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1、 锐捷网络标准维保服务解决方案锐捷网络标准维保服务解决方案2016年04月前 言锐捷网络作为业界领先的网络设备及解决方案供应商，一直视服务为企业发展的生命线，并在多年的服务过程中，始终致力于服务模式的不断完善和创新，成功打造了“专业、快捷”的锐捷服务，不但充分满足了客户需求，而且也使得服务成为锐捷网络在激烈的市场竞争中取胜的重要因素。目前，锐捷网络拥有一个由300多名技术服务专家和全国29个省市共享的行业专家组成的专业服务平台。雄厚的技术专家队伍、资深的行业背景、领先的行业方案技术，确保随时随地为客户提供原厂商级定制化的服务。此外，锐捷网络还拥有一套通过了ISO9000国际质量体系认证的专业服
2、务运作体系，通过向客户提供业界领先标准的、规范化的高品质服务，努力使“专业、快捷”成为客户最主要的服务体验。锐捷网络通过为客户提供从客户端支持到高端应用层管理的专业化、一站式服务，并根据各行业不同的服务级别需求制定差异化的服务产品，使客户能够将资源和精力全面集中于自身的核心业务，实现网络投资利益的最大化。锐捷网络通过主动式服务和先进的项目实施与运维管理经验，帮助客户规划、建设、管理和支持其网络系统，与客户共同保障网络365天不间断运行！ “关注随时随地、满意无处不在”。未来，锐捷网络将始终以前瞻的眼光，持续关注客户的需求，不断完善服务内容，积极吸纳并创新服务理念，努力为客户创造更多价值。目录1
3、锐捷网络服务产品简介41.1锐捷网络服务产品概述41.2网络设备出保后风险评估42服务产品内容介绍62.1服务热线&远程技术支持72.2现场技术支持72.3备件提供与更换82.4硬件保修服务103服务产品特点113.1专业可靠113.2覆盖广113.3标准、规范114声明124.1客户须知124.2免责条款124 服务销售经理及联系方式131 锐捷网络服务产品简介 1.1 锐捷网络服务产品概述是锐捷网络重要客户之一。为更好的协助网络的维护，同时为保障贵单位网络设备在出现异常时能及时获取备件响应服务和现场支持服务，尽可能减少因网络中断给贵单位业务应用造成的不利影响，同时获得更省心的硬件保
4、修服务。标准维保服务是锐捷网络为客户提供的响应式服务，锐捷服务工程师将通过远程、现场等方式对网络故障的诊断、排除提供专业支持，旨在快速排除网络故障，有效降低网络故障对客户业务正常运作的影响，以满足贵单位对网络系统高效、稳定运行的要求。特针对目前网络状况定制以下服务产品：序号服务模块说明1服务热线&远程技术支持7*24小时受理2现场技术支持3备件提供与更换5*9*NBD发出4设备维修1.2 网络设备出保后风险评估的网络设备出保后将可能面临以下风险：1、 由于电子元器件使用年限超过三年，根据业内同类产品使用经验来判断，三年后的元器件出现故障的概率将可能大大增加。如果实际设备运行环境不佳，且
5、日常无定期进行运行环境检测优化，则有可能再次增加设备出现异常的概率，一等设备出现硬件问题无法正常使用，这将导致贵单位正常的办公业务受到严重的影响。2、 设备出保后，如果需要原厂级工程师提供现场技术支持服务，业界的统一做法是提供有偿单次响应服务，锐捷网络遵循业界惯例，提供设备单次维修和单次现场支持服务，设备单次维修的标准周期为30天（从设备送修到处理完毕）；如果贵单位核心网络设备、汇聚网络设备及其他重要接入设备出现软硬件故障，由于无法及时得到工程师现场支持及备件的现场支持服务，这将直接影响贵单位的正常办公业务开展，由于网络长时间中断导致的后果将无法预估； 3、 业界针对硬件设备停产后的通用做法是
6、保留该硬件的主要配件2到5年，期间不再进行配件的增加，这也将导致停产产品后续的维护成本逐年增加直至淘汰。锐捷网络按照业内惯例做法，在有限的资源下优先保障服务期内用户的服务需求，让用户的投入得到最有效的保障。2 服务产品内容介绍贵单位可通过拨打客户服务经理电话或者400锐捷服务热线，提出服务请求，锐捷服务工程师将在合同限定的服务时间内与贵单位密切合作，共同解决网络产品的软、硬件问题。锐捷服务工程师首先会尝试通过网络、电话等方式进行远程诊断，并为问题的排除提供帮助。对于不能远程诊断、解决的硬件问题，锐捷服务工程师将在合同约定的时间范围内到达现场，为问题的诊断及排除提供技术支持。对于判定需要通过更换
7、备件予以解决的问题，将负责在合同约定时间内完成备件的送达及更换，以确保锐捷提供支持的网络设备恢复正常运行。业务恢复时间承诺：故障级别业务恢复时间一级故障(网络中断或无法正常使用，从而严重影响客户业务运营的情况)2小时二级故障(网络应用质量严重下降，但核心业务未中断；或者网络中部分非重要业务完全中断) 8小时三级故障(网络性能受到影响，但大部分业务仍能正常运行)24小时四级故障(网络性能受轻微影响或无影响，大部分业务仍能正常运行)72小时说明：业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等手段，临时或彻底解决锐捷设备故障，并恢复业务运行的时间。标准续保服务具体
8、内容如下：2.1 服务热线&远程技术支持锐捷Better Net服务设客户服务热线4008-111-000，全天24小时不间断响应，提供产品技术咨询、故障申报、硬件维修、培训需求、以及服务政策咨询等服务内容的实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。在线客服（工作日：08:30至18:00）： 。2.2 现场技术支持当远程支持方式不能有效解决故障时，锐捷网络将派遣工程师在约定时间内到达客户现场，协助进行现场故障诊断、排除。现场技术支持响应时间是指3个工作日内工程师到达现场，到达现场时间自远程判断需要派工程师去现场时开始计算。服务说明为了确保在需要锐捷网络服务工程师进行
9、现场服务或在设备发生硬件故障后需要我司人员现场进行支持特别设计了现场响应服务。客户拥有此项该服务，可以拨打我们的热线电话或者直接拨打客户服务工程师电话请求现场故障解决支持，锐捷工程师将在双方约定的时间内抵达现场上门服务。 服务内容1、 在规定的响应时效内（3个工作日内）工程师到达客户现场进行服务。2、 提供故障处理程序启动后的监控及程序关闭后的回访服务。服务特点现场支持服务可以让客户获得最便捷的服务方式，一个电话即有专业工程师上门为客户提供服务。双方约定的响应速度，使客户能准确掌握故障恢复期限，确保实施应急措施。服务承诺1、 本服务为工程师上门服务。2、 响应时效遵循与客户的约定级别。 技术支
10、持承诺时间定义如下：服务指标标准维保工程师到达现场时间5*9*NBD到达业务恢复时间一级故障：2小时(网络中断或无法正常使用，从而严重影响客户业务运营的情况)； 二级故障：8小时(网络应用质量严重下降，但核心业务未中断；或者网络中部分非重要业务完全中断) 三级故障：24小时(网络性能受到影响，但大部分业务仍能正常运行)说明：1) 锐捷网络可为距离以下城市50公里车程范围内（包括以下城市）的客户提供上述各级别的服务：太原、乌鲁木齐、西安、兰州、银川、青海、贵阳、昆明、拉萨、成都、重庆、南宁、长沙、南昌、武汉、济南、青岛、上海、杭州、苏州、南京、合肥、福州、厦门、深圳、广州、呼和浩特、郑州、石家庄
11、、唐山、天津、北京、哈尔滨、长春、大连、沈阳。对于距离以上城市50公里车程范围以外的客户锐捷网络将派遣工程师乘坐当地最快的公共交通工具赶往客户现场进行支持，支持的时效指标会有相应顺延，以双方根据具体情况商议的结果为准；2) 业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等手段，临时或彻底解决锐捷设备故障，并恢复业务运行的时间。2.3 备件提供与更换锐捷网络在全国拥有5个备件分拨中心，分别位于福州、北京、成都、广州和南京，同时在各主要城市拥有36个区域备件库，并与专业物流公司合作建立了快速备件物流运作体系，可向客户提供及时的快速备件更换服务。对于硬件故障，锐捷网
12、络将在规定时间内寄送更换件或由工程师送达客户现场，保证故障部件得到及时更换，帮助客户尽快解决故障。备件到达现场时间承诺自判断需要通过更换备件处理故障时开始计算。服务说明当客户网络设备出现故障，只需在锐捷网络服务电话协助下确认故障部件，锐捷网络将在双方约定的时效内（3个工作日内）提供所需的备件，以满足的运营需要。服务内容1、 相应备件储备于锐捷网络备件中心，专项人员管理调配以满足快速响应的需要。2、 在规定的响应时效内（3个工作日内）为设备硬件故障报修提供所需备件。3、 提供维修诊断及维护服务，并对服务事件进行跟进，并推动结果的落地。服务特点获得设备快速恢复途径，免去送修时的繁琐流程；维修零等待
13、，到货替换故障设备。明确的响应速度，让客户能更准确地掌握故障恢复期限，以确保实施更高校的业务应急措施。服务承诺1. 本服务为备件先行供应方式。2. 本项服务所需的备件将根据同等级型号、同比例的储存在该区域备件中心备件库中。技术支持承诺时间定义如下：服务指标标准维保备件到达现场时间5*9*NBD发出，三个工作日内到达覆盖城市太原、乌鲁木齐、西安、兰州、银川、青海、贵阳、昆明、拉萨、成都、重庆、南宁、长沙、南昌、武汉、济南、青岛、上海、杭州、苏州、南京、合肥、福州、厦门、深圳、广州、呼和浩特、郑州、石家庄、唐山、天津、北京、哈尔滨、长春、大连、沈阳。说明：1) 锐捷网络可为距上述城市锐捷备件库30
14、公里车程范围以内的客户，提供上述时效的备件支持；其它城市，锐捷网络将采用当地最快的运输方式发送备件到客户现场，支持的时效指标会有相应顺延，以双方根据具体情况商议的结果为准；2) 完成现场备件更换后，锐捷工程师将取回更换下来的故障件；对于当时无法取回坏件的情况，客户需负责在收到备件后15个工作日以内，将更换下来的故障件寄送至锐捷网络指定接收点，否则锐捷网络将按设备目录价格向客户收取费用。3) 对于有资产管理要求，希望坏件修复后继续使用原件的客户，锐捷网络将提供备件替换快速恢复客户网络运行，同时，还将对出现硬件损坏的设备提供维修支持，并在30天内将修复的硬件寄回给客户，换回替换备件。2.4 硬件保
15、修服务Ø RG-PE100标准保修服务服务说明标准保修服务是锐捷网络提供给延续购买产品的保修期的服务产品。在约定的保修期内，锐捷服务将一如既往为客户提供免材料费及维修费的全免费送修服务，同时还为客户提供备件同步升级储备、远程免费热线、网络支持，为客户的设备操作系统提供经过验证的补丁程序。此服务适用于购买后正在或还未使用的锐捷网络硬件设备由于非人为因素造成损坏的故障产品的免费维修服务。服务内容1、 建立相应客户的服务产品档案。2、 为客户设备提供相应备件的同步储备。3、 为客户关于设备的问题提供24小时免费技术热线支持（4008-111-000）、E-MAIL技术咨询等服务。4、 为客
16、户设备硬件故障提供维修站诊断与维修。5、 为客户设备操作系统提供最新补丁及升级程序。服务特点PE100标准保修服务可使可获得更长的产品保修期，并继续获得来自锐捷的技术支持。对来说，固定的有限的预算开支，长期保障网络的整年稳定运行，和定期获得设备操作系统的最新补丁与升级程序都是拥有该服务后的最大收益。3 服务产品特点3.1 专业可靠ü 原厂技术人员、备件支持，服务质量有保障ü 持续的厂商技术支持：系统版本升级、知识库、在线资源等3.2 覆盖广ü 锐捷网络在全国设有36个备件库，所有省会及部分二三线城市有当地技术人员，可满足客户在各地的服务需求3.3 标准、规范
17、52; 对于工程师到场、备件到场时间有明确承诺，客户可按需选择ü 服务过程各环节均有相应流程、规范保障4 声 明4.1 客户须知ü 为了保障对客户服务需求的及时响应，客户提出服务请求时需提供以下信息：故障设备型号、设备序列号（SN）、故障现象描述，以便锐捷技术人员准确了解故障设备的相关信息，尽快予以支持；ü 客户应对锐捷服务工程师到达、离开客户现场给予必要的帮助，如因客户原因造成工程师在客户现场等待或滞留而造成对服务进行、SLA达成的影响不属我方责任； ü 为保障服务的顺利进行，客户应提供以下支持：充足的电力、光线保障、提供介质、设备/系统序列号等信息；
18、ü 客户对服务范围内设备承载的机密信息负责，并有义务在必要时进行数据、文件、程序等的备份；4.2 免责条款ü 以下情况锐捷不承担服务责任：A、 产品序列号脱落、损坏或模糊不清；B、 未经厂家授权而对产品进行拆卸、修理或改装；C、 由于购买方非正常运输、装卸、使用、维护、保管等人为原因造成故障。如：雷击、过压过流、进水等；D、 由于不可抗力造成的故障；ü 客户须确保合同范围内的设备在服务开始时处于健康状态：设备可正常运行且各部件无功能性能问题；ü 锐捷网络不能对存储在其产品中或以其它形式与产品相关的客户数据提供保证，客户需要自己负责对相关数据进行备份以防止
19、丢失；ü 锐捷网络的保修不包含产品的安装；ü 附件及消耗品不在保修范围内，如随机手册、电源线、电缆、中继接口转换盒等；ü 设备的物理损坏不属于本服务支持的范畴，常见物理损坏包括但不限于以下情况：A、 火灾、撞击、挤压、跌落、穿刺、水浸事故后导致的功能失效；B、 设备（或部件）一厘米以上明显的弯折、凹陷、破损和缺失；C、 客户认可的因电网或应用板卡导致的元件烧损、焦黄、爆裂、腐蚀和变形；D、 设备（或部件）涂抹了防护涂料。5服务解决方案报价和联系方式服务销售经理及联系方式服务销售经理黄秀芳手机13788878418电话059163515307WEB电子邮件 huangxiufang7*24远程技术支持中心4008-111-00014 / 14