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1、梦幻空间,快乐共创,服务营销,2010年3月28日,梦幻空间，快乐共创内容摘要：,1.背景介绍2.价值主张3.“梦幻”服务蓝图-关键时刻与有形展示-愉悦点与痛点4.价值曲线设计与定价策略5.服务模式设计与三大系统协调,1.背景介绍,-华润涂料是一家位于广东的民营涂料企业,成立于1992年,主要产品是为广东本地的家具制造厂提供家具表面的各种涂料-十几年来企业一直以产品质量稳定，具有较强的专业性在业内著称，经过十几年的努力，市场占有率稳定在前三。-随着家具业的整合，华润的利润越来越薄，传统的B2B制造业面临如何突破的问题。 产品：,1.背景介绍,- 为了有进一步的突破，华润企图借助它在技术上的优势
2、和专业的形象进入家庭装修市场。 该领域主要的两大竞争对手分别为：立邦和多乐士 立邦的定位：很强的品牌优势，强调色彩，最早在中国推广调色系统者，市场占有率第一 多乐士的定位：环保、时尚、国际化。其来自英国的传统油漆品牌。-华润作为国产品牌，品牌建设资金很少的情况下如何占有一席之地？,1.背景介绍,-华润进入民用市场共经历两个阶段： 第一阶段：单纯卖产品，通过稳定的品质和专业的形象取得一定的市场。 第二阶段：认识到客户需要的不是油漆，是最终的效果。所以和美国迪士尼公司合作，建立妙想漆品牌，开始卖“效果”的产品。 顾客进店后由顾客自行挑选喜欢的效果，华润负责施工。问题：效果是基本固定款式的， 最后效
3、果无保证，无个性化 装修过程过程长 客户感觉痛苦，对装修有普遍的恐惧感,江头店,江头店,鑫合润七号店,银福店,2.价值主张,第三阶段新的价值主张：梦幻空间，快乐共创价值的要点：-在儿童房实现将孩子的形象与迪斯尼的经典形象结合在一 起，为孩子打造属于自己的个性化、专属空间。 -让客户感受到为孩子美化家园过程的快乐 -让企业、客户与孩子一起为空间发挥想象，共同创 造 由卖效果类产品转为客户提供服务。 这些服务由一系列的包括与客户一起设计、共同施工（或监理）到最后交付、使用等的整个流程。 在整个流程中使客户体验到创造和梦幻效果的快乐,2.价值主张,应用的主要元素：,2.价值主张,“客户其实不需要油漆
4、，客户需要的是最终的效果。” “客户不但需要效果，客户更需要属于自己的空间和体验快乐” “梦幻空间，快乐共创”价值主张下的目标客户分析： 1、注重孩子成长，关注孩子的生活空间的父母 2、关注孩子健康、良好性格塑造的父母 3、愿意为孩子的成长、教育投资 4、愿意参与创造、设计甚至施工的孩子和父母,有形展示,客户,接触人员,支持流程,前台,后台,网页、宣传册KFC宣传柜台幼儿园朋友家里,样板间其它客户作品实物照片相关施工物料,客户方案图纸定金单据,客户搜集相关信息,客户进店,客户参与设计,确定设计方案收定金,导购了解客户需求,导购人员与设计人员确认,财务收讫,售 前,互动线,可视线,内部互动线,3
5、.“梦幻”服务蓝图,导购与设计人员帮助客户实现想法,电脑与辅助设计工具,客户接待客户需求探查客户疑问,定金收入,导购人员将预订单转调度中心,调度中心,预订单处理,有形展示,客户,接触人员,支持流程,前台,后台,技术人员统一着装相关测量工具预订单,客户约定上门时间,客户家里现场勘查,确认设计方案、报价、费用收取,预约施工时间,技术人员,调度中心安排施工、领料,售 中,互动线,可视线,内部互动线,3.“梦幻”服务蓝图,技术人员,价格表单,现场勘查,财务,调度中心,电话预约,与店内人员事前沟通,施工,着装原厂模具、材料（客户专用物料包）先进工具,技术人员,有形展示,客户,接触人员,支持流程,前台,后
6、台,专用垃圾袋,现场卫生清理,客户满意度回访,对举行梦幻空间聚会客户送小礼物,技术人员,售 后,互动线,可视线,内部互动线,3.“梦幻”服务蓝图,店面导购,祝贺礼物,客户调查流程,清理卫生标准,客服中心,3.“梦幻”服务蓝图,-关键时刻售前：与客户共同设计方案中的互动售中：施工环节-有形展示样板房客户专用物料包,3.“梦幻”服务蓝图,-愉悦点快乐涂鸦时刻Show time 神秘礼物-痛点施工造成的不便效果是否达到客户要求,4.价值曲线设计与定价策略,对客户最重要,对客户最不重要,有专属的个性,能实现梦幻效果,施工过程造成污染少,工期短,用料环保,服务人员热心、专业,价格,组织的相对绩效,1 2
7、 3 4 5,4.价值曲线设计与定价策略,-效益定价法（主要） 整个服务过程中的设计、施工、用料以及最后给顾客所带来的专属空间，客户可以明确感受到这些服务的特性与质量。 只要我们能够做好，客户满意度高，客户会认可该服务的价值。 -关系定价法（辅助） 对有长期维护和翻新要求的客户实行绑定价格,4.服务模式设计与三大系统协调,服务提供,融资机制,员工管理系统,客户管理系统,服务运营提供系统,服务产品特点：-赋予空间以意义和专属性-有创造感-主要图形模具化施工-施工过程尽量使用现代化、专业工具-工期：一天以内,员工管理系统,-模具化的施工降低对施工人员的技术要求，可以使用广大的农民工，不怕流动。-培训成本低-有师范、儿童教育经验的女性店员“让平凡的人，干快乐的事”,客户管理系统,-客户开发和接触（吸引新客户） KFC专柜 幼儿园 小学校 亲子机构-使用过客户（老客户建立口碑） 满意度调查 show time,融资系统,-后期服务收费：维修、翻新与迪斯尼的其他授权商合作：如床品、家居 用品、儿童家具-客户要求改设计、改工期等特别要求的收费-对施工用料等有特别要求,谢谢各位，现在是提问时间,