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1、物业品质部工作总结 品质培训部20xx年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下： 一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量 (一)规范修理、客服、环境等文件档案管理 先后三次组织各物业处经理、项目负责人、修理、客服、办公室相关人员进行文件规范化管理培训与沟通，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录不完善、归档不准时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺当进行奠定基础，促进了物业管理的标准化和规范化 (二)三级责任状管理方法的制定与实施 制定了物业总公司三级责任状管理方法，以"平安第一，预防为主'为指导方针，依照"谁主管，谁
2、负责'的职责定位，执行"三级平安管理'。物业总公司对集团、项目经理对总公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增加了各项目负责人的平安管理意识，有效降低了企业风险。统计显示，20xx年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范围内各项工作良性进展有主动意义。 (三)经理绩效季度考核工作 制定了项目经理季度考核实施方法项目经理绩效考核内容及评分细则职能部门经理绩效考核内容及评分细则，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度考核工作。 通过对各项目经理季度工作的实际状况评
3、估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作主动性，对服务品质的提升有肯定的推动作用。 (四)项目创优工作 依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作： 1.创优整改 围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成状况，累计抽查整改完成项300余项。 2.培训沟通 组织创优项目员工培训、参观、沟通计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升服务标准起到了促进作用。 3.创优资料规范 围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。 4.设备房规范 对4个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及平安生产标
4、识牌300余块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房修理、巡查等记录表格。 (五)公司内审与外审工作 依据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了内部审核，验证公司质量环境体系及掩盖产品是否符合iso9001;XX、iso14001;XX标准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺当通过了专家组的外审工作。内审与外审工作的顺当通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。 (六)住户满足度调查工作 组织各物业处部分房管、秩序队员帮助进行20xx年度业主满足度调查，上、下半年各一次。组织入户调查180多人次，发
5、放入户问卷8850份;统计整理业主合理化建议600余项，并下发各处制定方案整改。从统计结果看，20xx年住户满足度整体保持97以上(比去年有所提升)。 (七)石家庄基本服务标准.考评工作 组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，主动应对xx基本服务标准.考评并顺当通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一步加强。 (八)日常工作 1.工作促提方案的监督检查 汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。 2.宣扬资料的分发和管理 累计发放xxx报xx日报等宣扬资料
6、共计20余万份，同时，依据发放明细不定期对各物业处执行相关制度状况进行抽查，确保报纸发放到位。 3.通过奖惩促提高 经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发惩罚通报达150余次(含物业处自行惩罚次数)，累计惩罚600余人次，款额69400余元。 4.有效处理业主各类投诉 接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，提高跨部门协作与解决投诉力量，增加了物业人员接待业主、处理大事的力量。 二、加大员工培训力度，促进员工素养与服务意识提升 品质培训部20xx年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达1260多人次(各物业处自行组织的培训不计入此受训人次)，
7、培训课时150多个课时。 (一)新入职员工岗前培训 依据每月人事部供应的报岗人员.，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。培训内容包括集团和物业公司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。 (二)参观见学 3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观了xx大厦、xx及xx项目。在各项目仔细听取了项目物业处的讲解及阅历介绍并形成书面报告存档。培训时间约为两天。 (三)培训沟通会 20xx年，品质培训部共参加组织专题培训沟通会三次。 1.卓达案例培训会 2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例(第一辑)专题培训会
8、，参训员工256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束及风险防范意识。 2.创优项目试点单位沟通会 5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规范资料及设备房。对项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互沟通，有助于促进创优项目设备管理水平的提升。 3.客服、环境资料沟通会 8月10日，品质培训部举办客服、环境资料规范沟通会，各物业处经理及相关主管、物业总公司员工总计32人参与了培训。此次培训对完善各项资料、规范资料管理提出了更高要求，对项目创优、内审工作有指导意义。 (四)专业技能培训 本年度，共组织各项专业技能
9、培训七次。 1.注册物业管理师培训 联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。培训11人，培训时间为15天。通过培训，在20xx年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。 2.oa操作系统用法培训 品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公正台oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为常常用法oa报件的办公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。培训有助于员工熟识oa操作系统，有效的提高了报件效率。 3.秩序队服务礼仪、队列竞赛培训 4月份，组织对秩序队员进行了军训及服务礼仪的培训;10月份，协同秩
10、序部组织各物业秩序举办秩序队列竞赛，有助于提升秩序队的服务意识、服务水平和团体荣誉感。 4.消防培训 5月份，组织主管级以上员工参与消防平安培训会。6月份，联系河北xx防火训练中心，对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、平安用火、灭火设备用法的专题培训。两次参训员工共计242人次，培训共计8学时。培训结束后，对培训效果进行调查问卷，结果显示，受训员工对于培训的满足度评分为2.89分(满分3分)，98%的员工认为培训有助于工作的开展，97.6%的受训员工有连续参与公司培训的意愿。 5.门禁系统办卡规定培训 5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培训时间为两
11、天，参训员工33人。对规范收费、办卡流程及操作有主动的推动作用。 6.配电室操作培训 6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名修理电工及主管参与培训。此次培训有助于规范操作、降低工作风险、削减事故发生。 7.如何做好业主工作培训 6月份，组织对各物业处部长级以上员工进行如何做好业主工作培训。培训员工35人，培训时间3课时。就如何和业主有效沟通、如何解决业主投诉的技巧具体讲解，对改善工作方法、促进服务提升起到了主动作用。 (五)新项目员工培训 本年度对新承接项目xx局、xx员工进行了统一培训。培训包括讲授岗前培训课程、参观公司管理项目等。共培训员工30多人次，培训时
12、间约12课时。对xx、xx、xx项目员工进行了现场培训，培训内容为公司企业文化、相关规章制度、行为规范等，培训30多人次，培训时间约4课时。 (六)xx员工培训 3月份，接待xx员工十人进行了为期两周的培训。培训包括对物业相关岗位规范、流程、标准的讲解，参观物业管理项目，各物业处轮岗实近公平。培训结束后，组织参训员工以沟通座谈会形式探讨了工作中遇到的问题及今后工作规划，并形成总结文档留存。 三、工作中的不足与存在的问题 (一)全面统筹仍有欠缺 因物业管理琐碎事情较多，临时性的突发大事处理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有时会坠入具体事务的处理，导致品质培训工作全面统筹仍有欠缺，不能确保物业
13、各项工作有效执行到位。 (二)工作广度、深度不够，可追溯性落实有待提高 品质检查工作仍显单薄，缺乏应有的广度和深度，缺少对检查项目可追溯性的切实落实。目前，在环境卫生、小区外观外貌、公用设备实施维护等方面检查的多，检查深度不够;对秩序维护、xx、xx、xx等专业公司检查较少涉及。检查中，对消失问题的上、下相关节点、环节纠察不足，未能确保可追溯性的具体落实。同时，对各岗位、部门员工的培训工作没有形成系统，缺乏对培训深度的挖掘，培训标准及成效有待完善和提高。 (三)过程管理亟待加强 过程有效执行和把控，才能赢得良好的结果。好过程是横向工作的合理匹配和纵向工作的平稳顺延。物业管理各项工作的过程掌握未
14、能实现具体工作的合理匹配和顺延，亟待理顺和有效管控。满足度调查作为事后调查，未能完全体现物业服务过程管控。 (四)员工评估和培训激励长效机制缺乏 有效评估与激励，是员工不断追求进步、工作逐步完善的推动力。目前，员工培训评估方面仍不完善，对员工受训后工作表现缺乏长效评估激励机制，致使员工工作绩效提升方面不能有效衡量，工作监督和人才提拔也受到制约，对员工的激励和品质培训工作的持续改进有肯定影响。 四、改进措施 (一)强化对工作的处理与掌控力量 通过不断学近平，提高部门专业技能及个人素养，加强对工作的预报、方案、实施、指挥和掌控力量。立足质量监控与服务考核两大工作内容，具体大事及各环节确定相应责任人
15、，做到事前想到、事中掌握、事后反馈。 (二)落实可追溯性，拓宽工作深度与广度 拓宽品质检查范围，将物业公司各物业处及职能部门工作列入检查督导日程。完善作业记录、巡查文件，将可追溯性落实到绿化、环卫、保洁、修理、秩序、客服等各个板块，对服务过程中涉及到的记录，如派工单、修理记录、回访记录、工作巡查本及相关记录定期检查。一旦发觉问题，问题起因、进展、是否准时掌握等，各环节一目了然。 联系外部培训机构，拓宽培训渠道，加强与各物业处(部门)的沟通联系，调动中基层员工培训的主动性。依据市场需求和部门、岗位需要，建立完善员工培训成长体系，有针对性地帮助、指导、监督各物业处(部门)依据培训方案举办不同形式和
16、内容的培训。 (三)加强对过程和服务质量的管控 通过培训和工作实践等多种形式，提升员工工作力量。品质管培训部组织专业学问培训;各物业处、部门组织具体岗位服务流程培训。依据各物业处看法和工作实际状况，不断完善、优化各物业处、部门的工作流程，加强对各处工作流程的落实。通过日常品质检查、不定期夜查等多种途径，实现物业服务工作流程的规范化和服务质量的提升。 (四)建立培训与考核激励的长效机制 完善培训与考核体系，建立评估、激励的长效机制。在客户满足度考核的基础上，将过程内部质量指标纳入考核体系，强力推动，确保效果。将培训与考核联系起来，不仅对员工进行培训激励与考核，还对培训讲师激励与考核，二者结合，强
17、化培训效果，建立长效考核激励机制。 五、20xx年度工作方案 为了提高物业整体工作质量，更好地为公司持续进展培育优秀人才，20xx年，品质培训部将在上一年度工作基础上，立足公司进展，创新工作形式，拓展工作的深度和广度。20xx年度工作方案如下所示： (一)连续贯彻质量环境管理体系 组织全部品质管理人员(含物业处办公室主任、管理部长、修理部长、项目经理)参与标准体系培训，深化讨论商量。贯彻质量环境管理体系要求，根据iso9001和iso14001体系标准，强化管理，提升物业服务水平。 (二)创优工作 抓好物业处创优工作，适时、适合的供应指导和服务;分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观
18、学近平，提升认识，为创优工作顺当进行制造有利条件。 (二)经理绩效考核 依据各物业处、职能部门不怜悯况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。 (三)品质检查工作 每月采纳日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发觉的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。 (四)满足度调查 上、下半年各进行一次入户满足度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的主动整改，有待提升的服务进一步规范。 (五)经理级外出考察 组织经理级以上员工外出参观，学.一流物业服务企业的管理模式和管理阅历，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平。 (六)物业全员学问竞赛 完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学近平，拟于下半年举办一次全体员工物业学问竞赛，增加员工的学.意识，普及物业专业相关学问，进而提升物业员工专业素养。