客票系统5.2版售票员速成教材.doc

1、客票系统5.2版售票员速成教材编委会主 编：徐兴福副主编：赵 文 杨七零 姜东升 编 委：周 旭 王昌明 吴国英 谢栋平 谭 平 张 进 王思尹 代守甡 况凤芝校 对：吴国英 谢栋平前 言客票发售和预订系统5.2版本是在继承5.0版本的基础上，新增了电话订票取票、互联网换票及银行卡支付等相关内容，修订了动车实名制车票退改签流程，铁路售票渠道得到进一步拓展，客票发售和预订系统售票、退票操作流程进一步优化。为快速提高售票员业务技能，路局组织编写了客票系统5.2版售票员速成教材。本书在全面介绍5.2版售票、退票、改签等基本流程的基础上，对5.2版新增的互联网换票、电话订票取票、实名制售退票、银行卡支

2、付等业务进行了重点讲解。本书在编制过程中按照作业流程截取了大量现场操作图片，力求图文并茂、言简意赅、通俗易懂。客票系统5.2版售票员速成教材可作为各站售票员培训、业务技能竞赛、疑难问题解惑的指导性用书。由于时间仓促，作者水平有限，错误和疏漏在所难免，敬请批评指正。 编者 二一一年十月二十八日目录第一章 售票设备概述71.售票微机72.制票机73.学生优惠卡识读器84.二代身份证识读器85.二维条码扫描器96.POS机9第二章 联网售票作业101.售票操作基本作业流程图102.售票相关概念103.联网售票登录124.售票界面说明135. 售普通车票146.POS机撤销操作177.售返程票及联程票

3、188.售其他形式车票208.1售普客到底通票208.2售普快到底通票218.3售特快到底通票218.4.售同席孩票219.结账退出2210.POS机结帐2311.作废处理2411.1.废票处理2411.2空白票处理2511.3补制空白票26第三章 改签作业281.售普客到底签证282.售普快到底签证283.售特快到底签证284.售中途下车签证295.始发改签296.通票始发签证34第四章 退票作业361.退票操作基本流程362.操作方法363.退差价384.退电子客票385.手工退票396.纠错397.退票报告408.退票模块的其它功能41第五章 电话订票取票与互联网换票作业441.电话订票

4、取票442.互联网换票453互联网购票应急换票46第六章 收入管理471.结账基本流程472.结账操作界面48第七章 应急售票521.应急售票概述522.应急售票日常管理523.应急售票启动524.应急售票操作535.应急退票操作566.恢复联网售票577.互联网应急换票、退票、改签57附录1 售票程序的其它功能611.辅助功能612.密码变更613.日历显示614.初始化学生卡、初始化银行POS设备616.初始化制票机、查看制票机票号627.查询628.交易显示649.签证一览6410.命令查询6411.票额共用查询6512.暂停售票6513.票面布置6514.售票主要快捷键66附录2 常见

5、问题处理681.简单故障处理一般原则682.制票机故障683.售票时交易行状态信息说明69附录3 售票员作业标准701.作业准备702.基本作业713.整理作业73第一章 售票设备概述车站售票设备主要包括微机（含显示器、键盘）、制票机、学生优惠卡识读器、二代身份证识读器、二维条码扫描器、POS机、汉卡等。1.售票微机售票微机要求安装WINDOWS XP等以上操作系统和铁路客票发售和预订系统软件（简称“TRS”），按售票员指令实现售票、退票、改签等功能,一般情况下，窗口售票微机包括两台显示器、键盘，在售票窗口上不能使用鼠标。2.客票制票机接收计算机指令，通过热转印头、碳带、票卷打印车票。热转印头

6、用于将碳带上的碳粉印刷在票卷上。安装说明：一般在制票机内部贴有票卷、碳带的安装说明。碳带：提供了印刷票卷的碳粉，并留下了印刷后的痕迹。切纸机构：用于将印制好的票卷切成单张车票。票卷：用于印刷票据的有价票据。3.学生优惠卡识读器通过感应区自动读取学生优惠卡信息，自动或手工扣减或增加学生购票次数，实现学生票的规范管理。学生优惠卡感应区按键区域，可以通过按键完成扣除优惠卡次数的操作。售票窗口设置发售学生票必须读取学生优惠卡时，学生优惠卡放在此区域售票程序会自动扣除次数。与售票计算机连接头设备开关4.二代身份证识读器通过感应区自动读取旅客二代身份证信息。 计算机、电源连接头身份证识读区。二代身份证必

7、须放在此区域才能被正常识读。读卡及电源指示灯5.二维码扫描器通过扫描车票右下角二维码，还原车票信息，从而实现车票的改签、退票、验票等功能。6.POS机安装于自助售票机、退票窗口、改签窗口及车站售票窗口。通过POS机可实现银行卡电子交易。售票员操作键盘打印口，用于打印银行凭条。空白银行凭条安装在下面的小盒内。小键盘：用于旅客输入银行卡密码。第二章 联网售票作业1.售票操作基本作业流程图2.售票相关概念2. 1用途及用途选择车票划分在不同的用途内，售票员可选择不同用途来发售车票。售票窗口赋予了“公用”和“学生”用途，“公用”用途可以售任意票种车票，“学生”用途只能售学生票。2.2车票票种目前，售票

8、系统中票种分为全、孩、学、残、免、探、单、集、团。 “全”指旅客全价票；“孩”指小孩儿童票；“学”指学生优惠票，凭学生相关证明购买；“残”指伤残军警半价票，凭“中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”证件购买；“免”指铁路职工免票，凭铁路职工工作证、乘车证购买；“探”指铁路职工探亲票，凭铁路职工工作证、乘车证、探亲证明购买；“单”指免费小孩单独使用卧铺时购买。“集”指团体车票，票面上有“”字样；“团”指团体优惠票，票面打印零票价，票面有“”字样；2.3预售期指售票系统可售车票的日期范围。2.4票卷及碳带普通车票为白背红底，供普通制票机使用。磁介质车票为黑背蓝底，供磁制售票机

9、和自动售票机使用。票卷是每一卷由1000张票底卷成，票面左上方印有票号，票号共7位，第一位为大写英文字母（不含I和O），后六位为000001至100000之间的数字，全部票号从A000001起至Z100000止。部分局使用了如3X000001形式票号的票卷，列车上移动补票系统使用票卷单独编号，张型较小。各窗口票卷需由车站票卷管理人员发放后使用。普通售票机需使用专用碳带，每卷碳带可打印车票约5000张。打印车票后，碳带上会记录具体打印内容痕迹，使用完毕后需按规定由车站统一保存不低于一年，供账务核对、稽查使用。3.联网售票登录步骤1：输入售票员的工号并回车，系统会在姓名栏内显示该工号对应的售票员姓

10、名。步骤2：输入售票员密码并回车后进入班次选择。首次登录的用户，需要再次输入口令并回车确认后，该口令被系统记录，作为售票员下一次登录的依据。口令可在售票、退票、结账等程序中进行修改。3.1输入工号和密码步骤3：通过键盘上键来选择需要登录的班次。选择“白班”，记账日期为当日，选择“夜班”，记账日期为次日；登录时要特别注意所提示的记账日期，将作为缴款、结账的依据。3.2正确选择班次3.3初始化制票机并核对票号，初始化学生优惠卡识别器、POS机、二代身份证识别器等设备。 步骤4：在制票机初始化时，制票机会将下一张票推出，售票员要在此时认真核对该张车票的票号是否与售票程序屏幕上提示的“下一票号”是否一

11、致。核对票号不一致时，要立即查明原因，在值班员配合下调整票号。未安装学生优惠卡读卡器的窗口无“初始化学生读卡器”过程。初始化完成后即进入售票界面。 3.4 POS机签到。进入售票界面后，售票员要在POS机上签到， 步骤5：售票员在POS机上签到。签到工号与客票系统工号必须保持一致，POS机签到密码必须与POS机工号一致，否则不能进行交易。安装了POS机的窗口才有此操作。 4.1售票程序主界面布置：售票员在此界面进行售票相关操作。4.售票界面说明窗口标题栏内提示了当前售票处、窗口号、功能模块、取票用途、班次及记账日期。车票信息输入区。根据旅客实际需求，在此处输入相应车票信息。当前所提取的车票信息

12、状态行表示车票的制票情况。提取到屏幕上的车票应及时制票或取消收款信息，系统提示的应收款除了票价外，还包括异地票手续费、代售点的客票销售服务费等。4.2功能按钮区“取消”（Alt+E）按钮，系统将屏幕上的全部席位取消；如果只取消个别席位，应先按F9，进入车票信息列表，然后用、键将光标移至要取消的席位，再按此命令按钮，取消选定的席位。“取票”（Alt+R）按钮，系统按照输入的取票条件取票。“印票”（Alt+N）按钮，用于将提取到屏幕的车票打印出来。“全部取票”（Alt+A）按钮，用于取电话订票和互联网取票时，将订单内车票全部提出。“读身份证”（F7）按钮，在需要读取旅客二代身份证时使用。安装了二

13、代身份证识读器的窗口会出现此按钮。“刷卡”（Ctrl+4）按钮，进入电子支付界面，刷银行卡支付。安装了POS机的窗口会出现此按钮。5. 售普通车票5.1基本概念普通票：根据日期、车次、发站、到站等条件来取票。5.2操作方法基本流程：进入主界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入到站输入票种张数选择席别取票收款印票。5.2.1进入主界面：步骤1：按Alt+S或“售票”菜单“售普通票”项，进入发售普通票界面。5.2.2选择用途步骤2：按F11或“辅助”菜单“用途选择”项进入用途选择列表；移动光标至相应用途，按回车键确认。 步骤3：四种方式输入乘车日期：1.按F1键打开日期列表框，上下移动光标键

14、定位到乘车日期所在的行，按回车键确认。2.按Alt+Q键将光标切入日期输入框，直接输入四位乘车日期，按回车键确认。3.按Alt+Q键将光标切入日期输入框，在输入框内输入W，按回车键，可显示前一天的日期。4.按F1+数字键输入第几日日期。当日为第0日。5.2.3输入乘车日期5.2.4输入车次、发站、到站、票种、张数、席别。步骤4：光标在车次输入框时（或按F2移入），输入车次，按回车键确认，光标同时移入发站输入框，并显示相应车次的默认发站（一般为本站或始发站）。步骤5：光标在发站输入框时（或按F3移入）。输入“-”+发站电报码或拼音码，按回车键确认。光标同时移入到站输入框，并显示相应车次的到站列表

15、步骤6：光标在到站输入框时（或按F4移入）。输入相应到站的序号（显示有车次的到站列表时）、到站“-”+电报码或拼音码，按回车键确认。步骤7：.按F5，选择所售票种。用、键或空格键移动光标至相应票种，选好后直接输入张数，或使用快速输入法，代码+数字输入票种（代码：q全/x学/m免/h孩/c残）。按回车键确认后可提取车票。售票员可一次输入多个票种、张数。步骤8：按F7，显示席别下拉列表，输入席别代码。输入席别并回车后，系统会按照以上指定信息从票库提取车票到屏幕上。车站的拼音码：两个字车站为第一字拼音首字母+第二站拼音头两个字母；三个字车站为每个字拼音首字母，三个以上汉字车站为第一、第二和最后一个

16、汉字的拼音首字母。5.3.5输入收款5.2.5输入收款将车票取到售票界面后，如旅客选择现金支付，售票员在右下角收款框内输入收到旅客的票款，按回车键确认，可显示找补金额。先选择POS类型(POS机的所属银行-收单行，即窗口是什么银行POS机就选择什么银行)，通过、键选择，按回车键确认；选择卡类型，卡类型默认选择“银行卡”，通过、键选择，按回车键确认；如旅客选择银行卡支付，则向旅客取得银行卡，并按CTRL+4 弹出支付界面。按“扣款”按钮，向POS机发送扣款指令，POS机界面上提示“刷卡”，等待刷卡操作。（扣款金额由售票系统自动读取所取车票金额，无需人工输入。）在POS机上操作，售票员向旅客取得银

17、行卡并刷卡，期间需要旅客输入银行卡密码。 POS机操作：刷卡 输入密码并确定 扣款操作 扣款成功银行扣款成功后，POS机打印两联“消费单”，第一联为商户存根交由旅客签字，售票员收回并核对旅客签字，以备车站进行留存，第二联为客户存根（持卡人存根)，为旅客持有。 单据打印完成后售票系统会弹出提示界面，点击“确定”按钮，返回支付界面。在支付界面中按“返回”按钮，售票程序开始制票，制票完成后售票员将车票、银行卡及客户存根交给旅客，刷卡购票交易完成。刷卡收费不能收异地票手续费，异地票手续费需要售票员现金收取。若以上步骤执行到第步就终止，即扣款成功（POS上打印出消费单）但售票程序提示扣款失败时（如下图）

18、如果旅客要求不进行购票或不进行刷卡购票改用现金方式购票时，售票员需将此笔扣款在POS机上进行撤销操作。5.2.6印票光标在“印票”按钮上时（可通过Tab键移动光标），直接按空格键印票，或使用Alt+N快捷键进行印票。6.POS机撤销操作步骤1：按POS机上“菜单”键可显示下图的交易菜单，并选择“撤销”交易。 步骤2：在POS机上操作。 POS机操作：刷卡 输入原交易流水号 输入银行卡密码并确认步骤3：撤销成功后，POS打印撤销交易凭证，第一联为商户存根交由旅客签字，售票员收回并核对旅客签字，以备车站进行留存，第二联为客户存根（持卡人存根)，为旅客持有。步骤4：完成撤销操作后，将客户存根的“消

19、费”凭条和“消费撤销”凭条以及银行卡一并交还旅客。对消费交易进行撤销，与退款交易不同，撤销命令返款是全额而且是实时的，撤销的交易，结算时不进入银行总帐；当POS机进行了结算以后，结算前的交易不能撤销；撤销功能只能在售票和低改高始发改签时刷卡购新票才能使用，退票不能使用撤销功能；刷卡成功后，只有当售票系统未弹出支付成功确认制票界面（即扣款失败），才能使用撤销功能，而当售票系统出现支付成功确认制票提示界面（即扣款成功），无论是制票机故障还是客票系统故障（如突然断电等），都不能执行撤销功能；执行撤销操作时，必须售票值班员和售票员同时在场，撤销成功后，售票值班员和值班员都要在“撤销”凭条上签字。7.售

20、返程票及联程票 在普通售票中还包含常用的售返程票和联程票两种方式。7.1售返程票7.1.1基本概念根据旅客需求，在发站将返回车票一并发售，旅客不用再在到站购票。7.1.2操作方法发售返程票的基本流程： 通过热键（Ctrl+Y）进入主界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入到站输入票种张数取票选择返程乘车日期输入返程车次输入票种张数取票收款印票。发售返程票须按客规规定办理。车站窗口发售返程票须按按规定收取异地客票销售服务费。只能通过热键方式进入主界面。7.2售联程票7.2.1基本概念根据旅客需求，在发站将旅客需要中转的两趟以上列车车票一次发售。7.2.2售联程票要求窗口有办理售联程票业务权限

21、发售联程票须符合客规规定。7.2.3操作方法发售联程票的基本流程：通过热键(Ctrl+L)进入主界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入到站（中转站）输入票种张数取票选择联程乘车日期输入联程车次输入到站输入票种张数取票收款印票。目前只能通过热键方式进入主界面,发售联程票注意接续时间。发售联程票须按规定收取异地客票销售服务费。联程学生票通过这种方式发售，全程扣减一次学生优惠卡次数。8.售其他形式车票8.1售普客到底通票8.1.1基本概念普客到底通票：根据日期、车次、发站、中转站、终到站、经由等条件来发售车票，售予旅客全程普客车票，在中转站换乘时根据需要再进行中转签证。8.1.2操作方法发售

22、普客到底通票的基本流程：通过热键或主菜单进入主界面选择用途选择乘车日期输入车次输入发站输入中转站终到站选择经由输入票种张数选择席别取票收款印票。8.1.2.1进入主界面：按Alt+P或菜单进入发售普客到底通票界面步骤1：选择或输入用途、日期、车次、发站、到站（中转站）、票种、张数、席别、收款（参见4.2.3）。步骤2：在终到站输入框（可按F6进入）中输入终到站,方法同售普通车票，参见4.3.4。步骤3：输入经由：输入终到站后，系统会自动取出所有符合条件的经由，然后用、键将光标移至要选的经由，按回车键确认。步骤4：输入票种、张数、席别，进行收款、制票，方法同售普通车票，参见4.3.4、4.3.5

23、售普客到底通票的基本要求：始发站、终到站不能在同一个城市。8.2售普快到底通票普快到底通票所售出车票全程均为普快类型。操作流程与8.1售普客到底通票操作相同。8.3售特快到底通票特快到底通票所售出车票全程均为特快类型。操作流程与8.1售普客到底通票操作相同。8.4.售同席孩票8.4.1基本概念同席孩票：在旅客已购买卧铺票的前提下，如果有同行儿童不需要单独使用卧铺，但应按规定购买小孩票时，可向旅客发售该卧铺车厢的无座小孩票，该车票被称为同席孩票。8.4.2售同席孩票要求已提取相应的卧铺席别在屏幕上且未出票。 8.4.3操作方法基本流程：先申请相应的卧铺席位按F9将光标切换到已取得的卧铺席位上按

24、热键Alt+H或通过菜单选择同席孩票取票收款印票。步骤1：按F9将光标切换到车票列表窗口。步骤2：用、键将光标移至到卧铺交易记录，被选中的车票全行会变为蓝色。步骤3：按热键Alt+H或通过菜单选择同席孩票。：每一张卧铺票最多只能申请一张同席孩票。9.结账退出9.1基本概念 售票员当班结束前需要结账，填写相应的票款面额、张数、银行卡金额、其他款项后进行汇总，交班。9.2操作方法通过“交班”菜单 “结账退出”项进入界面基本流程：填写币别数量填写银行卡、储值卡款项填写其他款项汇总交班。提示信息：售票员交班时必须使用结账退出功能，否则该售票员下一班次时将不能开班售票。本班次信息，系统自动填写。按Alt

25、Z将光标定位到币别数量输入框，输入币别数量，按回车键确认。各款项信息，需要售票员自行填写。合计项目，系统自动填写。三个功能按钮：“汇总”（Alt+H）：汇总计算；“交班”（Alt+J）：交班退出售票模块；“返回”（Alt+F）：放弃本次“结账退出”，返回到正常售票界面。10.POS机结帐每班次结束时，必须对POS进行本班次的结算对账，否则下一班次的售票员无法进行交易。步骤1：POS机上按“菜单”按钮进入结算功能 POS机上按“菜单”键 选择“结算”功能 输入操作员工号和密码 步骤1：在POS机上进行结算并打印结算单。 POS机上按“确认”键 开始打印结算单 再次按“确认”键选择是否打印明细1

26、1.作废处理11.1.废票处理11.1.1基本概念已印出车票因特殊原因不能发售给旅客时，或制票机与计算机票号不一致时，需要作废处理。11.1.2废票要求窗口废票须在规定的废票时间内进行；窗口作废必须是同一操作员在同一窗口、同一班次内进行。11.1.3操作方法作废票的基本流程：通过热键或主菜单进入主界面输入作废票票号还原票面核对票面选择废票理由作废。步骤1：在售票程序中，按热键Alt+F或通过“处理”菜单“废票处理”项进入该功能。车票车票记账的票面信息步骤3：按选择票面情况，根据不同情况分别用快捷键Alt+1/2/3/4来输入。步骤2：按Alt+X键移入光标，输入下票号，回车后系统还原票面信息。

27、根据实际情况输入印刷号。步骤4：按“作废”按钮后完成作废操作，席位退回席位库，电子支付车票还需刷卡退款。电子支付车票会提示收单行和卡号，需要旅客刷卡退款。11.1.4电子支付车票后续流程步骤5：点击“作废”按钮后，弹出提示框要求刷卡退款，点击“确认”按钮，向POS机发起退款指令。步骤6：售票员在POS机上用支付时的银行卡刷卡，确认金额后按POS上的“确认”键，并提示旅客在小键盘上输入密码，POS即向银行发起退款请求。操作步骤同改签时的POS机退款操作。 POS机操作 刷卡 确认 输入密码并确认 退款步骤7：将POS机打印的第一联（商户存根）交由旅客签字后收回、核对、留存，第二联（客户存根）准备

28、交由旅客保管，完成电子支付作废退款。作废必须在窗口设定时间内完成；窗口只能作废本班次、本售票员所售车票；互联网购票、电话订票车票废票后不返回席位库，直接返回原订单，可以重新办理取票（换票）。11.2空白票处理11.2.1基本概念当制票机内下一张票号大于计算机票号（记账票号）时，需要作空白票处理，系统记录空白票存根。11.2.2操作方法空白票处理流程：通过主菜单进入主界面输入白票印刷号（当前票卷号）确认。步骤1：在售票程序中，通过“处理”菜单“空白票处理”项进入该功能。步骤2：按Alt+S键移入光标，输入白票印刷号（当前票卷号）。步骤3：按“确认”按钮完成操作，系统记录一张空白废票存根，记账号自

29、动加一。步骤4：核对调整后制票机票号与计算机票号是否一致。如果出现实际票卷号和记账号不一致时，需要查明原因，值班员协助处理，否则可能造成账务出错。11.3补制空白票11.3.1基本概念当制票机号（票卷号）小于计算机票号（记账票号）时，需要作补制空白票，即制票机印出一张空白票。11.3.2操作方法通过主菜单进入主界面输入白票印刷号（当前票卷号）确认。步骤1：在售票程序中，通过“处理”菜单“补制空白票”项进入该功能。步骤2：按Alt+P键移入光标，输入白票印刷号（当前票卷号）。步骤3：按“确认”按钮完成操作，制票机制出一张空白票，对应记账车票作废。步骤4：核对调整后制票机票号与计算机票号是否一致。

30、为便于查账，请尽量保留完整的前后碳带。第三章 改签作业1.售普客到底签证1.1基本概念 根据已持有的通票在中转站办理中转签证手续，按原票信息及中转日期、车次、发到站来组织取票。1.2操作方法 售普客到底签证基本流程：通过热键或主菜单进入主界面输入原通票信息（扫描条码或手工输入）输入改签票信息（用途、乘车日期、车次、发站、到站、票种张数、席别）取票收款印票。1.2.1操作方法：步骤2：输入改签新票信息：与普通售票方式相同热键Ctrl+P或菜单进入发售普客到底签证界面，如下图：步骤1：输入原票信息区域。三种方法输入原票信息：扫描票面二维码，系统自动填写原票信息；手工输入车票左下方21位码，系统自动

31、填写原票信息；手工输入票面信息。普客到底签证票必须随原通票使用有效。2.售普快到底签证(参见1.普客到底签证)。3.售特快到底签证(参见1.普客到底签证)。4.售中途下车签证4.1基本概念旅客持有一张普通客票因特殊情况中途站下车后，在所持客票的有效期内从下车站办理中途下车签证完成剩余旅程。4.2操作方法发售中途下车签证的基本流程：通过热键或主菜单进入主界面输入原客票票面信息（扫描条码或手工输入）输入改签票信息（用途、乘车日期、车次、发站、到站、票种张数、席别）取票收款印票。 4.2.1操作方法用热键Ctrl+H或菜单进入发售中途下车签证界面，操作同1.3.1售普客到底签证。中途下车签证票必须随

32、原票使用有效；记价原则实行多不退少补；票面价钱为应收差价。5.始发改签5.1基本概念旅客已购买车票后，出行前需要变更出行计划时，客票系统可重新按照变更后日期、车次、席别取票，原票席位返回席位库。始发改签只允许改签日期、车次、席别。根据原票支付方式的不同，在操作上分为现金支付的客票始发改签，和电子支付的客票始发改签；5.2操作方法5.2.1原票现金支付始发改签基本流程通过热键或菜单进入主界面输入票面下方21位码（或扫描二维码）核对票面信息输入改签新票信息（用途、乘车日期、车次、席别）取票收款印票。 热键Alt+Z或菜单进入发售始发签证票界面，扫描原票二维码。改签新票信息，可以改签车票的车次、乘车

33、日期、席别步骤1：扫描原票二维码，或直接用键盘输入原票左下角21位码，回车后将显示原票信息。原票信息，售票员在改签前需要仔细核对。步骤2：改签新票信息，可以改签车票的车次、乘车日期。 输入新票信息原票21位码步骤3：选择改签新票席别。原票信息区域：显示了当前改签车票的原票情况。步骤4：屏幕提出新票后选择印票。印票后，将新票交给旅客，原票收回并加盖印章。新票与原票有票价差的，按多退少补原则处理。异地票改签不再收取异地票手续费。车票只能进行一次始发改签。在已经完成改签，打出新票后旅客才提出不需要改签，想按原计划出行，此时只能作废改签新票，重新用原票改签为同日期、同车次、同席别车票，将改签后车票交给

34、旅客，原票和第一次改签后的废票收回。如果直接将原票退回旅客会造成席位被重复。5.2.2原票电子支付始发改签基本流程根据新票和原票的价格不同，改签的处理流程不同，分为：高改低、低改高、等价改签三种流程。提取改签车票的操作与普通始发改签相同，不同的主要体现在收退款项的操作上。以下过程不再重复叙述输入原票和提取新票操作。5.2.2.1高改低程序计算出票款差价，提示要在POS上进行退款操作。原票信息：显示了该车票的收单行和原支付的银行卡卡号。步骤1：向旅客取得原支付时的银行卡，按CTRL+4 进行刷卡应收款为负值，表示需进行退款，系统提示刷卡退款售票程序向POS机发出退款指令，售票员在POS机上用原支

35、付的银行卡进行刷卡，确认金额后按POS上的确认键，并提示旅客输入密码后确认，POS向银行发起退款请求，退款成功并印票后，将新票交给旅客，原票收回并加盖印章。步骤2：POS机操作 刷卡 确认 输入密码并确认 退款 退款成功后，POS机会打印两联“退款”单，第一联为商户存根交由旅客签字后收、核对旅客签字后留存，将第二联为客户存根、旅客银行卡及车票一并交与旅客。5.2.2.2低改高始发改签新票票款高于原票票款时，首先支付改签后新票完整票款(即再次支付，再次支付只能刷卡支付，支付用的银行卡既可用原银行卡，也可使用规定范围其他银行卡)，再将原票完整票款退还到原支付银行卡中。低改高还原票面时，界面上会提示

36、原票为银行卡支付（见5.3.2.1）步骤1：向旅客取得原支付银行卡或其他银行卡，按CTRL+4 进行刷卡。应收款为正值，表示为低该高，系统提示需要进行银行卡支付。POS类型为窗口安装的POS机收单行，售票员不能修改。准备进行扣、退款操作情况表示需要向旅客此卡中扣除46元钱，向原票支付卡中退还24元钱，实际收取旅客22元钱改签差价。卡类型默认为银行卡。售票程序提示进行扣款操作步骤2：按“扣款“（Alt+K）按钮进行扣款操作。售票员在POS机上刷卡，确认卡号后按POS机上的“确认”按钮，POS机会显示支付金额，请旅客在小键盘上输入密码并按“确认”按钮（没有密码时提示旅客直接按“确认”按钮），POS

37、即向银行发出扣款请求，等待银行返回扣款状态。 步骤3：POS机操作 刷卡 确认 输入密码并确认 扣款步骤4：扣款成功，将POS机打印的第一联（商户存根）交由旅客签字后收回、核对、留存。第二联（客户存根）准备交由旅客保管。银行扣款成功，打印凭条，屏幕提示操作，确定后进入退款流程。步骤5：确认进入扣款流程在POS机上用原支付的银行卡进行刷卡，进行POS机退款操作。 步骤6：POS机操作 刷卡 确认 输入密码并确认 退款 POS机退款时，售票窗口等候处理： 步骤7：退款操作完成，点击“返回”按钮后打印出车票。步骤8：将POS机打印的第一联（商户存根）交由旅客签字后收回、核对、留存，第二联（客户存根）

38、准备交由旅客保管。制出车票后，将车票、银行卡、两张客户存根联一并交给旅客。5.2.2.3等价改签：等价改签时，由于票款相等，不用按刷卡按钮，直接点击售票程序中的“印票”按钮制出改签的新票即可。5.3注意事项始发签证用现金购买的车票改签时只能用现金方式办理，用电子支付购买的车票改签时只能用银行卡方式办理（电子支付的车票在改签后，如需再次支付，也必须采用银行卡支付，再次支付用的银行卡既可用原银行卡，也可用新的银行卡）。始发签证只允许改签日期、车次、席别。 旅客须持原票办理始发签证。 办理始发签证后须收回原票。始发签证票款遵循多退少补原则。 在改签时电子支付的车票，售票员可通过售票程序提示识别，其次

39、也可通过票面上的、字样识别。在窗口及TVM上用银行卡支付或互联网支付的车票，根据规定改签时须携带原支付卡进行办理。始发改签须符合客观有关规定。6.通票始发签证6.1基本概念 旅客已购通票，在乘车前更改出行计划而需要变更车票。系统将会按照新的需求制出车票，收回原票，席位返库。 6.2操作方法 发售始发签证票的基本流程：通过热键或菜单进入主界面输入票面下方21位码（扫描二维码）核对票面信息输入新票信息（用途、乘车日期、车次、输入换乘站、经由）取票收款印票。步骤1：用快捷键Alt+C或菜单进入通票改签界面。 热键Alt+C或菜单进入发售通票始发签证票界面，如下图：步骤2：扫描原票二维码或直接输入原票

40、左下角21位码提取原票信息并进行核对。步骤4：输入换乘站回车后，系统会列出相关经由。步骤3：选择用途、输入新票乘车日期、车次。步骤5：从列表中，用、键选择经由，回车确认后系统提出车票。步骤6：收退款、POS机操作、印票等后续操作与普通车票始发改签相同，请查阅“5.始发改签”。6.4注意事项通票始发签证只允许改签日期、车次、换乘站、席别。旅客须持原票办理通票始发签证。办理通票始发签证后须收回原票。通票始发签证票款遵循多退少补原则。通票始发签证，须符合客规有关规定。第四章 退票作业1.退票操作基本流程1.1退票操作流程图2.操作方法2.1 登录退票程序操作方法同登录售票程序，输入操作员工号、密码，

41、选择班次。2.2选择退票席位返库用途步骤2：从用途列表中，用键选择后回车确认。步骤1：从菜单选择该功能，或用F11快捷键直接进行选择。退票席位返库后，会返回所选择的用途中。进行该项选择后，在做出变更前，期间所退车票均会返回该用途。根据具体系统设置，一般进入系统时席位默认返回到“公用”用途。2.4 选择退票理由从退票模块的标题栏中显示了当前的退票理由和票额返回用途。2.3选择退票理由步骤3：从菜单项下的退票理由列表中，用键选择正确的理由，并回车确认。退票理由的选择不仅仅是进行退票分析的依据，而且还是收取旅客退票费用的依据。选择除正常退票外的理由时，将不收取旅客的退票费用。如果当前的退票理由是正确

42、的，可以省略此步骤。步骤4：扫描车票二维码或输入票面左下角21位码，还原车票信息。步骤5：操作员核对所还原的票面信息。步骤6：核对正确后按“确认”键退票2.4输入原票代码、核对。步骤7：系统提示退票情况，核对无误后，将净退款及退票手续费凭证交与旅客。在已退车票正面加盖“退”字章，按退票时间顺序妥善保存，避免再次售出。系统将在屏幕右上角列出本次退票情况，如果继续退票，也将在此列出，并进行合计计算，便于向旅客清帐。3.退差价因设备故障、自然灾害，旅客伤病等原因，旅客在中途站、到站退还票价差额时使用该项。3.1 操作方法步骤1：选择退差的理由。步骤2：输入原票21位码，还原原票操作同退票操作基本流程（参见2.5）。步骤3：核对票面，将应退的票价输入。步骤4：按“确认”键，系统根据应退票价自动计算净退款和退票手续