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1、第 1 页 20XX 酒店客房部经理年终个人总结1 特征码 rGKVmDLXWcuAyWjcHhZE 新的一年开始了，回顾 20XX 年的工作，在宾馆领导的正确指导 和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房 部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不 足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在 20XX 年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下： (一)执行岗位职责情况： 人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质 高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高 是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项 工作的完成都需要员工携
2、手并肩的努力，这样人员管理就至关 重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房 培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务 和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引 导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体 员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方 面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么， 怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。 在客房卫生服务方面：客房部卫生质量 20XX 年保持比较稳 第 2 页 定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以 出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、
3、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及 时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况 下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作 精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、 标准和程序进行服务。 控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思 想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各 区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明 确，账目清晰。20XX 年小物品平均节省率 30%。 。(小物品平均 每月费用 元。)软片从 5 月 20 日起原来的洗涤公司由于某种原 因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤
4、价格、 服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软 片洗涤费比原来节省 2.8 元。为节省电量，客房空调遥控器夏 天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。 空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使 用,走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关 闭，从而也提高了员工的节能意识。 会议接待及 OK 厅使用上的管理：今年会议年终时比较多， 我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议 室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不 第 3 页 一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型 布置(包括用多少椅子和桌子，有时
5、椅子和桌子还要楼下和楼上 的来回搬)、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会 议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中 三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人 员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK 厅使用 时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下， 我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用 OK 厅的电话后马上 赶来。从没有在时间上耽误过 OK 厅的使用。 对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来 源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户 的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户 意见，为他们定
6、时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。 定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房 部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大 比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效 益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执 行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次， 空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次， 床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按 正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保 第 4 页 养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯 上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅
7、可以减少对地 毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等并做好记录，避免 疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如 归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水 开关,门锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等 现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房 的危害,及时观察,消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住 客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生. (二)工作中存在的问题 1 、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提 高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步 培训。 2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患
8、于未然。 。 3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严 格控制。 第 5 页 (三)下一步工作目标 1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服 务质量，使服务质量趋于规范化。20XX 年 2 月份一上班就准备 和质监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实 际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。 2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、 经理抽查” ，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保 养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检 查，并有检查记录，经理每天至少抽查 20 间房间并做好检查记 录。对长包房班长和经理必须每天都进
9、入查看。争取 20XX 年在 卫生方面不出现客人投诉的现象。(配合硬件设施检查第三条一 块说明)。 3、制定硬件(水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮 管、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查维修制度，避免 突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个 区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一 周查北楼的 A B 区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼 的 A B 区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和 会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一 次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布 结果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给 予适当的奖惩。 第 6 页 4、做到会议室 OK 厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。 5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报废标 准，节约开支。 6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形 成良好的工作氛围。 以上是我对 20XX 年工作的汇报和 20XX 年工作的设想，最 后在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客 房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理 解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加美好 贡献力量。