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1、第 1 页 20XX 邮政储蓄员工年终工作总结1 特征码 dyaVkOgLXFOVTnRhLiqR 我支行根据省市分行“优质服务年”活动的要求，为推动创建 活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高， 20XX 年，我们以改善金融服务为切入点，在所辖三个网点集中 开展了“优质服务年”活动。下面将活动的开展情况总结如下： 一、加强领导，广泛动员 为加强对“金融优质服务年”活动的领导，市行成立了以 行长为组长的“金融优质服务年”活动领导小组，成员由工会、 行长办、综合管理部、会计核算部、综合业务部、信贷业务部 的有关人员组成，并下设办公室。领导小组办公室结合我行实 际，认真研究制定了开
2、展“金融优质服务年”活动的具体实施 方案。 为了深入扎实地开展好这项活动，元月 12 日晚，我支行召 开了全行“金融优质服务年”活动动员大会，党支部书记、行 长廖文新同志作了重要动员讲话，对活动的开展进行了全面部 署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优 质服务年”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中 存在的突出问题，提出了开展“金融服务优质年”活动的具体 第 2 页 措施及具体要求。 二、思想重视，提高认识 我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精 神和要求，要求全辖三个网点把文明优质服务工作当成“一把 手”工程、 “生命”工程来抓，充分认识到做好文明优质服务
3、工 作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业 一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长 期性的任务常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布置、 一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以 身作则，带头查服务，找问题，究原因，定措施，促整改，以 自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉 服务意识和紧迫感，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、 以服务促发展的目的。 三、措施得力，狠抓落实 为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客 户提供优质高效的金融服务，一是积极做好舆论宣传工作，在 每个网点都悬挂宣传横幅，组织员工上街进行了大规
4、模的宣传， 并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格 奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实，形成行领导 亲自抓，职能部门经常抓，基层行、处重点抓，社会人士监督 抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵 章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对邮储银行员 第 3 页 工行为守则 、 邮储银行柜台服务规范 、 邮储银行柜台文明 优质服务奖惩暂行规定等制度的全面落实。三是从大处着眼， 从小处入手，全方位、立体化地进行监督检查。每季度，市分 行渠道部的专家组对我行的文明优质服务情况进行了暗访，同 时，由市行有关领导带队，组织工会、行长办公室、计划财会、 风险、渠道科
5、技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的 职责，对全市所有网点文明优质服务的软硬件环境进行了拉网 式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度， 迅速有效地提升了我行的服务水平。 各网点针对各自存在的问题进行了认真总结，对照总行 柜台服务规范逐项逐条对照找差距，按照我行文明优质服 务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强 一线柜台员工的业务技能培训和柜台服务规范的知识学习， 加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩， 对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。 四、公平竞争，维护中行社会形象 公平竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争 中，坚
6、持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不采取不正 当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务 态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。 五、下一步的工作措施 (一)大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位 第 4 页 练兵、业务技术达标和各类技能比赛，鼓励员工学业务、练技 能，树立忧患意识，提高竞争能力，在保持我行优势项目水平 的基础上，努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮 换工作的开展，培养高素质业务人才，努力为社会、为客户提 供优质服务。 (二)进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员” ， 实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的一项 重
7、要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用，带动一线 柜台人员学业务，练技能，争当星级柜员。要注意培养星级柜 员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。 (三)进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行 树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面，要 充分发挥文明优质服务检查督导职能，积极协调配合有关部门， 抓好规范化和标准化建设，重点抓好“十统一”的推广工作。 (四)继续加大服务检查 查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度， 实行明查与暗访相结合，长期坚持抓紧抓好，不留死角，不走 第 5 页 过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖 惩
8、制度、考核制度等，做到规范员工服务行为有规章可循，有 制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动 服务质效的不断提高。实行综合考核办法，将文明优质服务工 作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作 放到应有的重要位置。活动结束时，对排名前 3 位的员工进行 表彰，对排名后 3 位的员工进行经济处罚。同时在辖内每个季 度评选一个“优质服务先进集体” ，对在活动中有突出成绩的个 人，授予“优质服务明星”荣誉称号。 (五)实施切实有效的社会监督体制。要面向社会，广开监 督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛” 、 “行业行风万人评” 、 “青年文明号” 、 “
9、巾帼文明示范岗”等争 先创优活动，强化社会监督力量，对内形成比学赶帮超的核心 竞争力和奋发向上的企业文化氛围，对外树立邮储银行诚实守 信的良好服务形象，创造名牌效应。做到“六个一样” ，即：工 作忙闲一样耐心，钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理，烂 币脏币一样收储，生人熟人一样对待，存款取款一样热情。 (六)正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系。要坚 持诚信经营，发扬金融“三铁”精神，严格按规定开展代收代 付及其它中间业务，严禁期诈客户的行为。要加强存款管理， 杜绝不正当竞争。要规范信贷行为，严格执行国家信贷政策， 严格按照贷款通则等规定发放贷款。要规范结算秩序，严 第 6 页 肃结算纪律，保证结算渠道畅通高效。要完善现金服务，解决 好当前群众反映强烈的零币兑换服务问题，做好损伤票据管理 及人民币反假工作。