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1、第 1 页 20XX 年度银行话务员工作总结范文 特征码 xfNpknFfBYmCBHtLdeSp 勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话： “选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行*中心的客 服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高 业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻 炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习 目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性; 2、注重克服
2、思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务 知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划， 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作 与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学 习。 在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客 户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好 第 2 页 的服务来化解客户的难题。 制定如下计划： 效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地方的特点， 善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例 如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率 比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨;再例如*行 的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要 放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合; 加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ，在解决客 户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的 树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知 识，做到准确完整的答复客户的问题; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做 好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;