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1、第 1 页 20XX 酒店员工年度个人工作总结范文（二） 特征码 kyRxtbkRMdgOiAvyrJRZ 一、 主要完成工作 1、 会议接待方面 营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为 考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力 以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工 作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满 完成年初制定的 11 万的经营目标。截止到 11 月 30 日，会议的 总收入达到 167469 元(会议场租 164100 元、横幅及水牌 1370 元、其它 1999 元)12 月会议收入参照 11 月估算，全年会议收 入有
2、望突破 18 万(在会议接待量上升的情况下，工商银行全年 的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费 1.5 万左右)。 这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合 作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其 他部门同事的大力支持与帮助。20XX 年围绕更好地吸引顾客， 引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议 接待的硬件配置方面做了如下努力 A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也 无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了 80 把新的会议椅、 第 2 页 10 条会议桌、18 块新台布。 B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两
3、个无线路由 器 C、中公教育的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将 闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议 的成功举行 2、 客户的开发与维护 A、 客户开发：20XX 年营销部新开发个人和商务公司协议客户 30 个，与 13 个协议到期客户续签了协议。重新签订了 3 家单 位的资信协议。新签订 5 家网络订房公司艺龙网、移动 12580、电信 118114 中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主 要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。20XX 年 1 至 10 月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为 249 间)。 B、 客户的维护：首先将原有的客户资料进
4、行分类存档，对处 于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾 客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办 公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外 联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、 四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继 续合作的机会。 其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的 第 3 页 宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止 11 月 30 日，客 房棋牌发放积分卡 240 张，积分兑换的客房为 129 间。给宾客 办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。 第三个方面就是在符合条件的宾
5、客中，选取部分忠实客户发展 成金卡客户。20XX 年共计发放金卡 17 张(工行王俊、陈艾云、 北科公司陈洪伟等) 3、 旅游市场的整体开发 一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一 方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与中青旅、 景湘国旅、湘西国旅合作。截止 11 月 30 日，酒店共接待旅行 社用房 383.5 间(旅行社一直实行的 16 免 1，全陪半价，所以 旅行社实际使用酒店客房 400 间左右)，共计为酒店客房带来的 收入为 57929 元(平均房价约为 145 元/间) 除旅行社外，20XX 年营销部与普通商务公司间的合作也取得了 一定的成绩。四月份起，陆续
6、接待了诸如阳光人寿、采煤技术 研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后 19 批次的团队， 共计使用酒店客房 1034 间。实现房费收入 206655 元(平均房价 为 199 元/间) 20XX 年 1 月至 11 月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队 用餐共计在餐饮消费的金额为 286000 余元(其中由会议所带来 的餐饮收入为 131484 元)。全年必将超过 30 万。这一成绩为酒 店整体经营目标的完成做出了相应的贡献 第 4 页 二、 在工作中存在的不足 1、 在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺 营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒 店提高声誉，树立
7、良好形象的一个重要窗口。它对经营决策， 制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市 场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度 不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最 突出的例子是失去 20XX 年长沙市政府采购会议定点单位的资格。 主要就是由于没有关注到相关信息的发布而直接错失投标的机 会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无 法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。 2、 与宾客间的互动不足 营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾 客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说 存在这样的机会我们在无意
8、间就放过了。我们无法知道顾客需 要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或 建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造 宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常 工作中忽略掉了。 3、 新兴市场与新客户的开发力度不够 20XX 年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以 往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上 第 5 页 升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到 1%， 会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不 到 3.5%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在长沙酒 店业竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆 尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新 兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。 新的 一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙 碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望 不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一 年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不 错的业绩。我始终坚信“天道酬勤” ，有付出，就一定会有丰硕 的成果等着大家。