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1、 学号： 姓名： 班级： ···· 密 封 线 ····广州白云工商高级技工学校2008年第二学期考试服务运营管理试题（A卷）专业：汽车技术服务与商贸高技 年级： 07级 考试形式：闭卷/笔试 考试时间：90 分钟 出卷人：田井贵 题号一二三总分得分得分判卷人一、填空（每空1分，总共30分）1、完整服务产品的构成要素 、 、 、 。 2、服务的本质特点 、 、 、 、 。 3、顾客对服务失败的三种可能反应 、 、 。4、持续改进的五个基本步骤 、 、 、 、 。5、留不住顾客的原因有 、 、 、 、 、 。6在和客
2、户谈话的过程中，能有效地帮助服务接待员从客户那里获取所需要的准确信息，可以使用 、 、 、 四个交流技巧。7FAB维修销售技巧包括 、 、 三大技巧。得分判卷人 二、判断（每题2分，合计20分）1为了提高维修车间的开工率和修理工的效率，不管修理作业所需时间长或短，应尽量将客户的车辆保留在厂内。 （ ）2维修接待员的行为会极大地影响4S店的经济效益，用优良的售后服务满足顾客，将会提高新车销售营业额。 （ ）3对顾客进行封闭式提问，维修接待员能够了解顾客的心情。（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”） （ ）4维修接待员对车辆重大故障的修理结进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。顾客也对修
3、理结果非常满意。但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。 （ ）5一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客回去。因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此就没有必要与顾客一起确认车辆的状况。 （ ）6刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。（ ）7在保修范围之内更换了零件，更换下来的旧件也必须交还给顾客。 （ ）84S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。 （ ）9免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。（ ）10应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。 （ ）得分判卷人三 、简答（每题10分，共计50分）1、简述工业化服务设计方法的利和弊？2、简述顾客化服务设计方法的缺点？3、简述预约的好处？4、列举汽车售后服务的十大流程？5、简单分析客户不满而又不抱怨的原因？第 2 页 共 2 页