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1、第 1 页 20XX 淘宝客服实习工作总结 特征码 KRkXouOAjHHJNoWBTbhT 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是 了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司 的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些 表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸 索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东 西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访 客户的交流技巧。 在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的 10 天里，作为 新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作
2、只是对 一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和 顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不 熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事， 做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问 题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后 的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的 时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户 的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和 第 2 页 解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度 为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记 客户至上，态度要诚恳
3、，语气不能太过于僵硬。不过还好，处 理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为 这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应 了这忙碌又充实的工作。 学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些 催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们 熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但 有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理 的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买 意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流 相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得 还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的 适应这份工作，并做好它。 在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上 学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听， 和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客 户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可 能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货 问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的 人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态 第 3 页 度很好的快乐心情。