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1、第 1 页 20XX 酒店总机话务员年度工作总结范文 特征码 BhyXLGJPqxQNkqVGOPxS 礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 电话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情， 碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出 来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不 成熟的表现。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要 马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委 婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时 他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在 场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的
2、准则，但用户的利益这 时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的 沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您.”并详细记下他 个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真 诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发 生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还 是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵 活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一 第 2 页 件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去 努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非 口上那句“先生，您的心情我
3、能理解”就可以完成，而是需要 我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和 执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和 服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智 力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩 而充实。 做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。 平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学 、 市场服 务营销 、 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案 例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起” “实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反 感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转*部门(直接说出 部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接 受，用户会感觉不是在敷衍。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户 真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。