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1、第 1 页 20XX 电子商务实习总结1 特征码 zmlKkflVQpRjhEYPRVti 摘要：20XX 年 x 月 x 日，我有幸到淘宝网合作企业 xx 通信(集 团)有限公司实习，在 8 个月的学习、实习中，学习了包括淘宝 规则、交易流程、规则、电话服务、邮件服务等在内的淘宝业 务知识。在这 8 个月里，我学到很多、收获很多、感慨很多。 这里，把我对 xx 公司文化的理解、在 xx 学习和工作的感受、 以及实习的收获做一个简单总结。 跟以往一样，对大多数的学生来说，20XX 年暑假仍然是一 个酷热难熬的长假。但对我来说，这是一个不一般的暑假。这 个暑假，我们开始了大学生涯中重要的一课校外
2、实习。 20XX 年 7 月 15 日，我们结束期末考试才刚两天，在大多 数同学们还来不及高呼暑假快乐时，我们又踏上一个新的征程。 根据学院教学改革的安排，我们剩余的学习时间将在实习单位 度过，并以顶岗实习的形式完成剩余的教学任务。就这样，我 们，45 位同学带着满怀希望、激动、好奇的心情来到 xx 集团， 开始了我们的实习生涯。 在整个实习阶段，我们学习了包括淘宝规则、交易流程、 规则、电话服务、邮件服务等在内的淘宝业务知识。20XX 年 8 月 28 日，我们结束了 4 天的培训和考核，走上了工作岗位，以 第 2 页 淘宝语音客服的身份开始了我们的实习工作。在 xx 学到的淘宝 业务知识以
3、及 6 个半月的实习工作中所获得的收获，让我对服 务、淘宝网、乃至中国电子商务都有一个全新的认识，更让我 迅速成长起来。在实习的 8 个月里，我们有酸有甜，有苦有乐， 每一位同学都为着目标而奋斗;我们每一位同学都有了很大进步， 相比在校时我们，我们已经经历一个很明显的成长过程：8 个 月，24 个日夜，每一天、每一时、每一分、每一秒，都是我们 成长的见证。 初到 xx 20XX 年 x 月 x 日，我们来到 xx 的第一天，这一天，我们 成为了 xx 集团淘宝项目部的 20XX 年度第九届语音学员;这一天， 我参加了一个特别的开学典礼;这一天，我真正的感受到淘宝网 的繁忙;这一天，我也感受到一
4、股工作压力即将向我涌来 早在 7 月 7 日，学院就已经安排我们到 xx 集团参观。在那 一天里，我们简单的了解到 xx 集团主营业务及合作伙伴，包括 淘宝网、广西广电网络、李宁集团等知名企业，并简单的了解 xx 集团的淘宝项目部及其业务，为即将开始的实习做个简单的 准备。 初到 xx，感触很深，也突然发现自己欠缺很多。那一天， 我告诉自己，要把握好这个机会，好好的充实自己。 感受 xx 公司文化 来到 xx 后，为尽快适应这里的环境，必须要尽快了解、熟 第 3 页 悉 xx，这就需要熟悉 xx 的管理制度、文化、理念等。在初来 的几天里，我们了解到，公司总裁是军人出身，所以公司在管 理的制度
5、上是较为严格。可能对很多人来说，严格的管理制度 让他们难以适应，但我觉得，高效的工作效率与严格的管理制 度是分不开的。同时，对从事客户服务工作的人来说，严格的 管理制度也是必不可少的。 来到 xx 几天后，公司给我们配发了学员证。在学员证背面 的上方有这样 15 个字：软件即服务平台即服务一切皆服务;学 员证背面的中间，印有 xx 公司的服务理念“融入客户团队工作 理性探索坦诚主动专注”这 16 个字;学员证背面的下方，还有： 真诚向善服务永远这 8 个字，简单的 39 个字，概括出 xx 集团 的文化、服务理念等内容。 对于公司的文化，我这样去理解：1，软件即服务平台即服 务一切皆服务，从事
6、客户服务工作的，不管是利用软件技术， 还是以现有的及所能利用的平台，所做的一切，都以为客户服 务为目标。2，融入客户团队工作理性探索坦诚主动专注。融入 客户，即融入到客户中去，把客户当做我们的朋友、亲人一样 去对待，站在客户的角度去看待客户的问题，真正的了解客户 的实际情况和需要，做到真正为客户服务。团队工作，现实中， 不同的客户遇到的问题需要的解决方法是不一样，同时，部分 客户的问题个人是无法为客户解决的，这就需要我们能有一个 能满足不同客户需要，且能随时以集体力量解决客户问题的团 第 4 页 队。在这个团队里，每个人都承担着不同的工作，每个人的工 作都会影响到整体的工作。所以，为了能高效解
7、决客户的问题， 我们必须要学会团队工作，还要善于团队工作，要发挥出 1+12 的团队效应，做到为客户服务周到、让客户满意、放心。理性 探索，客户的需要像事物一样，不断变化，为了满足客户的需 求，我们要时刻紧跟客户的需求，不断调整服务模式，用理性 的方式去探索新的服务模式，以弥补自身的不足并不断发挥自 身的优势，为的都是更好的服务客户。坦诚，因为我们需要融 入到客户中去，那就需要能与客户坦诚的交流，这样才能更了 解客户的问题;也因为我们需要发挥团队的效应，所以我们要坦 诚的与同事交流、合作，这样才能真正的发挥团队的效应;还因 为我们自身存在不足，所以我们要坦诚的接受他人给我们的批 评和建议，努力
8、弥补自身的不足。主动，就是我们要主动地为 客户解决问题，不管是遇到的还是潜在的;同时在工作中或在团 队中 中要主动的完成自己的工作任务，主动地承担起自己的责任、 义务;在为客户服务的同时，要主动地发现自己的不足，主动的 去弥补不足，并针对客户的问题适时主动的去探索更好的解决 第 5 页 方案。专注，就是要专注于客户的问题，针对客户的问题给出 有效地解决方案;在团队工作中要专注于整体的利益，这样才能 更好的完成自己的工作;在服务模式上，我们始终要专注于客户 的需求，尽全力实现让客户满意、放心。真诚向善服务永远， 即我们要时刻以真诚的心去对待客户，真诚的为客户解决问题， 时刻以善意的一面面对客户。在为客户的服务上，我们永不止 步，直到永远。看似很简单的 39 个字，实则寓意深刻。个人感 觉，我自己对公司文化的理解，在上岗后对我有很大帮助。 在公司淘宝项目部的运营大厅里，还有这么一句话：“创 造 12 年的感动今天的最好表现是明天的最低要求” ，这是淘宝 网的一个口号。我想，淘宝网能有今天的成就，跟它的这句口 号有着很大关系的。而对成长中的我们来说，无疑如同至理名 言一样。今天的最好表现是明天的最低要求，这句话简单明了 的告诉我们，今天所取得最好的成绩，对明天而言，仍然只是 新的一天的起点，我们要想做得更好，唯有继续努力，努力， 永不止步