1、授课章节第1章 饭店餐饮管理总述 1.1；1.2；1.3教学目的使学生掌握饭店餐饮管理内容与要素，了解饭店餐饮管理发展趋势，掌握饭店餐饮经营原则。重点与难点教学重点饭店餐饮管理内容与要素；饭店餐饮管理发展趋势教学难点饭店餐饮经营原则教学方法案例教学法；启发式教学法教学手段讲述手段；多媒体手段教学过程 及辅助案例教学内容1.1饭店餐饮管理内容与要素1.2饭店餐饮管理发展趋势1.3饭店餐饮经营原则教学过程设计1从饭店餐饮管理的含义、内容及餐饮经营成功的要素入手导入该门课程。2从饭店餐饮经营规模、饭店餐饮产品、餐饮经营理念等三方面阐述饭店餐饮管理发展，概括餐饮管理专家对饭店餐饮管理发展趋势的预测。
2、3根据不同种类饭店的市场定位，阐明饭店餐饮经营原则。课堂小结1现代饭店餐饮管理指菜肴和酒水的生产和营销管理。多年来人们一直认为在餐饮经营中，顾客购买的是餐饮服务产品，因此许多管理人员只抓餐饮服务质量，而忽视菜肴生产和酒水经营，造成餐饮产品质量不能满足顾客期望，影响了经营效果。2饭店餐饮管理内容包括菜单与酒单筹化和设计、厨房生产管理、餐厅服务管理、餐次筹划与安排、酒水经营管理、餐饮成本控制、人力资源管理、餐饮质量管理、餐饮营销管理、餐饮个性化经营。3现代饭店餐饮经营成功的要素包括优秀的营销环境、优秀的餐饮服务、优秀的菜肴和酒水、优秀的质量评价和优秀的经营管理。4不同种类的饭店，根据其市场定位，餐
3、饮经营原则不同。思考题及作业题重要概念饭店、餐饮管理复习考题1论述饭店餐饮管理内容。2论述餐饮经营成功的要素。3论述饭店餐饮管理发展趋势。4论述饭店餐饮经营原则。备 注本次课程参考书目：1王天佑.西餐经营管理.北京：旅游教育出版社.20002焦晓波.现代企业管理.合肥：合肥工业大学出版社，20093Ricky Griffin.管理学（第八版）.刘伟译.北京：中国市场出版社，20074范明现代企业理论北京：社会科学文献出版社，20075焦晓波现代企业管理理论与务实合肥：合肥工业大学出版社，20096里基W格里芬管理学（第九版）北京：中国市场出版社，20087田建军现代企业管理与发展北京：清华华大
4、学出版社，20088.Jack E. miller, F.M.P. John. Supervision In The Hospitality Industry. New York: Wiley & Sons,Inc,19989. Jerome J.Vallen. The Art and Science of Hospitality Management. Educational Institute American Hotel and Motel Association, 1998. 10. Bernard Splaver. Successful Catering. New York: Van
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9、房和餐饮设施、各种会议室及康乐设施并在餐饮产品方面有一定知名度。不同种类的饭店，其餐饮经营内容不同。现代饭店餐饮管理指菜肴和酒水的生产和营销管理。多年来人们一直认为在餐饮经营中，顾客购买的是餐饮服务产品，因此许多管理人员只抓餐饮服务质量，而忽视菜肴生产和酒水经营，造成餐饮产品质量不能满足顾客期望，影响了经营效果。现代饭店餐饮管理要求管理人员必须掌握菜肴制作原理，具有菜肴和酒水开发和经营能力。由于餐饮经营不同于工业，其特点是生产和销售在同一地区，这样饭店必须吸引顾客到餐厅购买菜肴和酒水，因此餐厅坐落位置、交通的便利程度、餐厅外观和装饰、餐厅内部环境特色和服务质量，菜肴和酒水价格等只有符合目标顾客
10、需求，才能有吸引力。当今许多大型饭店都成立了餐饮营销部，加强餐饮产品的营销，并取得了一定的效果。1.1.2饭店餐饮管理内容1菜单与酒单筹化和设计 当今菜单和酒单已经成饭店销售餐饮的主要工具和管理工具。一份合格的菜单和酒单应反映餐厅和酒吧的经营目标和特色，衬托餐厅环境和气氛，为饭店带来收入和利润，为顾客留下美好的印象。因此菜单和酒单筹划和设计是已成为现代饭店餐饮管理的关键内容。2厨房生产管理 餐饮管理的首要内容是厨房生产管理。菜肴是餐饮产品的核心内容，其开发与设计、生产与服务、质量与成本是餐饮管理的基础内容。此外厨房的组织管理、设备布局、生产安全和卫生等都是厨房管理不可忽视的因素。3餐厅服务管理
11、 服务是重要的餐饮产品，尽管是无形产品，然而很容易被顾客识别或感受。顾客到餐厅用餐除了享受美味佳肴，还为了享受优质的服务，因此服务也有质量标准。此外，餐饮服务还是餐饮推销的过程。服务质量关系到菜肴和酒水的销售量，关系到饭店和餐厅的经营收入，关系到饭店和餐厅的生存和发展。服务管理是餐饮管理的主要内容之一。此外，餐厅是销售餐饮的场所。餐厅设计、布局、装饰、风格、温度和色调等直接影响餐饮销售量，餐厅服务是餐饮管理不可忽视的内容。4餐次筹划与安排 餐次筹划与安排是饭店餐饮管理的基础工作之一。所谓餐次指饭店各餐厅每天销售的餐数。根据统计，许多饭店每天经营4至6个餐次。包括早餐、午餐、下午茶、正餐；一些饭
12、店咖啡厅，每天销售6餐，它们是早餐、早午餐（常从早上10点至12点）、午餐、下午茶、正餐和夜餐。在饭店餐次筹划与安排中，各餐次的菜单筹划、服务设计及价格设计等管理工作是饭店餐饮成功的关键。5酒水经营管理 酒水是不可轻视的餐饮产品，酒水产品不仅每年为饭店带来很高的利润，还为饭店带来了声誉。在餐饮经营中酒的品种非常多，不同种类的酒有着不同的饮用温度、饮用时间及服务方法。水是餐饮经营中的术语，它指不含乙醇的任何饮品，包括各种果汁、软饮料、茶和咖啡等。酒单设计和筹划、酒水开发、酒水生产和配制、酒水服务等都是餐饮管理的重要内容。 6餐饮成本控制 餐饮成本控制是餐饮经营管理的基本内容之一。由于餐饮成本制约
13、着餐饮价格，而菜肴和酒水价格又影响餐饮需求及饭店经营效果，因此餐饮成本管理是餐饮经营的关键点。在餐饮经营中，应不断保持或降低餐饮成本中的经营费用，适当提高食品原料成本的比例，使餐饮价格更具竞争力。 7人力资源管理 现代餐饮人力资源管理是通过餐饮市场和餐饮产品确定人事，重视餐饮职工构成，重视选拔生产、服务和管理人才，重视培训管理工作，并应用一切科学管理和激励职工的手段发挥职工的积极性、主动性和创造性。现代餐饮人力资源管理强调顾客第一，也强调职工第一。8餐饮质量管理 现代餐饮产品质量建立在满足顾客的需求上，使菜肴、酒水、设施、服务和环境总体具有满足目标顾客需求的质量水平。现代餐饮产品质量不仅代表着
14、饭店经营管理水平，而且还反映饭店的形象和特色，因此是饭店经营管理的重要内容。 随着饭店业的竞争，饭店产品质量管理水平的不断提高，饭店全体职工的餐饮产品质量意识不断提高，管理人员不仅注重餐饮产品的适用性，而且关注产品形成的全过程质量管理，并制定食品原料标准、生产质量标准、服务质量标准并严格执行。此外全体职工质量管理理念是以预防为主，防检结合，运用多种方法提高餐饮质量。9餐饮营销管理 现代饭店餐饮营销管理不同于传统的销售管理，它包括营销计划，产品生产，餐饮销售和服务等全过程管理。现代饭店餐饮市场营销必须具备创新意识并付诸于行动。由于当代饭店餐饮产品市场需求不断变化和发展，竞争对手不断出现，市场上的
15、新品种不断增多。因此饭店餐饮经营要求管理人员不断创造有适用的、有特色的产品。10餐饮个性化经营 当今餐饮产品同化倾向加剧，餐饮市场竞争日益激烈，在这种前提下，仅依靠饭店的等级、餐厅名称和正宗的餐饮风味已不能充分为饭店带来经济效益。因此必须采取个性化经营战略以区别各饭店餐饮产品，使餐饮经营走向成功之路。1.1.3餐饮经营成功的要素1优秀的营销环境环境指事物外界的情况和条件。任何饭店都生存在一定的环境中。这种环境实质是一种社会的生态环境，优秀的营销环境指饭店坐落地点必须适合本企业的餐饮销售，饭店必须在交通方便的地方，并且与它的周围环境相协调。同时，建筑特色、停车场、餐厅外观、餐厅气氛与餐厅情调、餐
16、厅装饰与家具等都应符合目标顾客需求以利于餐饮营销。根据成功的饭店管理经验，优秀的餐饮经营环境是经营成功的一半。2优秀的餐饮服务 优秀的餐饮服务指顾客受到亲切、热情和真诚的接待，得到他们理想的接待程序和方法。餐饮服务要达到优秀，首先是管理人员以身作则，管理人员重视服务态度、礼节礼貌、服务程序和方法，管理人员对职工亲切友善，对顾客热情和亲切。同时，管理人员应加强餐饮服务技术的培训和质量评估，使职工能发自内心的为顾客服务，并用礼貌语言和顺道语言，使顾客宾至如归。3优秀的菜肴和酒水 菜肴和酒水是餐饮产品的核心。优秀的菜肴和酒水标准首先是卫生，有营养，热菜是热的，冷菜是凉爽的。菜肴和酒水的数量和重量、气
17、味和味道、颜色和造型、装饰和包装都应达到目标顾客的期望，达到饭店的产品标准。4优秀的质量评价 优秀的质量评价来自顾客的满意。许多饭店消费水平很高，生意很好，回头客多，并且新的顾客不断出现。顾客认为尽管这家饭店菜肴和酒水的价格高一些，但是，根据菜肴和酒水的质量和服务，其价格并不高；而有些饭店菜肴和酒水的价格比较经济，但是其经营效果很不理想，其原因是产品价格与产品质量不符，顾客对这家饭店餐饮质量不满意，不再光临这家饭店。此外，饭店餐饮受到好的评价还来自方便的停车场，理想的用餐环境及诚心诚意的餐饮服务等。5优秀的经营管理 优秀的餐饮经营管理包括许多方面，首先是人力资源的开发和培养，餐饮经营需要各种人
18、才，餐饮的成功和发展依靠人才。因此开发人才，培养人才，组织和管理好人才是饭店餐饮经营管理最基本的工作。其二，餐饮成本和质量管理是餐饮经营的根本，餐饮成本控制是饭店赢利的基本保证。餐饮产品质量代表饭店的信誉、形象和特色，全面质量管理是饭店餐饮成功的必要手段。1.2 饭店餐饮管理发展趋势1.2.1 饭店餐饮经营规模的发展根据近年来对饭店餐饮规模的统计，现代饭店餐饮经营规模有扩大的趋势，餐饮经营专业化程度愈来愈高。传统的中等级别商务饭店，餐饮设施常包括中餐厅、咖啡厅和一个宴会厅及酒吧；而现在同样的饭店餐饮设施至少设立2个不同风味的中餐厅，咖啡厅和数个多功能的宴会厅等。当今饭店的西餐厅更加个性化，菜单
19、特色更加明确，例如明确显示是法国餐厅还是意大利餐厅等。酒水经营设施更实用化，包括大厅酒吧、主酒吧、音乐酒吧和客房小酒吧等。1.2.2 饭店餐饮产品的发展现代饭店餐饮经营要求菜肴和酒水制作和服务更具有特色化和风格化。由于现代餐饮管理工作程序比传统管理更加具体与明确，为了在防范餐饮市场投资风险，饭店加强对餐饮管理人员的开发和培训，将被动的人事管理转变为面向市场的人力资源管理。由于餐饮产品的生命周期愈来愈短，为了适应目标市场的需求，饭店餐饮管理人员加大对市场的调查和分析，注重餐饮产品的创新和营销，连续不断地开发出受顾客欢迎的菜肴和酒水。 1.2.3 餐饮经营理念的发展 当今，饭店餐饮经营已脱离了传统
20、的仅以提供菜肴和酒水为目的经营方式，现代化的餐饮经营除了提供高质量的和有特色的餐饮外，还要为顾客提供满意的服务，提供优秀的用餐环境，并使顾客感受到不同的民俗和文化。例如饭店西餐厅外观和内部装饰以欧式风格为主；注重摆设艺术品和装饰品，如绘画、雕刻和著名的酒水、特色面包和奶酪以体现欧洲餐饮文化。中餐厅采用中国宫殿或中国花园为背景，餐厅陈设中国传统的字画和艺术品，使顾客领略到中国传统的餐饮文化。现代餐厅已不仅是供应餐饮的场所，更是一个包括休闲、宴会、交际等多元化场所。现代餐厅不论在空间、家具、照明、色彩和装饰的设计，还是在音乐、温度和风格等安排都考虑到餐厅的特色和使用效果。当今顾客对餐饮产品的价格愈
21、加敏感，因此餐饮成本控制代餐饮管理的关键之一。许多饭店关注餐饮成本的竞争力及本企业实际成本的执行情况。现代饭店餐饮管理人员需要较高的学历和丰富的经验。1.2.4 餐饮管理专家的预测根据世界餐饮管理专家和学者的预测，未来的风味餐厅理想地点不是商务区，而是空气好，比较安静的城郊结合部。由于人们对高质量生活的追求，住宅区会远离闹市区。此外，饭店的菜单将朝向特色化和有限的品种化方向发展，这样可以突出企业的经营特色，减少不必要的人工成本和经营费用，使餐饮价格更具有竞争力。未来的饭店餐饮经营方向将朝着两大方向发展，一是体现风味的个性化餐饮产品，另一方向是适合大众消费的普通餐饮。由于这两类特色分明，实用性强
22、因此会受到市场的欢迎。1.3 饭店餐饮经营原则1.3.1商务饭店（Commercial Hotel） 商务饭店是为了满足商务、会展、旅游和休闲顾客而设计，通常是坐落在商务区域，交通便利，设备齐全。除了饭店所要求的各种客房、会议室、通讯设备、商务中心、健身场所等，还要具备各种风味餐厅、咖啡厅和酒吧。由于商务饭店是商务顾客和旅游观光者停留的理想地方，其顾客来自于全国各地和世界各国，因此餐饮经营对饭店的整体经营起着重要作用。当然不同规模和级别的商务饭店，其餐饮设施的种类和规模也不同。例如，高星级的商务饭店可能有扒房（西餐厅）、风味中餐厅和不同类型的酒吧，而经济型和三星级商务饭店应当具备咖啡厅和大众
23、化中餐厅。1.3.2度假饭店（Resort Hotel） 度假饭店一般都坐落交通方便的风景名胜地区或名山和秀水附近。其主要客源为度假、休闲和会议团队。度假饭店除了应具备舒适的房间、适合休闲的设备，如良好的沙滩、游泳池、游乐设施和运动场所等，广泛而有特色的菜肴和酒水是该饭店经营成功的关键。目前许多度假饭店除了经营适合各地游客的餐饮外，还开发了当地的传统菜肴和民族菜肴以满足顾客对餐饮文化和餐饮旅游的需求。1.3.3长住饭店（Residential Hotel） 长住饭店是适应长期居住顾客需求，坐落在交通方便的城市或郊区，其房间特点为套房，包括客厅、卧室、厨房、卫生间和洗衣房等，房间设施比商务饭店齐
24、全，包括各种炉灶、冷藏箱、洗衣机和烘干机等。长住饭店的套房包括各种类型。例如单人套房、越层套房、家庭套房和豪华套房等。长住饭店的经营策略、计价方法和服务方式都比较灵活，房间价格可根据天、周、月、季度或年为计算单位，清扫客房可以是每天、隔天或顾客自己清扫，房间用品可以由饭店提供，也可自己准备。长住饭店除了提供以上各项服务和健身中心等设施，其餐饮经营与客房销售率紧密相关。根据调查，入住长住饭店的顾客基本是带有家属或不带家属的企业家、工程师、会计师和教授等，这些人员工作繁忙，不可能在公寓中自己烧饭，通常在公寓楼中的餐厅用餐，因此长住饭店的餐饮经营不可忽视。许多长住饭店为顾客提供免费的早餐和自助晚餐。
25、一些长住饭店把餐饮设施外包给专业餐饮企业以增加经营特色和提高客房入住率。1.3.4汽车饭店（Motel） 汽车饭店通常坐落在城郊、高速公路和飞机场附近，其目标市场为长途驾车的旅客，是以提供住宿产品为主要业务的小型饭店。传统的汽车饭店客房数常在50间以下。它提供简单的预订和住宿服务，房间价格实惠。现代汽车饭店的房间数可以在200间以上，除了经营住宿产品外，还提供大众化的餐饮服务，提供免费的大陆式早餐，一些汽车饭店的餐饮服务完全可与商务饭店媲美。1.3.5会议饭店（Convention Hotel） 会议饭店是以接待会议顾客为主要客源的饭店，也接待一些展览活动及旅游团体等。会议饭店常建立在风景名胜
26、区或旅游区，有些会议饭店建立在交通方便的城郊结合部。会议饭店通常是中型或大型饭店，房间从300间到3000间不等，少数会议饭店的客房数达到5000间。会议饭店的会议室种类齐全，可为各种展览、会议和商务谈判服务。会议饭店常配备健身和娱乐设施，例如高尔夫球场、保龄球馆和游泳池等。一些会议饭店称为会议中心，平均每20个房间有一个会议室。当今会议饭店非常重视餐饮经营管理，大型会议饭店配备多个宴会厅或多功能厅，可以同时接待各种传统宴会、自助宴会和鸡尾酒会等。会议饭店常配备世界各国风味餐厅（著名餐饮国家）、咖啡厅和带有各国小吃的食街，讲究餐厅装饰和餐饮文化以满足各国来宾的需求。1.3.6机场饭店（Airp
27、ort Hotel） 机场饭店通常建立在飞机场附近，其经营设施和服务与商业饭店很相似，它的主要客源是转机与被延误飞行的旅客及机组人员。通常机场饭店的规模为中型或小型，客房从100间至300间，现代大型机场饭店客房数可在300间以上。饭店餐饮设施常有咖啡厅、中餐厅、中型规模的多功能厅，酒吧和各种小吃店。经济、实惠、快速和卫生的餐饮特色及安静的休息场所是机场饭店的经营特色。当今机场饭店的经营业务已扩展到邻近企业和各种机构的会展团队、商务散客和休闲顾客，因此多功能和多种类的餐饮产品是现代机场饭店餐饮经营发展的趋势。1.3.7休闲饭店（Lodge） 休闲饭店通常是小型饭店，常坐落在旅游区和度假区，客房
28、常在100间以下，其主要客源是度假和休闲顾客，主题娱乐活动及特色餐饮是休闲饭店的成功关键。休闲饭店的主题娱乐活动包括高尔夫球、网球、滑雪、骑马、钓鱼或打猎等，其客房设施与长住饭店很相似，顾客常在饭店住宿1天至数天。该饭店餐饮经营特色对客房入住率有直接影响，休闲饭店的餐饮既要有地方特色，满足休闲顾客的需求，还要兼顾不同顾客的饮食习惯，因此餐饮经营对休闲饭店管理是严峻的挑战，要求管理人员紧跟餐饮市场的变化，全面掌握餐饮原料和菜肴制作工艺。1.3.8经济型饭店（Bed-and- Breakfast） 经济型饭店通常坐落城市中心区或城郊，其规模从30间客房至200余间客房。经济型饭店主要经营住宿业务。同时为了方便顾客，提供简易的餐饮服务。经济型饭店特点是，节省顾客费用，并可领略到当地的历史文化和餐饮习俗，尽管这种饭店服务简单，但是餐饮经营也不可忽视，因为优秀而实惠餐饮服务可增加经济型饭店客房住宿率，提高饭店声誉。1.3.9培训中心（Training Center） 培训中心相当于一个中型或小型的商务饭店，通常有100间至600间客房。其住宿设施和商务饭店很相似。此外培训中心具备多个教室，可同时为多个企业的职工进行培训。培训中心常坐落在风景区或离企业总部不远的区域。其餐饮特色通常为实惠，并适合不同顾客的餐饮习惯进行生产与服务。培训中心常配备不同规模的多功能厅、咖啡厅、中餐厅和酒吧。8
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