【工作总结】20XX社区物业管理工作年终总结[1].docx

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1、第 1 页 20XX 社区物业管理工作年终总结1 特征码 BJeBgLeeUGIEiORLOLav 20XX 年底，我司通过公开投标中标 xxxx 农村商业银行股份有 限公司(以下简称 xxx 农商行)总行综合大厦物业管理项目， 20XX 年 1 月 15 日，我司派经理助理 xxx 带 15 名保安员及 2 名 电梯驾驶员共 18 人，前期介入农商行物业服务，主要为农商行 大厦施工现场提供安全防范和电梯驾驶等。xxx 年 5 月初正式 接管 xxxx 农商行综合大厦物业管理服务，以 xxx 为项目经理的 物业服务处正式开始运作。一年来，xxxx 农商行物业服务处在 公司领导的关心指导下，在业

2、主方 xxxx 农商行股份有限公司及 分管后勤管理中心(现为行政管理部)的大力支持下，根据物 业服务合同 ，建立健全服务处各项规章制度，注重内部管理， 努力提供良好的物业服务，各项工作有序推进，物业服务工作 取得稳中有进，现将 xxx 年工作总结如下： 一、加强培训，提高服务意识，统筹安排，积极提高客服 质量 1、加强客服管理员业务培训，做到“先培训，后上岗” 。 公司对前期招聘的 4 名客服管理员统一安排到苏州总部，进行 了 15 日的岗前培训，使客服管理员初步了解了物业服务基本知 识，树立了服务意识，学习了一定会务服务、宴会服务技能， 第 2 页 具备了初步的业务基本技能。分配至服务处后，

3、服务处在紧张 的前期工作之余，抽出时间对客服管理员进行了现场二级培训， 加强了会务服务、宴会服务等方面针对性培训。11 月份会所接 管后，分批安排金融会所服务人员到 xxxx 宾馆客房部进行实习， 提高会所服务人员的服务技能。 2、针对客服管理员大多未从事过物业服务的现状，服务处 加强了对客服务意识的培训引导，通过例会宣导、现场讲解、 案例解析等形式，使客服管理员提高对物业服务工作的认识， 树立“亲切服务、快乐服务”意识。 3、xxxx 农商行物业客户服务涉及前台接待、会务服务、 宴会服务、会所服务等几个方面，内容较杂，银行领导要求较 高。服务处对客服工作进行了条块分割，落实到人，同时人员 统

4、一配置，统筹安排，提高工作效率。每次客服工作，均安排 专人负责。重要的客服工作，则召开专门准备会议，统筹各部 门工作，力求做到工程保障有效，活动过程安全，现场服务到 位，活动环境洁净。 4、前台接待方面，要求客服人员在来人来访接待时必须 “站立服务、微笑服务” ，与被访者核实后，请访客填写会客 单 ，登记后，方可进入楼层。同时，与保安部配合，加强对来 访人员的甄别、核实，全年多次劝阻推销人员、衣冠不整人员 进入楼层。 5、会务服务方面，每日对会议室进行巡查，确保设施设备 第 3 页 使用正常，发现工程、卫生等方面问题及时通知相关部门解决。 会前，根据业主方要求，准备好水果、茶水，调试好音响话筒

5、， 将空调调至合适的温度，做好会场准备。重要会议，安排客服 人员在楼层客梯口及会议室门口迎接。会中做好茶水添加、换 烟灰缸等服务。会后，关闭灯光空调，收拾会议室，清洗茶杯 等，认真做好善后工作。全年共提供会务服务人次。 6、宴会服务方面，银行根据工作需要，经常性进行宴请活 动，临近年关，各类宴请更多。服务处根据业主要求，针对宴 请桌数、规格不同，安排相应人员提供服务，做好宴会前准备 工作;宴会期间，提供周到的现场服务，并根据领导偏好，注意 了服务的针对性。全年共提供宴请服务人次。 7、11 月份接管金融会所后，三名会所服务人员进入状态 较快，根据服务对象不同及业主方要求，在客服部其他人员的 协

6、助下，积极提供了 KTV、棋牌室、客房等会所服务，得到业 主方及客人好评。全年共提供会所服务人次。 8、注重客服人员管理。每日对客服管理员仪容仪表、岗位 形象、工作完成情况进行检查，及时了解客服人员岗位工作状 态，发现和纠正客服管理员不符合岗位要求的行为。 9、建立仓库管理制度，明确专人负责物资申购，加强各类 物资入库、领用管理。厉行节约，将闲置床架作为货架使用， 部分保洁器材损坏后，修复再用。仓库类各类物资摆放整齐， 入库、出库均有记录。会务物资，保洁耗材、办公用品、会所 第 4 页 物品均专人保管，部分办公物品、保洁耗材以旧换新，有效控 制了物资流失。 10、明确专人对服务处各类文档进行收

7、集、分类、存档。 对部门各项质量记录、表格表单进行经常性检查，各项记录符 合公司质量记录管理要求。 11、积极协助银行方顺利完成大型活动服务工作。5 月份 银行进行“新大楼入住及向四川地震灾区捐款仪式”;10 月份 银行召开“重阳节茶话会”和“大学生合规文化交流会”活动; 11 月份召开“职工代表大会” ，12 月份银行方进行大型银企 “迎新年座谈会”活动，这些活动中服务处客服部均提供了会 前物品准备、礼仪接待，会中茶水服务，会后会场善后等服务。 二、打牢基础，全面管理，加强培训监督，认真做好安全 防范工作。 1、建 建立健全部门各项规章制度。根据公司保安工作手册及相 关文件的要求，编制了服务

8、处保安员统一规范及保安各岗 位责职，各岗位作业规程， 安全操作管理规定等相关规章制 第 5 页 度，并在工作中对保安员进行了培训，要求保安员遵照执行。 2、注重了保安骨干队伍建设。在工作上支持帮助保安班长， 在业务上培训指导保安班长，及时为保安班长申请参加班长转 正考试，提高班长收入，稳定保安骨干队伍。全年多次组织保 安班长业务培训，提高班长带班管理能力。日常工作上，对保 安班长进行工作监督、检查，要求班长带领全班严格落实每日 工作，对个别工作疏漏的保安班长进行批评处理，对工作能力 一般，模范带头作用较差的保安班长进行调整。 3、每日对保安员在岗工作状况进行检查。服务处、部门、 班组三级检查，

9、保安班长检查情况通过查岗记录及保安 仪容仪表检查表进行记录，多次纠正岗位形象不规范，未能 切实履行岗位职责现象。对保安员违纪违规行为进行批评教育， 违反公司考核管理规定的行为进行扣分处理。 4、规范保安每日流程，对保安员交接班、接岗情况汇报、 岗位换岗、交接班、巡视打点、更换电梯地毯、升降旗帜等日 常工作编制好工作流程，进行监督检查，做好日常性、基础性 工作，规范内部管理秩序。 5、制订部门月度培训计划，加强对保安员的业务能力培训， 每月月末，做好下月保安培训计划，加强了保安队列、体能、 消防理论与实操、物业管理基础知识，服务意识、法律法规、 突发事件处理预案等方面的培训教育。开展业务考核多次

10、，了 解了培训效果，改进了培训方式，通过定期集中讲授、实操， 第 6 页 岗位指导，班前(后)会等形式，强化保安应知应会能力培训。 通过书面考试、口头询问、实操检查等形式对培训效果进行确 认。 6、加强了车辆管理，在编制外围岗位作业规程时，注重细 化了车辆检查方面内容。在对大厦汽车车库、自行车车库及外 围车场车辆管理上，采取了指引停放、车辆检查和及时记录、 贴单(车辆违例停放通知单 、 非机动车未锁提示 、 异常车 况通知单)提示等方式，每日对于大厦范围内的车辆进行管理， 发现车况异常及时与车主联系处理。注重了车辆检查的时效性， 及时发现立即处理，避免出现车主离开后，发现问题再去寻找 车主的尴

11、尬。 7、做好物业设施的监管，每日对大厦进行巡检，及时发现 物业设施损坏的情况并形成书面报告交服务处工程部或银行物 业管理分管部门处理。对于损坏大厦设施设备的及时发现和处 理，11 月份两次发现银行员工车辆撞坏地库出口南侧石材，按 照相关预案妥善处理。同时，加强了保安员爱护公物方面的教 育引导，对个别不爱护公物的保安员进行批评教育。 8、注重了安全防范设备设施完好情况的检查，及时发现处 理设备异常情况。针对前期施工遗留问题，如带云台的摄像头 不能自如调整角度，楼层消防设备未与监控消防联动装置连接、 电梯内未安装第三方通话系统等问题，形成书面工作联系单报 银行方分管物业工作部门处理，有些问题得到

12、整改;保安部负责 第 7 页 人每班次对监控室设施设备进行检查，发现监控不能正常录像、 消防联动柜误报等异常及时处理。尽量做到“人防”和“技防” 有效结合。 9、加强了保安遵纪守法方面的教育宣导，针对保安人员来 源于各省，经历复杂、文化偏低、思想道德素质不一等现状， 加强了相关法律法规和公司规章制度的培训，主要培训内容为 中华人民共和国治安管理处罚法 、 中华人民共和国道路交 通安全条例 、 公安部关于保安工作的禁令等，同时培训了 保安考核管理规定及服务处保安员统一规范 、 员工守 则等。加强夜班劳动纪律的监督，全年夜间查岗每月不少于 4 次，发现个别队员精神不振的情况，当场纠正。 10、加强

13、保安员思想政治教育，讲明在公司具有良好发展 空间，要求保安员认真工作，积极学习，全面提高自身素质。 保安员做好本职工作同时，积极为银行、为客户做好人好事。 全年拾获 xxxx 农商行发行的“垂虹卡”多张，并通过农商行银 行卡卡部交还失主。加强了宿舍管理，制订了宿舍管理规定 ， 每月对舍员打扫卫生进行排班，并进行检查。为队员创造了良 好的休息环境。 11、根据质量管理要求，对保安班长、监控岗及外围岗位 进行了质量记录填写的培训，规范保安质量记录的填写。注重 了部门质量记录的检查，加强了表单收集、文件归档管理。 12、召开保安部部门例会、专题工作会议多次，形成了正 第 8 页 常的会议制度，与保安

14、班长及相关人员进行了有效沟通。及时 了解了保安思想状况，化解和排除了个别队员之间的矛盾。 13、积极配合其他部门做好相关服务工作，全年多次配合 客服部进行会务、宴请服务，主要提供相关安全保障和宴请桌 位的搭设、端菜等;配合保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国 内营业厅室外玻 璃厅表面除尘等。有力支援了服务处其他部门的工作。 三、规范管理，积极服务，注重巡查，及时有效做好工程 日常服务。 1、公司对农商行项目很重视，早在大厦装修施工仍在进行 的 3 月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。几名工 程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等困难， 对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控

15、施工等施工项目 进行了有效的跟进。在工程前期介入中，了解相关设施设备的 性能、使用、维护技能，并收集了相关图纸、设备说明书、施 工单位负责人联系方式等相关资料，建立了设备档案。 2、进驻后，工程部在服务处统一部署下，及时编制了工程 部质量控制文件，建立了较为规范的部门管理体系。部分管理 第 9 页 制度上墙。注意质量记录的填写及整理，部门各类质量记录能 够及时分类归档。 3、召开工程部内部沟通会多次，要求员工树立服务意识， 积极钻研业务技能，为大厦提供良好工程保障。注意与员工的 沟通，及时了解员工思想动态，个别员工因工资待遇等问题有 思想包袱，及时沟通处理。对有违纪苗头的员工进行批评教育， 对

16、违纪员工坚决按照公司制度处理，全年扣分处理员工一名， 劝退违纪员工一名。 4、加强大厦市电供电输入检查，每日进行检查，及时做好 相关记录，维护大厦用电正常与用电安全。每日抄写电表、水 表，每周汇总向服务处书面汇报一次。 5、每日巡检大厦设施设备，发现问题及时记录，报服务处 书面向业主提出整改意见多次，全年共书面上报工作联系单 27 份，一些重要问题，如大厦 20 楼以上楼层消防设施未与消 防控制室联动、地库排污泵失灵等问题得到业主的积极回复。 6、多次参加服务处与原后勤管理中心、浙江开元安装公司 的联席会议，对大厦水电安装遗留问题进行协商、沟通，并根 据会议决议，对施工单位整改情况进行跟踪验证

17、。如配合原施 工单位浙江开元安装公司维修大厦公共区域部门照明设施，配 合浙江开元对地库排污泵进行检修等。 7、根据业主方会议室使用需要，多次协助客服部对相关会 议室音控设备进行调控。为农商行召开的大型会议、大型活动 第 10 页 提供良好的会务工程保障。同时，积极协助其他部门做好服务 工作，如协助客服部进行宴会服务前准备多次，主要是拆、装 桌子，搬运凳子。协助保洁部进行大厅室外天花表面清洁和国 内营业厅室外玻璃厅表面除尘等。 8、注意相关设备的维保，每月联系电梯维保单位检修维保 电梯 3 次;每半月对大厦柴油发电机组进行小保养 1 次，如电瓶 栓头检查，加防冻液等，全年对柴油发电机组综合保养

18、2 次。 9、全年接通知停电 7 次，突然停电 4 次，每次均能够准确 完成倒闸操作任务，确保大厦供电正常。 10、 对大厦部分损坏的小件设施设备维修多次，注重了维 修的时效性，在人手能安排的情况下，接到报修后及时到场， 得到了业主的肯定。 四、注重细节，优化流程，加强监管，认真做好大厦清洁 卫生工作。 1、 针对保洁员年龄偏大，文化水平偏低，业务素质不强 的特点，加强了员工培训，以实际操作及正确使用各种洗涤剂 为主要培训内容。制订了保洁工作检查标准，每日进行检查， 并由被检查保洁员签名确认。 2、 前期开荒实行“兵团作业” ，制订进度表，集中力量， 每日完成计划工作量。进入正常管理期后，对楼

19、层进行分层， 要求保洁员按照所分配楼层作业，各负其责。在工作实践中， 及时调整优化作业流程，如变各楼层各自分别将楼层垃圾送至 第 11 页 一楼垃圾车为垃圾放置在各层，指定保洁员收送。 3、 规范保洁员着装、仪表、礼节。加强保洁工作监管， 每日进行检查，及时发现和纠正个别保洁员着装不规范，礼节 礼貌不到位现象。 4、 及时与保洁员进行沟通，通过每日召开保洁员班前会， 楼层巡视时交流等形式，对保洁员进行作业指导，了解保洁员 思想动态，如少数本地保洁员希望公司缴纳社保等，及时向公 司反馈，得到解决。 5、 加强对重要部位，重点地域的清洁。如对会议室、领 导办公室、金额会所等重要位置安排责任心较强保

20、洁员进行重 点清洁。定期对地库管道表面、地库仓库角落等卫生死角进行 大扫除。针对大厦外围墙面灰尘较多的情况，请公司安排清洗 队对农商行大厦食堂外幕墙、大厦裙楼及主楼 3 楼以下楼层外 墙进行冲洗。效果明显，得到银行领导好评。 6、 重视保洁工作纪律检查，每日对保洁员进行保洁服务 现场监督管理，对个别细节部不到位的保洁员进行批评教育。 对工作消极，违反服务处员工守则的个别保洁员进行批评 处理。对个别保洁员私自带出大厦废品进行批评教育。 7、 加强对保洁物资使用的管理，建立保洁物资出入库管 理台帐，明确保洁物资领用时间，控制耗材的使用量，节约使 用保 第 12 页 洁物资。 五、坚持卫生、安全和花

21、样、口味共抓，宴请服务与员工 用餐并重，做好食堂服务工作。 1、 食堂管理是物业服务的新课题，服务处没有现成经验 可以借鉴。接管后，经过与银行方食堂管理人员的磨合，服务 处不断调整管理思路，以满足客户需要为出发点，不断探索食 堂管理模式，食堂服务已赢得了客户的好评。 2、 食堂采购由银行方负责安排，我处负责食堂员工管理 及食物烹制，我处与食堂采购员沟通，要求其采购食品必须安 全、卫生。做到购买、储藏、烹制、销售全程处在可控状态， 确保不发生食物中毒等意外。 3、 食堂服务对象为农商行内部员工和部分外来客人，服 务对象收入高，对食物花样、口味要求较高，我处从厨师选聘， 原料选购等方面注意了食品的

22、多样化和适口性。在厨师选聘上， 对试用期不合格的厨师进行调整，先后 2 名厨师因此未能转正。 在食物口味上，要求采购人员加强把关，采购新鲜、时令蔬菜。 银行员工目前对食堂伙食供应较为认可。 4、 银行方面由于工作需要，经常性需要宴请宾客。服务 处积极做好宴会服务工作，除食物制作要求较高外，重视宴会 第 13 页 现场的服务，多次圆满完成农商行领导对外宴请任务。 5、 做好食堂员工的管理，食堂现有厨师 3 名，厨工 5 名， 管理人员 1 名。经常对食堂人员进行思想教育和业务指导，一 名厨师因身体原因请长假，做好其他厨师的思想工作，保持食 堂员工队伍稳定。 6、 做好食堂的卫生工作，除对食堂进行日常卫生清洁外， 经常进行大扫除，食堂卫生状况较好。