担运输等合理费用。运输等合理费用。邮购或预收款方式的责任邮购或预收款方式的责任n经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。n继续履行、退款、合理费用继续履行、退款、合理费用n经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履定提供。未按照约定提供的，应当
42、按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。费者必须支付的合理费用。n继续履行、退预付款、利息和合理费用继续履行、退预付款、利息和合理费用侵犯人格权责任侵犯人格权责任n侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。赔偿损失。欺诈行为责任欺诈行为责任n经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
43、偿其受到的损失，增加赔偿的金额费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。行政行政责任n经营者有违反情形经营者有违反情形产品质量法产品质量法和其他有关法律、法和其他有关法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；未作规定的，规有规定的，依照法律、法规的规定执行；未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万
44、元以下的罚款；以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：消费者权益争议的解决消费者权益争议的解决n途径途径n与经营者协商和解与经营者协商和解n请求消费者协会调解请求消费者协会调解n向有关行政部门申诉向有关行政部门申诉n根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁n向人民法院提起诉讼向人民法院提起诉讼n责任主体责任主体n一般情况下，消费者可以自主向生产者、销售者或者服务者一般情况下，消费者可以自主向生产者、销售者或者服务者要求赔偿。要求赔偿。n企业侵犯消费者权益后，发生分
45、立、合并情形的责任主体企业侵犯消费者权益后，发生分立、合并情形的责任主体变更后承受其权利义务的企业变更后承受其权利义务的企业n非法使用营业执照侵犯消费者权益的责任主体非法使用营业执照侵犯消费者权益的责任主体营业执照的营业执照的使用人、持有人使用人、持有人n在展销会或者租赁柜台经营中侵犯消费者权益的责任主体在展销会或者租赁柜台经营中侵犯消费者权益的责任主体销售者或服务者；展销会结束或柜台租赁期满后，为展销会销售者或服务者；展销会结束或柜台租赁期满后，为展销会的举办者、柜台的出租者。的举办者、柜台的出租者。n虚假广告侵犯消费者权益的责任主体虚假广告侵犯消费者权益的责任主体经营者；广告经营者经营者；广告经营者在不能提供经营者真实名称、地址情况下应承担责任。在不能提供经营者真实名称、地址情况下应承担责任。
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