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1、第 1 页 20XX 年淘宝客服年度总结范例1 特征码 fBiuPDiieImdkLCWHgvh 本篇20XX 年淘宝客服年度总结范例是由工作总结为大家提 供的，还为大家提供优质的个人总结、年度总结、年终总结,包 括班主任工作总结、财务工作总结及试用期转正工作总结等多 种工作总结范文，供大家参考！ ： 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工 作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。 现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一 个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和 准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可 忽视。 首先它是
2、店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先 要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是 第 2 页 要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最 终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够 的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完 善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识 到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高 自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学 起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购， 售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。 售前导购的重要必不仅在于它可以为
3、顾客答疑解惑，更在于它 可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这 几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自 动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复， 让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我 们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一 时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论 是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪 款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨 询。 在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才 能做到巧妙的跟客人周旋
4、，既能保住价格堡垒又能让客人感觉 到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不 第 3 页 断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成 交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。 话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买 家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户 沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不 应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿 再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾 客沟通的时候，必须注意一下几点。 首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们 销售的产品挑三拣四
5、的客户，此时我们难免想与他争辩。但是， 我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会 会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反 感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到 线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我 们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。 其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即 使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的 字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好 第 4 页 氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品， 也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店 铺，从而成
6、为下一次交易的铺垫。 第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户 的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不 买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品 不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话， 是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情 和自尊心的。 最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是 最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就 是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也 获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了 解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实 际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了 客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊 天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意 不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点， 不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客 服。 第 5 页