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1、我们如何改进服务欧阳家百(2021.03.07)我常常思考一个冋题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我 会杲什么感受？当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看 到一张张亲切和蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与 真诚。当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听 我的每一句话，我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身 份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做 治疗的护士不仅仅杲机械的扎针，更要能微笑着与我沟通.交 流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健 康为中心的整体护理。当我是患者时，我希望有舒适的就医
2、环境，良好的服务 态度，更希望有过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病 情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生 能多一份细心、耐心、关心和热心。作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的 心，倾注自己全部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患 者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。“您好，请坐”、“请慢走”。一句句简单的言 语，却给患者带去了温暖和理解。作为我院一直将医德服务，放 在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职 工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共 生”等相关措施，延伸出了 “权威技术.费用低廉.服务优质、 环境温馨.百
3、姓放心、感恩回馈”六大核心文化。院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为 中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者 “抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思 考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠 信誉赢得患者，靠碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取 得了双丰收，“换位思考”，即是转换角色，为人着想，理解至上，是 目前世界最先进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要 从医生做起，转变观念，角色互换，假设自己是病人，想病人所 想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。假设自己 是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当
4、伤痛或病 痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的.负担得起的、 最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。 人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。如 果医生站在病人的角度思考问题，处理冋题，倾听病人的诉求， 给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能 治病又能“治心二让每位患者“治的放心，医的舒心”，形成一种欧阳家百创编发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。“抱着希望 求医来，满廂笑容回家去”自然成为医院常态。“以病人为中心1、主动换位：在护理服务过程中，护理人员要 不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人 家属”的心态去
5、对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审 视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。2、主动沟通：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的 关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体 沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的 种 默 契和 心 灵 的 共 鸣。3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人 格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊 重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病 人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的 意愿和需求。4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患 者，精确地了
6、解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊 重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务 关系进入更深的层次5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理 咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者， 进行电话健康回访、指导等系列工作。6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措旋， 咨询、检查.治疗、开药、手术.住院.结算，一切布局合 理、井井有条。倡导“人人是窗人人杲导医”的全新服务 理念7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感 受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒 心”。
7、8、承诺服务：公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方落实到位，让每位患者放心 医治。9、温馨服务：通过不断的室内建设.改良，更新标示系统、 导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环 境。10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊 时及主动给予帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊 重，和尽量的减免其费用。服务项目1首冋负责制，与患者最先交流信息的员工将作为 首冋责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。做 到“人人杲窗口、人人是导医”的全新服务理念。2、接受社会监督，使病人放心。建立门诊和住院费用“查 询制”和“病人对帐制”。以建
8、设“医疗收费信得过单位”为目 标，实行医疗服务收费和药品价格公幵制度。欧阳家百创编3、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日 和节假日等就医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职 职工及老年患者双休日就医。4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其 医疗安全。诚信宣言：K不敷衍病人，善待每一位患者。2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。3、不推诿病人，严格首诊负责制。4、不违规操作，严格依法行医。5、不收受红包、回扣，端正行医作风。6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。7、不加重病人负担，合理检查用药收费。服务理念：创建“温馨.便捷.优质”人性化医疗服务品牌坚持以人为本的服务宗旨，
9、转换角色，为人着想，理解至上；以“让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换 位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立 良好的医院整体形象。医疗行为都应以满足患者的需求为出发 点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标， 将单一的医疗质量服务转变为全直关注病人的生命质量、生活质 量和生存质量。服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”.“追求卓越”欧阳家百创编服务文化意识：“尊重患者”.“关心患者”、“方便患 者”服务文化准则：“规范服务”.“亲情服务”、“创新服 务”人才理念：以人为本用其所长以实现员工的全直发展为目标，尊 重员工的劳动和首创精神，也要顾
10、及员工的利益需求。发挥员工 的长处和调动其潜能。倡导和谐向上，团结奋进的主旋律，创建 有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价 值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创 建品牌医院。团队理念：同舟共济合力多赢医院各项工作的完成均有赖于全院 员工对医院的责任感、使命感和归属感。护理入员要有奉献精 神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。全体员工要紧紧 地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到 高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。沟通理念：心诚致意开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给 患者更多心灵上的关爱和慰藉。在护理服务过程中，要为病人提 供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的 感觉，心理的创伤得以慰藉。要充分调动病人的参与意识，让病 人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复 健康。