1、第一部分 质量免费第1章 确定质量确定质量即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。“人们”包括组织的最高管理层和基层员工。质量是一种可以达成，可以衡量，也可以实施的实体。实施质量方案至少要有四大支柱的支撑：1、 管理层要亲自参与（而非支持）并且态度积极；员工会经常观察及衡量管理者，以便知道什么样的态度和信念比较有利。因此，让各个阶层的管理者都对质量有正确的态度和认识，不仅是重要的，而且是决定一切成败的因素。2、专业的质量管理；3、原则性方案，其基础都在于通过缺陷预防来改进质量，要让人们了解他们需要这样一个质量方案，并对其产生信心，这需要四五年的时间；4、赞赏制度。第2章 质量非你所思
2、 质量管理工作需要有绝不退缩的坚持、奉献、耐心以及时间。质量管理的问题不在于人们不了解，而在于人们自认为了解。下面是五个错误观念：第一个错误观念，认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者份量。第二个错误观念，认为质量是无形的，因此也是无法衡量的。第三个错误观念，认为有一种经济质量的存在。第四个错误观念，认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工厂的工人所引起的。第五个错误观念，认为质量问题的根源在于质量部门。 第3章 质量管理成熟度方格使用质量管理成熟度方格，可以知道目前的经营过程和在质量上取得的功效。质量管理成熟度方格分为5个成熟阶段。阶段一：不确定期主要特征就是混乱而没有目标。管理层不知道质
3、量可以作为一个积极的管理工具。阶段二：觉醒期管理层虽然开始认识到质量管理可以有助于改进情况，却无意花费时间和金钱去推动。如果他们受到压力而必须加强质量管理，他们将会采取派遣高级主管亲自上阵督导的方法。阶段三：启蒙期公司建立了经常性的质量政策，并承认问题的成因在于自身之后，管理层便进入了启蒙期。阶段四：智慧期管理层怀疑为什么以前会有那么多问题，为什么质量部门总是在另外一个房间里。对质量成本的报告比前面各个阶段都要精确，对质量成本给予关注所省下来的金钱，通常也会出乎任何人的意料。阶段五：确定期管理层知道自己为什么没有质量问题，公司的预防系统已经达到少有问题发生的程度，质量成本也下降到几乎只包括给质
4、量人员的薪水以及质量测试的成本。第4章 管理者的认知和态度不确定期处于不确定期的人，倾向于把质量问题推给质量部门，且只生活在现在，不想未来。工作中没有问题预防一项。觉醒期觉醒者自欺欺人，他们想要开始执行质量改进方案，然而他们必须等到某些问题先获得解决之后才能进行。也就是说，除非已经解决了某些问题，否则他们不想开始执行质量改进方案。启蒙期启蒙者之间内部张力变得松弛，大家开始沟通，自卫的行动开始减少，大家都勇于大声承认他们需要改进，并且积极采取行动。智慧期智慧者会以不同的方式，不断地实施质量方案，并且永远不会迷失缺陷预防的目标。确定期确定者已经达到完全缺陷预防的程度，每次如果确有缺陷发生，确定者立
5、刻像大城市医院处理罕见天花病例般迅速采取行动。第5章 质量组织的地位 质量管理职能应当存在于每一个制造和服务部门之中。 子公司的总经理必须负责和总公司的质量经理就每个部门之内应该建立的质量职能程度达成协议。每一个质量部门的主管都必须直接归总经理领导，他的级别应当跟总经理所管辖的其他部门经理的级别一样；质量部门的主管也将代表该子公司参加总公司的质量委员会。质量部门的人员必须是专业合格的人，他们的责任包括：l 制定各个层级的产品接受标准；l 确保供应商的质量；l 负责质量工程；l 资料分析和状态报告；l 改正行动；l 计划；l 核定产品制造过程以及处理程序的合格标准；l 审核；l 开展质量教育；l 质量改进；l 消费者事务处理；l 产品安全。
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