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1、GEC Program,1,商务基本礼仪,讲师：汤伶俐,GEC Program,2,商务礼仪,礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为规范，规范就是标准。,GEC Program,3,模块1 仪表与仪态,GEC Program,4,微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和
2、沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,GEC Program,5,？,以下是几种训练微笑的方式。,GEC Program,6,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,GEC Program,7,她们给你的感觉有什么不同？,GEC Program,8,个人服饰要求,GEC Program,9,男士西装选择的技巧,面料 色彩 图案款式造型尺寸 做工,GEC Progra
3、m,10,男士服饰的反面教材,GEC Program,11,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,GEC Program,12,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,GEC Program,13,女士套裙选择的技巧,面料 色彩图案点缀尺寸 造型 款式,GEC Program,
4、14,如何正确区分自己是哪种季节型人?,GEC Program,15,四季色彩理论体系,“四季色彩理论”的重要内容就是把生活中的常用色按基调的不同进行冷暖划分，进而形成四大组自成和谐关系的色彩群。由于一色群的颜色刚好与大自然四季的色彩特征吻合，因此，便把这四组色群分别命名为春秋为暖色系，夏、冬为冷色系。,GEC Program,16,配饰,同色同质忌杂乱无章7-13亮点原则,GEC Program,17,化 妆,* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水,GEC Program,18,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里
5、，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,GEC Program,19,站 姿,GEC Program,20,GEC Program,21,坐 姿,GEC Program,22,GEC Program,23,蹲 姿,GEC Program,24,拾东西,GEC Program,25,引领客人,GEC Program,26,乘车姿势,GEC Program,27,上 车,下 车,GEC P
6、rogram,28,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,GEC Program,29,行礼,GEC Program,30,模块2 商务礼仪,GEC Program,31,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,GEC Program,32,注意事项,由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍； 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内
7、人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,GEC Program,33,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,GEC Program,34,握手礼节,GEC Program,35,主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手,GEC Program,36,握手的注意事项,手要洁净、干燥和温暖。 先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。 不要用左手握手。 与多人握手时，遵循先尊
8、后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。,GEC Program,37,下级与领导的握手,GEC Program,38,握手禁忌,忌用左手握手 忌坐着握手 忌戴有手套 忌手脏 忌交叉握手 忌与异性握手用双手 忌三心二一,GEC Program,39,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置
9、于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,GEC Program,40,接待来访客人,接待来访流程接待来访礼仪,GEC Program,41,准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。主人应提前到达车站、机场恭候。接到客人后，首先问候 。然后作介绍和引见。帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给
10、客人。不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。,GEC Program,42,引领访客,GEC Program,43,陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,GEC Program,44,上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时
11、，接待人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住 开的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住 开的按钮，让客人先走出电梯。,GEC Program,45,补充：接机礼仪,在登机口等待你要接的人，之后帮他们拿行李放到推车上（哪怕他们全是男的你也要这样做，但不必一定要全部做完，如果他们自己动手，摆摆样子就好了）然后在他们的前面走，不可太快，也不可太慢，匀速！,GEC Prog
12、ram,46,要去地下停车场，坐电梯的话就先快去按按键，等待之后，人多就先请一部分人坐电梯先下去，自己随第二拨人下去，电梯内站在按键的位置，身体四十五度面向他们，背朝墙壁，之后还是到所有人前面走，提前做手势是往哪个方向走，三米处指出车是哪部就差不多了。,GEC Program,47,办公室接待礼仪,问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客
13、人提供茶水、杂志。,GEC Program,48,一般来说座位安排是这样的：,接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,GEC Program,49,注意事项,用纸杯？玻璃杯？陶瓷杯？杯盖的内口不能接触桌面，手指不能接触杯口上，不能发出杯盖碰撞的声音。,GEC Program,50,补充：会场备水原则,为参加会议的人员准备第一杯水应该倒好先放好； 用瓷杯比较正式； 一般从右侧添水；杯子放在与会者桌上的右上面。,GEC Program,51,座位安排常识,会议主席台座次的安排根据中办掌握的原则：
14、左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。,GEC Program,52,1.主席台人数为奇数时：,7 5 3 1 2 4 6,GEC Program,53,2.主席台人数为偶数时：,6 4 2 1 3 5,GEC Program,54,关于宴席座次的安排,宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以
15、上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。,GEC Program,55,餐桌座次安排,1.中餐桌,GEC Program,56,2.西餐桌,GEC Program,57,关于签字仪式的座次安排,签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一 般对等，按主客左右排列。,GEC Program,58,注：A为上级领导或外宾席，B为主方席当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员,GEC Program,59,GEC Program,60,沙发室 注：A为主方，B为客方,GEC Program,61,与上级领导座谈注：A为上级领导，B为主方领导,GEC Program,
16、62,会议室座次安排,问题：请大家思考会议室座次怎样安排？,GEC Program,63,会客室入座的礼仪1,GEC Program,64,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,GEC Program,65,乘车座次安排,GEC Program,66,记程车的座位次序,GEC Program,67,面包车（中巴）,GEC Program,68,主人开车时的座位次序,GEC Program,69,注意事项,吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 号座位在临窗的位置,GEC Program,70,乘火车时的座位次序,GEC Program,71
17、,模块3 沟通技巧与礼仪,GEC Program,72,商务交往的四忌,举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头,GEC Program,73,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,GEC Program,74,与上司相处的礼仪,* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢,GEC Program,75,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同甘共苦：一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤， 孰能无过
18、,GEC Program,76,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,GEC Program,77,沟通的技巧,保持最优美的声音 * 普通话 * 速度 * 音调 * 笑容,GEC Program,78,注意：,不说方言不说书面语 小故事： 1、秀才买柴 2、吾妻之美我着，私我也！,GEC Program,79,与人交际的技巧,赞美他人的技巧接近他人的技巧倾听技巧,GEC Program,80,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话
19、 * 挂电话,GEC Program,81,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,GEC Program,82,电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈
20、，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,GEC Program,83,中餐的礼仪,* 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座,GEC Program,84,西式自助餐的礼仪,* 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪 * 不可暴饮暴食,GEC Program,85,西餐注意点,* 正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确 * 谈话,GE
21、C Program,86,（一）餐巾的放置位置,GEC Program,87,（二）餐巾的放置位置,暂时离席餐巾放椅子上,GEC Program,88,（三）餐巾的放置位置,用餐完毕准备离席，餐巾应折好，放回桌上。如果是纸巾也是放回桌上，別放进盘子里 。,GEC Program,89,餐具的使用,由上到下、由外到內使用,GEC Program,90,餐具的使用,GEC Program,91,刀子,使用刀子时食指应按在刀柄背上,GEC Program,92,食用中餐具的摆放方式,GEC Program,93,食用完后刀叉的摆放方式,GEC Program,94,面包,面包的正确吃法是用手將面包撕
22、成小块来食用,GEC Program,95,汤,用汤匙喝汤，当汤盘里所剩不多时，应由內往外舀但请注意坐姿：腰要直,GEC Program,96,甜品,食用三角型的点心时，应从锐角部份开始食用,GEC Program,97,饮酒注意事項,GEC Program,98,品酒步骤一：視觉。品酒步骤二：嗅觉。品酒步骤三：味觉。,品酒步骤,GEC Program,99,不同的酒应该用不同的酒杯来饮用,左起：水杯，红酒杯，白蘭地酒杯，鸡尾酒杯，香摈杯,GEC Program,100,鸡尾酒會,GEC Program,101,餐酒与食物配搭,吃红肉应配紅酒，白肉配白酒,GEC Program,102,叉子使用方法,叉子方法时有二种拿法,第一种如同拿刀子一樣,第二种如同握笔的方式,GEC Program,103,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室,GEC Program,104,办公室主任行为准则,领导出门我看家，勤报情况打电话。领导未行我先行，看看道路平不平。领导没来我先来，看看谁坐主席台。领导没讲我先讲，试试话筒响不响。领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。,GEC Program,105,谢谢大家,