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1、第 1 页 20XX 酒店服务员年底工作总结 特征码 JhxVOrTsjdZSXPVcvqEx 15 年年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不 例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素： 1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人， 都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素 影响，也不受条件限制，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢 迎词， 2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并 尽可能地做到完美，员工应熟悉自己的业务工作和各项制度， 提高服务技能和技巧， “千里之行，始于足下” ，要想使自己
2、精 通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长 补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高 KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作 用， 3、准备 即要随时准备好为客人服务，也就是说，仅有服务意 识是不够的，要有事先的准备，准备包括思想准备和行为准备， 作为该准备的提前做好，如在客人到达之前，把所有准备工作 作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱， 第 2 页 4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客 人，员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象，这 是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面 现象而
3、产生的，而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面 都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少， 我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要 重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费，我们应当记 住“客人是我们的衣食父母” ， 5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测 客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们 就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意 识， 6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境 布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造 “家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样， 7、 真
4、诚 热情好客是中华民族的美德，当客人离开时，员工应发自 内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人 留下深刻的印象， 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特 别酒店业尤为激烈，服务的重要性是不言而喻的，我们运用各 种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争 中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地! 每个职业都 第 3 页 需要讲求团队精神，在快乐迪也一样，生意比较忙时，同事间 都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦，平时也有遇到比较刁钻 的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形 不再恶劣，每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到 了一个好汉三个帮的效果，
5、 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲 让顾客满意而归，这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提 高了消费率，之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的 服务更能为顾客所接受和喜欢， 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈，有些人会觉得 小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是 低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我 为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体 工作而自豪，我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能 给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家 难以看到的，但却是必不可少的， 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多 加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努 力做到一名优秀的服务工作人员，让顾客在“银都酒店世界” 感受到不一般的快乐。 第 4 页