【工作总结】创建文明服务示范点活动总结范文[1].docx

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1、第 1 页 创建文明服务示范点活动总结范文1 特征码 qfLJcmhDQylvQcSizRVl xx 长运运输集团有限公司高速客运公司成立于 2001 年 8 月 23 日，目前是省内外集约经营高速公路客运班线的最大车公司之 一。公司拥有豪华客车 129 辆，4900 余个营运座位，经营 xx 至宁波地区、绍兴地区、嘉兴地区、台州地区、舟山地区、苏 州、合肥等省内外共 30 条高速、快客、结点线路。公司现有职 工 280 人，拥有一支由全国劳模、xx 市安全行车状元、安全行 车达 260 万公里的文明驾驶员李学光等明星员工组成的一大批 安全好、文明服务好的高素质驾驶员队伍和掌握高科技管理手 段

2、、乐于奉献的高素质管理人员队伍，公司自成立以来，多次 被评为 xx 市“安全生产工作先进单位” ，2003 年被评为“xx 市 模范集体” 。 在旅客运输经营中，高速客运公司始终坚持以人为本的科 学发展观，坚持“两手抓，两手都要硬”的发展思路和“不断 满足顾客需求”的服务理念，确保精神文明建设和物质文明建 设同步发展，齐头并进。为此，几年来公司通过开展集约规范 化管理，文明温馨化经营，实现了快速规模化发展，达到了 “车辆高档次、管理高科技、服务高品位、人员高素质”的 “四高”要求，成为 xx 交通文明服务的一个流动“窗口” 。高 第 2 页 速客运公司抓好文明服务建设主要体现在以下方面： 一、

3、以“文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，抓 好员工队伍文明服务素质建设。 道路旅客运输属服务性行业，必须加强服务职业道德建设， 以“文明服务第一、旅客满意至上”为服务宗旨，坚持文明经 营、优质服务。为此，高速客运公司把创文明单位建设作为工 作的重中之重来抓，并始终把提高员工的文明经营素质作为创 建文明服务单位的一个根本抓手。 搞好名师带高徒工作。公司将建司以来文明服务素质 好的驾驶员视作公司的宝贵财富，并充分利用这些财富，请他 们做好“传、帮、带”工作。在平时的安全活动和服务培训中， 公司经常要求他们在会上现身说法、传经送宝，把他们宝贵的 创优经验与广大驾驶员共享;在此基础上，公司实行指导

4、员制度， 要求 150 万安全公里以上的文明驾驶员“一帮一” ，与新招入的 驾驶员结成对子，帮助、辅导新来的年轻驾驶员，通过“传、 帮、带、教” ，提高全员的文明经营和安全生产素质。 积极举办各类提高服务质量的培训。20XX 年上半年， 公司共分 24 期对员工进行文明经营、安全生产知识培训，内容 涵盖文明礼仪知识、服务质量管理、道路交通安全法等知识;下 半年，公司再次组织全体员工参加集团公司组织的全员培训， 员工们认真听取了企业理念、荣辱观、敬业精神、礼仪服务、 安全生产知识等讲座，并与具体服务工作相结合，使公司形成 第 3 页 了“讲学习、求上进、促工作”的良好经营氛围，员工的职业 修养和

5、职业情感得到了升华，为企业的文明经营打下了思想基 础。 积极开展以提高文明服务水平为主题的各类活动。公 司在每一个工作年度内，都能充分利用竞赛活动载体，掀起文 明和安全生产的高潮。公司大力开展“党员示范岗” 、 “党员责 任岗”等一系列创优活动，使员工在文明经营中有学习榜样;公 司在各假日运输期间均开展主题为“共创文明和谐高速、确保 假日运输安全”之类的劳动竞赛活动，保证让“长假”期间的 旅客都能安全、及时地到达目的地;每年 6 月份围绕“安全生产 月”的主题与车辆厂家携手开展青年杯“共创和谐、确保平安” 百日文明行车竞赛活动，做到以月促年，搞好文明经营;公司还 分别与苏州公司、舟山公司联合开

6、展共创“苏杭平安文明线” 、 “杭-舟文明线”竞赛活动，做到以线带面，争创平安、文明之 旅，达到了展示运输行业文明经营新貌的目的。 通过各种方式的员工队伍素质建设，我公司员工面貌焕然 一新，目前已经拥有企业明星员工 4 名，服务示范岗 2 个，驾 驶员队伍中文明、安全驾驶 200 万公里以上的有 8 名;文明、安 全驾驶 150-200 万公里以上的有 17 名;文明、安全驾驶 100- 150 万公里以上的有 44 名， “杭-舟文明线”被评为省文明班线， 驾驶员群体文明、安全素质名列浙江省前茅。 二、以“打造道路运输第一品牌”为目标，全力为广大旅 第 4 页 客提供文明、满意的服务。 20

7、XX 年以来，高速客运公司根据企业“打造道路运输第一 品牌”的战略实施要求，围绕“打造生活品质之城”的指导思 想，把为广大旅客提供一个安全、快捷、舒适、温馨的旅途环 境作为实施企业品牌建设的切入点，全力为广大旅客提供文明、 满意的服务。 搞好假日运输工作和公益运输服务，争做文明建设的 排头兵。在今年的春运、端午节运输、五一运输工作中，公司 员工与车站携手，放弃休息，科学加班，保证运输，以自己的 牺牲精神，做到确保节日无滞留旅客。特别是在春节的抗暴雪 支援运输、五月的支援地震灾区赈灾运输和迎奥运火炬传递保 障运输中，公司的文明服务得到了社会各部门的赞誉。 不断优化运力。 。公司进一步加快车辆更新

8、换代步，不断提升车辆新度系数， 提高旅途服务的满意度。20XX 年 7 月下旬，公司根据集团公司 的创建文明单位建设的总体部署，投入数千万元，购买 17 辆更 为高档、更加豪华的青年、安凯班车，于 8 月份起，对苏州、 沈家门、临海等骨干班线的车辆进行更新换代，随着车辆更新 第 5 页 步伐的加快，公司在文明、优质服务中的硬件亮点更加突出， 使客运服务的文明卫生状况、服务环境美化程度有一个更新的 提高。 营造绿色车厢文化，打造最清洁城际高速大巴。公司 在文明经营中十分重视车厢文化建设，致力将每一辆客车都打 造成流动的旅客之家、文明卫生的温馨港湾。公司在每一辆车 上都挂置绿色植物，以营造绿色文明

9、;在车厢明显位置张贴禁烟 标志、文明提示语;大部分车辆都已经配有卫生间，方便旅客途 中的服务需求。骨干运输班线车辆更新换代后，公司各职能部 门迅速根据新车的环境、服务特色情况，新增了一些温馨服务 提示设施，在车辆明显位置处设置，为旅客提供服务信息。公 司的全部营运车辆车身做到每天冲洗一次，车内每天清洁若干 次，随脏随洗，班车座位头套每两天更换清洗、窗帘随脏随换， 尤其是“上三线”椒江、路桥、黄岩班线车辆实行星期制头套， 做到了每天更换，确保车辆整洁卫生，公司还做到定期对营运 车辆进行消毒。 严格履行“服务承诺” 。公司自公开向社会推出以“首问负责， 百问不厌;首帮负责，一帮到底”为主要内容的十

10、大服务承诺后， 认真做到诚信服务，言出必行。凡是车辆抛锚 30 分钟以上(不 可抗力除外)，公司赔偿旅客 50%票价;遇到因调整运输工具而 降低车辆档次的，公司主动向旅客退还车票差价;提高车辆档次 则不加收票款。对待旅客的投诉，公司认真做到事事有回音、 第 6 页 件件有落实，凡是旅客的意见对工作有促进作用的，还给予旅 客一定的奖励。公司近几年来没有发生有责旅客投诉和媒体曝 光事件，在历次上级部门的考核中，旅客满意率在 99%以上。 三、健全文明服务管理，努力塑造严格、规范、科学、有 效的企业管理机制 向管理要绩效，是我们实施文明单位建设工作的一项基本 思路。在文明服务单位创建中，我们针对创优

11、服务的各环节， 修改和完善了文明服务考核标准、车辆机务安全考核标准、员 工学习管理办法等各项规章制度，在制度建设上注重人性化、 量化和易操作性，努力塑造严格、规范、科学、有效的企业管 理机制，并努力使各项考核工作落到实处。公司在全面导入 ISO9001：2000 服务质量管理体系的同时，围绕贯标工作，深 化文明建设的各项管理。 强化文明建设的目标管理。公司与全体在服务一线的 员工签订优质服务目标责任书 、 安全生产目标责任书 、 参加行风评议活动工作责任书 ，加强文明建设的目标管理， 并结合岗位工作考核办法 ，使员工切实做到规范着装，仪容 端庄，服装清洁整齐，挂工号牌上岗，按规定站姿，以行注目

12、 礼迎接旅客上车;在服务语言使用中坚持说普通话和“十字”文 明用语;在行车前、途中、到站后的车辆环境卫生工作中，严格 按照驾驶员文明作业指导书的规定进行规范操作，确保车辆的 服务和车容车貌符合文明建设工作要求。公司实行员工的收入 第 7 页 与岗位考核挂钩，提高员工的创建积极性、主动性和责任性。 深化高科技产品的投入和运用。在公司经营的 129 辆 营运车辆上全部运用 GPS、车辆监控等现代化科技设施，拓展 对文明经营管理的视野，使创建文明单位活动在安全行车、文 明服务上时刻处于受控状态，实现了对文明生产的监督管理工 作全方位、全过程。 加强对文明建设的现场管理。文明创建领导小组和服 务质量管

13、理人员经常性地开展跟车考核，实地了解文明经营工 作的现状，并通过和旅客面对面地征询意见和建议，取得了提 高和改进服务工作方面的第一手资料，同时还开展文明共创单 位间的相互检查、工作交流、取长补短、共同提高等活动，使 文明建设工作丰富多彩，充满生机活力。 文明服务单位的建设，使我公司驾驶员队伍中好人好事蔚 然成风，20XX 年公司接到了大量的旅客表扬电话，表扬驾驶员 拾金不昧、助人为乐。据不完全统计，当年好人好事共约 550 余件，其中拾金不昧的好人好事有：拾到手机 88 只、笔记本电 脑 9 台，摄像机 1 台、中华香烟 4 条、现金 89000 多元、欠条 及有价证券等，累计总值 128 万。这些好人好事的涌现，充分 体现出员工的高尚情操和优秀的人格魅力,也是公司长期不懈紧 抓精神文明建设的成果。我公司在今后的企业文明建设中将继 续沿着以“四高”为要求的建司宗旨，通过内抓管理、外树形 象，全心全意为旅客提供文明、温馨的客运服务环境，努力为 第 8 页 xx 市打造“生活品质之城”立新功，为迎接 20XX 年北京奥运 会的胜利召开创造良好的社会环境而努力奋斗。