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1、第 1 页 20XX 年餐厅服务员工作总结1 特征码 AiWRQOHSnhgrhyZxvCRW 随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的中 国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净化。 中国现有的万 家餐饮企业和近 5000 亿的营业额将会不断增加，中国餐饮市场 潜力巨大。今后餐饮业将继续保持较快的发展势头，行业规模 不断扩大。同时， 市场竞争也将更加激烈，市场细分化的趋势使企业特色与个性 化更加明显，竞争焦点将更集中地表现在创新能力、经营手段、 管理水平与人才 保证等方面。 新华社北京 3 月 29 日商务部 29 日发布的数据分析显示，20XX 年我国人均餐饮消费支
2、出预计将达到 915 元， 餐饮业市场运行将继续以 17左右的速度高速增长，全年零售 额可望达到 12100 亿元，并呈现四大发展趋势。 一是餐饮消费将保持旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮消 第 2 页 费刚刚达到 100 美元，与美国 1600 美元、法国 1050 美元相比 仍有较大发展空间。 当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮这 个庞大的市场还没有真正启动。巨大的农村餐饮市场将为我国 餐饮经济提供广阔 的发展空间。 二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交易、 会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为带 动餐饮消费的动 因。餐饮业消费需求将不断扩
3、大，与之相对应的消费门类将突 破传统的餐式范畴，呈现出便利化、多元化和现代化发展趋势。 三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营销、 集中采购、统一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到有 效运用。一些地 方特色的家常菜馆、小吃街、美食广场、中西式快餐遍地开花， 生意兴隆。 四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展。餐饮业将积极 调整产业和产品结构，扩大餐饮消费热点，加强服务内涵的人 性化发展。以社 区餐饮为载体，更加便民利民，大力提倡健康消费、安全消费、 绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费。 第 3 页 所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团队 的建设，组建了一
4、支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学 习型团队，使好 乐星的目标更为远大，前进的步伐更为稳健，为企业的发展打 下了坚实的基础。我们好乐星团队立下了要让好乐星走出东营， 走出山东，走向 中国，走向世界的宏伟目标！ 好乐星有一个强烈的使命是“让更多的人健康快乐起来” ， “让 世界充满爱” ，我将为这一使命奋斗终生！“一切皆有可能！” 我们期待梦 想的实现 经过两年多的运作，好乐星已步入了成熟的发展道路。为了更 好地努力打造服务品牌，进一步树立“健康生活欢乐传递”的 宗旨。两年来， 公司以文明规范活动为突破口，以“没有经过培训的员工是公 司的损失” 、 “质量是酒店产品的生命”为切入口，狠抓好了
5、星 员工的培训教育 ，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 时间匆匆，飞快流逝，我已经在“好乐星”愉快的度过了六个 月。认真工作，享受生活-是我的一贯准则，我希望在这里我 能将我的快乐带 给顾客感染同事。 第 4 页 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素： 1、微笑 在好乐星日常经营过程中，要求每一位员工对待客人， 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素 影响，也不受条 件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并 尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度， 提高服务技能和技 巧。 “千里
6、之行，始于足下” ，要想使自己精通业务，必须上好 培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一 专多能，在服务 时才能游刃有余，这对提高好乐星的服务质量和工作效率、降 低成本、增强竞争力都具有重要作用。 3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意 识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为 准备，作为该准备 的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好， 处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客 人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这 是因为员工看他们 第 5 页 穿
7、戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。 而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这 是因为他们自信 ；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万 不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人， 让他们心甘情愿地 消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母” 。 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客 客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提 出要求之前我们就能替客人做到， 使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境 布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 “家
8、”的感觉，让客 人觉得在好乐星就像回到家里一样。 7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应 发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给 客人留下深刻的印 第 6 页 象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别餐饮业尤为 激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服 务，形成自身的服 务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度， 使好乐星立于不败之地！ 每个职业都需要讲求团队精神，在好乐星也一样。生意比较忙 时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇 到比较刁钻的 顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不 再恶劣。每个
9、人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了 一个好汉三个帮的 效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的口味并推荐新菜 品让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友 提高了消费率。 之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾 客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得 小小的一名服务人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低 下而不为人尊重 的，可是我要说的是：条条道路通罗马，为服务别人而快乐， 我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认 第 7 页 为我的职业就像一 个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动 的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多 加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努 力做到一名优秀 的服务工作人员。让顾客在好乐星感受到不一般的快乐！