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1、第 1 页 20XX 班组年终工作总结1 特征码 rsiizLzwrmstKrtOAyLR 一、安全工作：认真落实地面服务岗位各项安全办法，安全运 行整体安稳。 1、安全是民航业生存的基本和灵魂，为了这重中之重的问题， 班组积极响应地服部及科室持续开展“今冬明春百日安全比赛” 活动及安全隐患排查整改运动，严厉履行部分及科室对隔离区 证件的管理规定。另外狠抓安全教导与培训，夯实技巧基本。 组织组员认真学习公司关于 XX年航空安全工作计划，明白地面 服务的安全职责，将安全意识深刻到骨子里。 2、为了确保完成春运工作义务，组织班组全部成员学习了地 面服务部 XX年“春运”安全及服务保障计划 ，确保每
2、位员工 能认识到今年春运安全工作的特色、难点。 3、针对我国华北、华东地域遭遇灾祸性雨雪气象，和春运期间 可能会碰到的大面积航班耽搁，特殊组织我班组进行不正常航 班的案例及服务技能经验交换与案例研究，同时组织有打算和 针对性的实战演习，确保不产生影响安全及服务质量的重大问 题。 4、持续积极支撑及严厉执行科室季度安全评估制度和每月“安 第 2 页 全教导日”制度，同时加强督察力度，由值班主任不定期、不 定点对班组各成员的服务及安全工作落实情况进行检讨，一旦 发明安全隐患，及时进行梳理和剖析，有针对性的提出相应办 法，强化全员预防工作差错的义务意识，进步职业素养，晋升 员工预防工作差错的技能和方
3、式，取得了较好的后果。 二、服务保障工作：提出人性化服务理念，强化全员整体服务 意识，顺利完成地面各项服务保障工作。 1、由于进进冬季加之处于春运期间， 大面积的航班延误时有 产生，为能在第一时光给因航班耽搁而延误行程的旅客送上及 时贴心的服务，班组内部制订了相干预案，将义务细化到每一 个人。 2、因职员相对不足，成份新，新员工比例大，其中有三分之一 员工没有加入过“春运”保障，针对以上情形，组织新员工积 极加入了服务室第二期“新叶杯”岗位练兵运动，同时相应适 量增添新员工的航班义务量，以战代练，为春运保障打下坚实 的基本。 3、针对拉萨航班的特别性，严厉执行科室专项保障方案，公道 调配新候机
4、楼及支线候机楼服务人员，登机口配备骨干职员， 部署至少三名导乘参与领导服务。在震后，针对无人陪同旅客 量显明攀升，组织无航班任务的员工在高峰时段随时待命，确 保运输现场有充分的保障力气，保证无人陪同旅客的正常出行。 第 3 页 4、对于主要航班保障义务，如航班中载有四川省团代表，特殊 是震后连续一个星期的灾区伤员的运送以及大批的救济团队和 灾区孤儿的保障工作,神泣私服，班组组织专门职员成立了专机 保障小组，并就此制定了周密科学的人性化服务保障计划，受 到社会各界及公司引导的高度赞赏。 5、为对员工在岗期间的工作情形进行有效评估，并配合即将推 出的员工星级等级治理尺度和绩效工资考评制度，完美地服
5、部 的信息报告制度，从三月份起积极支撑与参与科室制订的“员 工逐日工作单”制度，员工们履行力度良好，值班主任点评公 平、公然、公正。 6、顺利履行了公司与荷兰皇家航空公司的代码共享航班、虚拟 航班、中转联乘航班的服务保障工作。 7、关于不正常航班，及时控制信息动态，正确制订服务预案， 始终保持“航班耽搁服务不延误”的意识，最大限度的下降旅 客对航班延误的不满，进步团队整体处理不正常航班的才能。 三、业务培训：增强基础业务培训，不断晋升员工整体业务程 度。 1、大力推行科室班前会制度，除例行的事宜外，积极响应科室 的“我的班组，我做主”为指点思想，激励组员们施展发明和 想象力，将班前会五分钟的简
6、短报告丰盛、趣味、活气化。知 识让人更有魅力，通过此方法，组员们享受学习的权力，更能 增强员工自身的“主人公”意识，参与班组建设与管理的积极 第 4 页 性有较大提高。 2、年初部署新员工参与了科室第二期“新叶杯”岗位练兵，同 时组织班组所有人员对雨季航班进行业务复训以多种情势提高 全员业务程度。 4、激励老员工参与科室兼职教员的提拔，以及对教案升级修正 的参与。 四、质量管理：以提高服务质量为重点，逐步完善班组服务质 量管理系统，使服务质量呈逐步上升趋势。 1、实现全年旅客有效投诉为零，重大工作错误为零的工作目的。 2、成立班组质量检查小组，严格依照地面客运服务质量尺度 ，不定期、不定点检查
7、员工在岗位上工作质量和服务质量达标 情况。 3、将公司、中心、部分、科室对工作质量和服务质量的检讨， 以及我班组内部的自查，纳进班组管理，使班组评选和员工绩 效考察量化。 4、配合市场部，积极发放看法卡。 五、自身建设：重视班组的全面建设，营造协调的团队气氛。 1、自服务室推出班组长“星级”管理措施以来，班组内各值班 副主任各项工作的质量以及对规章制度的执行力有明显提高， 特殊是对各时段特点服务 第 5 页 务有了显明的创新。 2、 “形象基金会”成立一周年。在科室的准确领导下，基金会 一年来运转良好，这只无形之手牵引着每位组员有效的实现自 我监视、自我管理，基金会的功能可见一斑。 3、增强班
8、组思想风格建设，定期进行员工思想动态剖析，以到 达员工思想同一，步调一致。 5、为适应公司的发展须要，储备服务班组长后备力气，同时应 对人才输出而造成的骨干流失问题，积极提拔推举优良员工参 与科室班组长“准备役”应聘工作，及时充实我班组班组长 “准备役”队伍。 6、美化心意班组文化墙，使之成为员工思想、工作、生涯的交 换平台。 7、选派组员积极加入有意义的公益运动，如：公司为加强员工 的消防防火意识和技巧举行的“消防知识与技巧大赛。 ” 8、服务室各班组纷纭展开内部特点服务谋划班会，集思广益， 本着创新服务，人性化设计的原则并分辨在各国际日、国内传 统佳节开展各具主题的特色服务，得到旅客的高度
9、赞赏和确定。 六、谋划、宣传工作： 第 6 页 1、另外还成立了对外宣扬小组，对登机口服务、好人好事和重 要航班保障等方面进行宣传报道，为川航月报 、 地服之窗 供给优良稿件，另外拓宽宣传渠道向行业内的大型媒体如民航 资源网，投放消息宣传稿件，多数得到刊登采用。 七、存在的重要问题：固然在今年的工作中取得了一些可喜成 就，但是我仍然苏醒的认识到工作中存在的瑕疵，需引起高度 的器重。 1、因公司发展的须要，我班组骨干外流现象严重，新的骨干队 伍调剂尚需一个适应进程，对生产运行的主要关口把关不够， 工作的预感性和前瞻性不强。 2、错上客的低级工作错误反复呈现，充足裸露出部分员工的安 全意识淡漠，工作义务心不强，工作流程执行不严谨，导致全 年不能从基本上杜尽低级工作差错的涌现。