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1、第 1 页 20XX 银行政风行风工作总结1 特征码 drUwaVsIHOxuGvMaJCCa 银行民主评议及政风行风建设情况总结 20 年，工商银行分行在上级行和市委、市政府的正确领导下， 在社会各届的大力支持下，在市纠风办的监督和指导下，以完 善金融服务为载体，深入扎实推进精神文明、物质文明、政治 文明建设，牢固树立人人是窗口，个个是形象的服务理念，扎 扎实实开展行风建设活动，采取多项有效措施，重点解决服务 和行风建设中存在的问题，整体服务水平和企业文化建设得到 全面提升。 一、基本情况 目前我行员工总数为 96 人，机构总数 42 个，为全市 9500 多家 企事业单位、103 万户个人
2、客户提供金融服务。近年来，在市 委市政府和上级行的正确领导下，在社会各届的关心支持下， 在各位监督员严格到位的监督指导下，扎实推进文明建设，各 项主要经营指标保持同业领先，连续第十三年保持无案件、无 事故。 、连续两届获省委省政府文明单位，市委市政府文明单位 标兵荣誉称号、 、连续两年行风评议获得金融系统第二名的好成 绩。积极解决客户排长队问题,得到市人大财经委专题报告的充 分肯定；做为唯一的银行业金融机构荣获市委、市政府服务业 第 2 页 先进单位称号。 20 年，我行围绕全市经济建设中心工作，全力争取信贷规模， 为重点项目、中小企业、民营经济、个体经济、新农村建设和 广大个人客户提供全方位
3、的金融服务，本外币各项贷款累计投 放超过 27 亿元，在全省系统位居首位。 二、主要措施 今年以来，我行认真对照上年度群众评议意见和建议，出台四 项重点措施，改进提高服务质量和工作效率。 （一）以加强组织推动为核心、牢固树立服务立行发展理念和 工作目标 今年以来，分行党委将行风建设和服务工作作为全年工作的主 线贯穿始终，不断加强组织领导力度。建立以分行行长负总责、 主管行长直接抓、分行各部门和全辖支行齐抓共管、协调联动 的工作格局，完善管理架构，健全长效机制。新年伊始：在全 行大会上就全行加强行风建设、服务管理全面部署、迅速推进 服务对标行动，旗帜鲜明地提出全力满足客户需求、有效增设 营业窗口
4、，提高服务保障能力的工作目标。并将服务、行风工 作纳入了支行党风廉政建设和案件防范考核范畴。二季初：分 行召开优化服务流程年和客户投诉百日专项治理活动动员会， 明确工作目标、考核激励和进度要求。制定出台服务质量考评 办法促进网点服务水平的整体提升。六月，召开全辖行风建设 动员会暨服务工作推进会。对省行、市行、市人大以及第三方 第 3 页 神秘人服务检查发现的问题进行了通报分析，对行风建设工作 进行了动员部署，开展建立服务标杆网点创建工程，对营业环 境、员工素质、自助渠道、服务考核等四项重要工作提出明确 要求。 （二）以建立服务长效机制为基石，夯实服务工作责任目标和 管理基础 分行针对服务工作实
5、行月考核、月兑现、月通报制度，营造了 全行重视、关心、支持服务工作的良好格局。一是服务与绩效 挂钩考核，强化引导激励作用。分行服务考核办法中，突出效 率、规范、管理，其中，营业网点服务质量评分占比 70%，包 括星级网点申报达标、网点服务效率、网点服务检查和客户满 意度四项指标，引领督促支行改进服务工作。落实员工服务 问题处理暂行办法 ，对因服务问题造成不良影响的，视情节给 予直接责任人和相关负责人积分处罚，今年累计积分 5 人/次， 促进各级服务管理人、责任人认真履职。二是精细管理，加强 服务检查监督。分行每月编发服务工作简报 ，通报支行服务 考核结果、服务规范化检查、客户投诉与表扬、服务明
6、星评选 情况。办公室每月对全辖网点服务情况逐一进行视频检查，实 时监督、通报、点评发现问题，查找差距，表扬先进，鞭策后 进，让支行清楚服务标准，以求改进。三是严格要求，落实服 务录像分析会制度。分行明确提出，各支行每月至少召开一次 服务录像分析会，选取员工服务录像，回放服务过程，奖优罚 第 4 页 劣，帮助改善细节，引导服务言行，讲究沟通技巧，提升服务 品质和客户满意度。四是落实责任，执行支行行长坐堂制和周 六、日值班制度，加强服务现场管理。分行要求一级支行行长 每周有一个工作日在营业室或网点坐堂，二级支行行长除对外 营销和参加各项会议外均在本网点坐堂，周六、日实行支行行 长轮流值班制度。通过
7、制定支行行长坐堂时间安排表，将各支 行行长坐堂时间安排固定下来，加强现场管理，及时化解矛盾 及突发事件，提高工作效率和政策的执行力度。五是推行规范， 通过晨会制度开展培训。组织网点通过营销传播系统，利用晨 会时间学习大堂经理服务、营业网点晨会、网点服务规范等示 范片或宣传片，在全行推广 7 句文明用语、7 个服务规范动作 的 7+7 服务规范活动，提升网点服务规范化水平。六是营造氛 围，评选服务明星。分行在原每月一星评选基础上，评选服务 明星、效率明星、最佳大堂经理等先进个人，并给予绩效奖励 和考核加分，营造人人讲服务、时时优服务的良好氛围，鼓舞 员工改进服务，争当明星。 （三） 以有效压降客
8、户投诉为抓手，增强全行服务客户的责任 任感和使命感。 第 5 页 一是开展客户投诉信息通报，建立投诉反馈机制。每周编发 客户投诉周报 ，要求支行接到投诉工单以后，召开投诉录像 分析会，组织营业室员工共同观看录像，讨论原因、汲取教训， 并将投诉分析总结材料上报分行办公室，并在下期周报中通报 全辖。二是建立客户投诉分析会制度，吸取经验教训。各支行 每周召开一次客户投诉分析会，通报省行电子银行信息周报 和分行周报内容，评讲典型案例，举一反三。三是充分运用服 务绩效考核，严格客户投诉奖惩。分行服务质量考核办法 规定，当月每发生 1 起有效客户投诉，扣支行绩效 10 分，班子 成员 200 元绩效工资；
9、当月客户投诉达到 3 起以上，每 1 起扣 罚支行班子成员各 500 元绩效工资，取消服务考评绩效。同时 对年度内连续未发生客户投诉的支行，对员工和领导班子分别 给予奖励。通过抓管理，严考核，服务质量不断提升。四是加 强与客户的沟通互动，增进认识了解。多年来我们注重听取客 户的意见和建议，积极通过电台、电视台的直播节目，以及发 放行风意见征求函等听民声、访民意。今年 7 月 9 日，我行又 携手电视台百姓关注栏目，在人民广场举办了一场20 年 工商银行分行业务宣传进社区专题节目，现场解答群众关心 的热点和难点问题，听取市民对工行的行风、业务等方面的意 见和建议。 （四）以拓展服务渠道为保障，全
10、面提升业务分流和服务质量 一是突出强化网点服务主阵地作用，新建、改造、迁建网点及 第 6 页 自助银行 12 家；二是充分发挥自助服务渠道能力，提升离柜业 务占比。按照全市旅游立市发展战略，积极参与金融服务环境 建设，已新增一家自助银行、新增设 40 台自助设备。同时加大 宣传力度，引导客户使用电话银行、网上银行、手机银行等新 兴自助服务渠道，实现足不出户办理各项银行服务，业务分流 率已达到 75.93，在全省位居前列；三是加强售后服务管理。 突出营销全过程维护，全力打造客户经理队伍，各专业、各支 行组建快速服务小分队，切实加强售后服务，在全行建立首问 负责、定期回访、及时响应制度，免除客户使
11、用该行各项产品 的后顾之忧。 通过以上一系列措施，较好地落实了市纠风办的有关要求，整 体服务质量和服务水平得到明显改善和提高。在实践中，我们 也深刻认识到，行风建设是一项常抓常新的工作，必须常抓不 懈、不断创新和完善，特别是在服务方法、服务质量的改善上， 仍要进一步苦练内功、常抓不懈。 三、下步工作部署 尽管今年以来全行行风建设和服务管理工作不断加强，取得明 显成效，但还存在一些短板和不足，比如大堂经理的引导作用 发挥还存在较大潜力、少数支行服务效率与服务水平仍需提高， 部分网点排队现象还比较严重。与全市经济社会发展要求和广 大客户日益增长的金融需求相比，服务工作永无止境，行风建 设任重道远。
12、下一阶段我们将虚心学习借鉴先进单位的经验做 第 7 页 法，把行风建设和服务工作做为核心环节和中心任务，全面征 求各方面意见，查找不足，改进工作。 （一）全面推进星级网点和服务质量监测管理 一是深入实施星级网点管理办法 ，要求星级网点年末达到 30%。二是提高服务效率，全年客户候时 15 分钟以内的网点数 量达到 80%以上。三是努力压降客户投诉，网均投诉要压降在 0.5 次以内。四是抓好服务质量监测系统推行。通过系统提供数据， 进行定期分析研究，逐员工查找服务存在的问题，一对一地进 行帮扶，促进员工主动改进服务，提升客户满意度。 （二）扎实开展治理客户投诉 提升服务品质专项活动 指导全行网点
13、从服务细节入手，进一步做好服务工作，提高客 户满意度，减少客户投诉。在全行员工中树立以客户为中心的 服务理念，建立体验式的服务管理模式，提高客户满意度、信 任度。明确要求支行主动收集客户意见，倾听客户意见，积极 应对新问题新需求，逐步进行改进提高。 （三）充分发挥标杆网点带动作用 加强对标杆网点服务水平的监督与管理，总结推出优秀服务管 理模式，在全行推广，实现对标、追标、立标、超标。重点在 柜员与大堂经理服务环节下功夫，提高服务主动性、个性化。 着力改善网点的内外部环境，为客户提供舒适，便捷的服务环 境。支行管理者、网点负责人坚持高标准，严要求，帮助员工 提高沟通能力和服务技巧。 第 8 页 （四）全面提升员工服务意识和服务水平 分行将通过对主管行长、网点负责人、大堂经理、现场管理人 员、一线员工开展分层次培训，提高全行员工服务意识和服务 水平，加强网点服务规范化管理，提高客户投诉处理和化解能 力，在全行营造良好服务氛围。拟在三季度对全行城区网点管 理者与柜员进行服务培训。此外，再由内训师深入县域支行， 开展培训，现场导入服务示范，通过培训提高员工综合素质， 提高整体规范化服务水平。