1、讲授人：文化传播系讲授人：文化传播系 李爱兰李爱兰一、礼仪的基本知识一、礼仪的基本知识v礼仪就是人们在社会活动中礼仪就是人们在社会活动中应共同遵守的行为规范和准则。应共同遵守的行为规范和准则。礼：它是一种道德规范礼：它是一种道德规范孔子曰：礼者，敬人业孔子曰：礼者，敬人业仪：就是恰到好处地向别人仪：就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式表示尊重的具体形式礼貌、礼节、礼仪礼貌、礼节、礼仪v礼貌礼貌是指在人际交往中，通过语言、动作向是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范，它侧重于交往对象表示谦虚和恭敬的规范，它侧重于表现人的品质和素养。表现人的品质和素养。v礼节礼节通常指人
2、们在日常生活特别是在交际场通常指人们在日常生活特别是在交际场合，相互表示尊重、友好的问候、祝愿、慰合，相互表示尊重、友好的问候、祝愿、慰问以及给予必要的帮助和照料的惯用形式，问以及给予必要的帮助和照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。它实际上是礼貌的具体表现方式。v礼仪礼仪 是对礼节、仪式的统称，是指在人际交是对礼节、仪式的统称，是指在人际交往之中，自始至终以一定的、约定俗成的程往之中，自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。序方式来表现的律己、敬人的完整行为。1、礼仪的内涵v礼仪是人际交往的艺术礼仪是人际交往的艺术v礼仪是有效的沟通礼仪是有效的沟通v礼仪是约
3、定俗成的行为规范礼仪是约定俗成的行为规范差差 异异 性性v中国人见面打招呼时，喜欢问中国人见面打招呼时，喜欢问“你吃你吃了吗？了吗？”“你去哪呀？你去哪呀？”而西方人对而西方人对此都感到很怪异。此都感到很怪异。2、礼仪的类型礼仪的类型v政务礼仪政务礼仪v商务礼仪商务礼仪v服务礼仪服务礼仪v社交礼仪社交礼仪v国际礼仪国际礼仪3、礼仪的作用、礼仪的作用v内强素质内强素质v外塑形象外塑形象v增进交往增进交往v 知识知识文化文化 知识知识教养教养v 知知识识转转化化为为人人格格特特征征时时，转转化化为为良良好好的的行行为为习习惯惯，知知识识才才会会成成为为一一个个人人的教养。的教养。尊重的原则尊重的原
4、则规范性原则规范性原则二、礼仪的基本理念二、礼仪的基本理念礼仪的核心礼仪的核心礼礼仪仪尊重为本的原则和理念尊重为本的原则和理念体现在礼仪规范的方方体现在礼仪规范的方方面面。面面。善于表达善于表达 尊重的原则尊重的原则 “三三A”法则法则v第一个第一个A（accept）接受对方。）接受对方。v第二个第二个A（attention）重视对方。）重视对方。v第三个第三个A(admire)赞美对方。赞美对方。“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我。际上就等于肯定自我。”乔治乔治枚奥枚奥兔子钓鱼兔子钓鱼第一天，兔子钓鱼，空手而归；第一天，兔子钓
5、鱼，空手而归；第二天，兔子钓鱼，一无所获；第二天，兔子钓鱼，一无所获；第三天，兔子钓鱼，鱼蹦出水面说：第三天，兔子钓鱼，鱼蹦出水面说：“？”“你再用胡萝卜做诱饵，我一巴掌打死你再用胡萝卜做诱饵，我一巴掌打死你兔崽子你兔崽子”。尊重的原则尊重的原则v尊重上级是一种天职，尊重上级是一种天职，v尊重同事是一种本份，尊重同事是一种本份，v尊重下级是一种美德，尊重下级是一种美德，v尊重客户是一种常识，尊重客户是一种常识，v尊重所有的人，你是一个有教养的人。尊重所有的人，你是一个有教养的人。规范性原则规范性原则v礼仪：礼仪：是指人们在社会交往中是指人们在社会交往中 所形成的律己、敬人的所形成的律己、敬人的
6、 行为规范与行为准则。行为规范与行为准则。电梯电梯引导客人行进引导客人行进内侧高于外侧，前方高于后方内侧高于外侧，前方高于后方介绍顺序介绍顺序先主后宾先主后宾尊者居后原则尊者居后原则电话电话地位高者先挂地位高者先挂善于表达善于表达甲：金教授，你还有名片？乙：金教授，你这么大名 气，不需要名片？三、三、礼仪的基本内容礼仪的基本内容v形象设计形象设计v沟通技巧1、塑造个人形象美、塑造个人形象美v仪表：指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰等。v仪容：指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。v仪态：仪态，是指一个人举止的姿态和风度侧重与人的心态、语态、体态
7、等。v男子着西装男子着西装“三个三三个三”：v（1）三色原则）三色原则v（2）三一定律）三一定律v（3）三大禁忌）三大禁忌v 西装左袖的商标没有拆；v 穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合；v 领带的打法出现错误。面部表情面部表情v人的感情表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。v“眼为心之窗”，眼神是面部表情的核心，是一种带有感情的，含蓄的无声语言 。优优雅雅的的站站姿姿垂直式垂直式 侧点式侧点式 高低式蹲姿高低式蹲姿 交叉式蹲姿交叉式蹲姿2 2、日常交往礼仪、日常交往礼仪v介绍礼仪v见面礼仪v交谈礼仪v电话礼仪v馈赠礼仪v宴请礼仪介绍礼介绍礼v介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开
8、始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。v1）、自我介绍）、自我介绍（交际场合常用的介绍方式）v（1）注意手势v（2）自我介绍三点注意：v先递名片，再做介绍先递名片，再做介绍（加深印象）v时间要简短时间要简短（1分钟之内）v内容要规范内容要规范v “四要素四要素”：单位、部门、职务、姓名v 特别注意特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。v2）他人介绍）他人介绍v 由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。v（1）介绍表情
9、手势）介绍表情、手势v应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。v（2）介绍的先后顺序：尊者居后）介绍的先后顺序：尊者居后v先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。v3）集体介绍）集体介绍v（1）将一个人介绍给大家）将一个人介绍给大家v 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员v（2）将大家介绍给一个人）将大家介绍给一个人v 注意顺序：按身份高低按身份高低、按座次顺序按座次顺序（由近及远）见面礼仪见面礼仪v
10、握手礼握手礼v握手姿态握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。v讲究次序：尊者居前讲究次序：尊者居前v女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；v特例特例v1 年轻女士与年老男士v2 拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。v3、握手力度、握手力度v（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。v（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。v（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双
11、方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）v4、禁忌、禁忌v（1）贸然伸手；v（2）用左手握手；v（3）戴墨镜、太阳镜握手；v（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）；v（5）交叉握手；v（6）抓指尖式；v（7）握手时目光左顾右盼；v（8）长久地握住异性的手不放。交交 谈谈 礼仪礼仪v交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。v 交谈礼节的根本关键根本关键，在于尊重对方尊重对方和自我谦自我谦让让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点。v谈话的表情谈话的表情v 表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得
12、体。v 不得边埋头工作边与客人谈话。v 不能坐着与站着的客人谈话。v 态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。v 忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。v 与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。掌握说话的分寸掌握说话的分寸v要有角色意识要有角色意识v考虑措辞考虑措辞v要顾及他人要顾及他人v学会幽默学会幽默 交谈的礼仪交谈的礼仪“如何说如何说”注意的问题注意的问题o第一要细语柔声。第一要细语柔声。o第二要善于跟交谈对象互动。第二要善于跟交谈对象互动。o第三要尊重对方：四个第三要尊重对方：四个“不不”。不打断对方不打断对方不补充对方不补充对方不纠正对方不纠正对方不质疑对方
13、不质疑对方v接打电话的程序接打电话的程序v拨打电话拨打电话v 思想准备v 准备准备 考虑好大致的通话内容v 物质准备电话礼仪电话礼仪v电话接通后，先说电话接通后，先说“您好您好”v确认确认拨打无误拨打无误v得到明确答复后，自报家门得到明确答复后，自报家门v报出自己要找的人报出自己要找的人v通话结束后，以通话结束后，以“再见再见”结束通话。结束通话。v2、接听电话、接听电话“铃响不过三铃响不过三”原则原则 v 问候问候“您好您好”v v 报公司名称、部门、报公司名称、部门、v v 报姓名（即自我介绍）报姓名（即自我介绍）v v 询问来电需要什么服务询问来电需要什么服务v v 认真倾听电话内容认真
14、倾听电话内容v v 通话结束后，以通话结束后，以“再见再见”结束通话。结束通话。礼品的礼仪礼品的礼仪关关于于礼礼品品馈馈赠赠的的礼礼仪仪礼品的定位礼品的定位对外馈赠礼品的定位规则：对外馈赠礼品的定位规则：突出礼品的纪念性突出礼品的纪念性明确礼品的对象性明确礼品的对象性体现礼品的民族性体现礼品的民族性牢记礼品的时效性牢记礼品的时效性重视礼品的便携性重视礼品的便携性对外交往九不送对外交往九不送现金、有价证券现金、有价证券 天然珠宝、贵金属饰物天然珠宝、贵金属饰物 药品、补品、保健品药品、补品、保健品 广告性、宣传性物品广告性、宣传性物品 冒犯受赠对象的物品冒犯受赠对象的物品 易于引起异性误会的物品
15、易于引起异性误会的物品 以珍稀动物或宠物为原材料制作的物品以珍稀动物或宠物为原材料制作的物品 有悖现行社会规范的物品有悖现行社会规范的物品 涉及国家机密与行业机密的物品涉及国家机密与行业机密的物品国际通行的馈赠规则国际通行的馈赠规则“六六W规则规则”WHOWHO明确受赠对象是谁明确受赠对象是谁 WHAT WHAT 馈赠的礼品具体是什么馈赠的礼品具体是什么WHY WHY 明明确赠送礼品的目的确赠送礼品的目的WHEN WHEN 审慎对审慎对待待“何时何时”赠礼的时间问题赠礼的时间问题WHERE WHERE 认真确认真确定定“什么地点什么地点”赠送礼品赠送礼品HOW HOW 充分考虑充分考虑“如何如
16、何”赠送礼品的问题赠送礼品的问题HOW？接受馈赠的正接受馈赠的正确态度与方法确态度与方法应当欣然接受应当欣然接受应当启封赞赏应当启封赞赏应当拒绝有方应当拒绝有方应当有来有往应当有来有往WHERE？公私有别公私有别礼品的礼仪礼品的礼仪赠送者赠送者包装包装 礼品介绍礼品介绍礼礼品品？餐饮礼仪餐饮礼仪v桌次排列桌次排列v（1）两桌小型宴请）两桌小型宴请v排列原则：“面门为上”、“以右为上”、“以远为上”。v（2）三桌以上的宴请）三桌以上的宴请v基本原则：“主桌定位”（按距离主桌的远近安排席位，一般是近高远低、右高左低）v为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在桌次，可采用以下四种辅助方式：v在
17、请柬之上注明对方所在桌次；v在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图；v安排专门人员引导来宾寻桌就座；v 在每张餐桌上摆放桌次牌。v2、位次排列、位次排列v（1）宴会 （2）便餐v基本原则：“右高左低”、“中座为尊”、“面门为上”、“观景为佳”、“临墙为好”v西餐，是对西式饭菜的一种约定俗成的统称。v主餐的菜序主餐的菜序v（1）开胃菜（西餐的头盆）开胃菜（西餐的头盆）v（2）面包）面包 一般是切片面包，涂上果酱、黄油、奶酪。一般是切片面包，涂上果酱、黄油、奶酪。v（3）汤）汤 西餐的西餐的“开路先锋开路先锋”，只有开始喝汤时，才算，只有开始喝汤时，才算正式开始吃西餐了。分为清汤、浓汤。正式开始吃西餐
18、了。分为清汤、浓汤。v（4）主菜）主菜 有冷有热，以热菜为主。有冷有热，以热菜为主。v（5）点心）点心 为蛋糕、饼干、吐司、馅饼、三明治等为蛋糕、饼干、吐司、馅饼、三明治等v（6）甜点）甜点 布丁、冰淇淋布丁、冰淇淋v（7）果品）果品v（8）热饮）热饮 一般是红茶或黑咖啡，主要作用是帮助消化一般是红茶或黑咖啡，主要作用是帮助消化 v便餐的菜序便餐的菜序 方便从简v开胃菜汤主菜甜品咖啡西西 餐餐 礼礼 仪仪v西餐的座次排列的规则西餐的座次排列的规则v（1）女士优先）女士优先v（2）恭敬主宾）恭敬主宾v（3）以右为尊）以右为尊 v（4）距离定位）距离定位 v（5）面门为上）面门为上v（6）交叉排列
19、交叉排列 第六讲第六讲 仪餐仪餐v2、座次排列、座次排列v西餐的餐桌一般有圆桌、方桌、长桌，或由其拼成各种图案的桌型。其中，最常见、最为正规的西餐桌当属长桌。v（1）长桌）长桌v办法一：男女主人在长桌中央对面而坐v办法二：男女主人分别就座于长桌两端v（2）圆桌）圆桌v在西餐里，使用圆桌排位的情况并不多见 第六讲第六讲 仪餐仪餐v（3）方桌）方桌v就位于餐桌四面的人数应相等 v（三）西餐的餐具（三）西餐的餐具v1、刀叉（餐刀、餐叉）、刀叉（餐刀、餐叉）v（1）刀叉的类别）刀叉的类别v 正规的西餐宴会，讲究吃一道菜换一副刀叉。刀叉一般有：吃黄油用的餐刀，吃鱼用的刀叉，吃肉用的刀叉，吃甜品用的刀叉
20、等。v 吃黄油用的刀叉，一般横放在用餐者左手的正前方。其他刀叉则是在餐盘左右，右刀左叉，有三副之多。使用时候，依次由两边由外侧向内侧取用。v 吃甜品的刀叉最后使用，一般横向放置在用餐者面前的餐盘的正前方。第六讲第六讲 仪餐仪餐v（2）刀叉的使用）刀叉的使用v一般有两种常规用法：一为英国式，英国式，一为美国式美国式。v刀叉使用注意：刀叉使用注意：v切割食物时，不可弄出声响。v切割食物时，双肘下沉，忌左右开弓。v食物切割大小应刚好适合一下子入口，且以餐叉入口。v注意刀叉朝向。掉在地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副。v教养体现于细节，细节展教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败示素质，细节决定成败v礼仪造就人生。在这个个礼仪造就人生。在这个个性张扬的时代，祝同学们做性张扬的时代，祝同学们做一位有修养、有品位、有风一位有修养、有品位、有风度、有魅力的现代大学生度、有魅力的现代大学生。谢谢大家，谢谢大家，敬请指正敬请指正。
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