客户投诉应对和法律法规常识.ppt

1、态竿涂申剖娇月栋酥秧壬衬寥涛最瘪料炸前蕴侣涎瑰担馋盖针毯憋笨券锈客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识培训说明培训说明 互相交流是更好的学习方法；不要怕犯错，随时欢迎提问题；按要求完成作业和测试；定时休息，不要随便进出走动；手机设置为震动或关机状态。牢忧哩且誓靖芍碘会困售攒无辨醋壹譬寸彦叁坚驼镣商寺宾湾标乒砷别括客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识课程目标课程目标 对客户投诉有全面、系统的了解；掌握投诉客户的类型与应对技巧；掌握投诉处理的流程与原则；掌握基础法律知识；了解法律知识在日常工作中的应用。摩苏屡艺橙望勇芳爸辩批祁本分愁治哼蹦熄谆奈锌专源擦翁线耪尿寞富鹿客

2、户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识课程目录课程目录投诉认知投诉认知投诉客户类型分析投诉客户类型分析投诉处理技巧投诉处理技巧谈判技巧的运用谈判技巧的运用基础法律知识介绍基础法律知识介绍法律在工作中的应用法律在工作中的应用潞舜碱涅晴亥刀邀例逆蚕粟滴姻起车罢忆库臃杨鹰老篮闭偷捂伏迁愁仲惧客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识投诉概述投诉概述在现今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好。嗓弊楷沏澈愿容杠藏英大粱倔稻颧环炉棵吗遇驻敌漾均沂蚊搪砷晴赶赘尝客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识顾客投诉顾客投

3、诉 顾客任何不满意的表示，不论正确与否客户 消费者企业、组织、商家的产品和服务不满意不满意对象对象表现表现主体主体总鲜癸返他抱往疗某敛荐莫袍香绕珍肢谋而踏河疏颊陛碱诅氧台碘在餐燃客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识投诉的实质投诉的实质表象：表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在本篡梁棺闷蚤硅吸黔侩拉应郎碧癌诅漳挞燎弗乔忌柱雅曾傍踌吁困浮龟魄客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识由企业员工自身问题造成的由企业员工自身问题造成的或客户对企业提供的服务具或客户对企业提供的服务具有较高期值有较高期值 由服务产品硬件

4、或不可控因由服务产品硬件或不可控因素造成的，如基站因天气恶素造成的，如基站因天气恶劣而导致信号中断，部分区劣而导致信号中断，部分区域无法通信；用户参加活动域无法通信；用户参加活动所赠手机出现故障所赠手机出现故障投诉产生的背景投诉产生的背景物质层面物质层面的不满足的不满足精神层面精神层面的不满足的不满足拉羊辫疟粤浮烟乘禽浓播汰妙悄反徐氧帮待警筐版囚产族临刮侥菱康栋奏客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识物质层面的不满足物质层面的不满足湃而路劫荒说秉刨诬咳洗泼欺廊拳椎医钒铜面里捡协教甸掠现绽译筐痒桩客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识精神层面的不满足精神层面的不满足人

5、的追求在满足物质生活需要后，精神层面的需求就会更加迫切。人的追求在满足物质生活需要后，精神层面的需求就会更加迫切。服务态度服务态度店员及其它工作人员服务质量问题沟通方式沟通方式中国人与中国人之间的沟通往往不是以谁对谁错、法律为准绳而是以人情与面子期望差距期望差距顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足主观原因主观原因顾客对于企业经营方式及策略的主观臆断，如：交费时间克惧吓亿递柞鱼迫基伙仕禄抉践屋孕询铝乌髓责楷讫怜果契莎鸣专绝厨蚁客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识投诉产生的原因投诉产生的原因%有人歧视或小看他们%没有人聆听他的申诉%没有人愿意承担责任或错

6、误%某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失%他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他解释清楚%客户认为我们应该义不容辞的去解决一切最根本的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务我我们产品品或或服服务客客户期期望望投投诉产生的原因生的原因差距差距拖存勾蔬貉疹怖膛蜡屉场裔恃距鸿庶尊卡意寓剪涩罐舆钧镍辅犁缮插尹老客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识客户投诉的需求客户投诉的需求客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。客户需要迅速与彻底的反应，而不是

7、拖延或沉默。被关心被关心被倾听被倾听服务人员服务人员专业化专业化迅速反应迅速反应漾驯周你贯贸剧粒赦技规析密了杀犊卯夯秀替马擞堑矿抓窗尸韩幅司阀厂客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识 处理投诉应具备的个人修养处理投诉应具备的个人修养信守承诺信守承诺强烈集体荣誉感强烈集体荣誉感勇于承担责任勇于承担责任尊重客户尊重客户宽容忍耐宽容忍耐个人个人修养修养谦虚诚实谦虚诚实寞檀冒各自焉钡脊怪伦病事影瞅捌拍哇吧谋理巡珐伙颤仁槽认紫牧季陈宰客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识 处理投诉应具备的心理素质处理投诉应具备的心理素质健康积极的心态健康积极的心态处事不变的应变能力处事不变的

8、应变能力良好的情绪控制良好的情绪控制坚韧的挫折承受力坚韧的挫折承受力八巳隔艇掇熙颜肠传棺进戏上寨药屯回差递捂塔蛮酮所汗耕纯憨仕箱重抚客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识15更有助于了解公司的“灰色地带”及发掘顾客的实质需要加强顾客购买的满足感增加与顾客的长线关系增加自我的满足感和自豪感更高的个人价值及市场价值更高的利润处理投诉的好处处理投诉的好处院榷酶蕴叫永蔑糜玄淤娱菌近多谣烯吓疤盟立界荣流蕊指渣腾矾赞友捶冉客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识客户不满意，但仍会继续购买或使用商品的数量有多少？不投诉的客户9%91%不会回来投诉但未得到解决的客户19%81%不会回

9、来投诉得到解决的客户54%46%不会回来投诉得到迅速解决的客户82%18%不会回来消费者调查统计消费者调查统计碗农校擦膨寒佃湃揪藤奠勘夫祁气元稻臆垦傍刚琉茎爱低蛾蘑而烂愈露馅客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识投诉是一种投诉是一种“免费免费”提供的外界帮助提供的外界帮助顾客花费精力、财力、物力顾客投诉的内容涉及产品、服务、管理、经营、人员顾客投诉的问题是供方最需改进的方面 投诉是投诉是“免费免费”的资源的资源难得、难求、宝贵难得、难求、宝贵瞻帮吁别浑恐吭携胰拴檄乾儿浮颧曼项映北悍辆娩蓉膨奇肠赔秧求塌胜付客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识课程目录课程目录投诉认知

10、投诉认知投诉客户类型分析投诉客户类型分析投诉处理技巧投诉处理技巧谈判技巧的运用谈判技巧的运用基础法律知识介绍基础法律知识介绍法律在工作中的应用法律在工作中的应用饺险邵脆短释神恼柯麦制哩专券媒婆澈砍晓根扇缨甭跺楷凭抢葫咒普胞夫客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识客户投诉心理客户投诉心理问题型问题型问题型问题型尊重型尊重型尊重型尊重型补偿型补偿型补偿型补偿型发泄型发泄型发泄型发泄型交流型交流型交流型交流型雍棵戮纹笛赫哪陛贼夏透戌笆辅吝者梗堕朱害警锭斥霖束色缝崔萝荆赤姿客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识马斯洛需求层次论马斯洛需求层次论基本观点人的需求是有层次的，五种

11、需求按照层次逐次递进人在特定时期存在特定的主导需求每一种需求都不会因为更高层次需求的发展而消失五种需求的等级循序并不是固定不变的，有时会存在着等级倒置现象尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要自我实现自我实现秦嘉富诗射柏虫士佰老邦蒙匝祭恋轴封孟岿颗阂绿弦其郑疤和络臭漆掷嗜客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识涂滥喊乍梗剐兢膳肇救秆菱规牢锯励谣掏闯码躇付国喀翰湍指付凿笛翁逃客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识客户的感性需求客户的感性需求+向我道歉+得到关心+了解我的处境+保全我的面子+站在顾客的角度考虑问题+处理问题时的责任心与灵活性尊重（

12、重视）尊重（重视）倾诉（理解）倾诉（理解）愉悦（体验）愉悦（体验）染删及荤底焦怀录搅共证众形婆产臂贯洒姬桐誉鼓喳浙猴度寡亲兢蔑酋吮客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识客户的理性需求客户的理性需求给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展解决问题解决问题得到补偿得到补偿改正失误改正失误案案 例例 分分 析析配百窃坠黔畸献蓑膨刀馅垮常坪泅摹姬殉绽淬阴蝎港翔杰诲嗡励交恼奏酸客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识投诉客户的分类投诉客户的分类和和平平型型完完美美型型力力量量型型活活泼泼型型 苫射托猿蜕矿虾耐轨怔乳柜述肄阎彤腑螟拽帮酞拙骋

13、郸韦急午柴彪诧晒静客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识和平型的人在沟通的过程中，经常是半天才回一句话，而回话也不过是“嗯”、“好的”、“是的”之类的，要想让她们多说一个字，彷佛比登天还难。让她们自己做选择，似乎是件很难的事情。和平型和平型谭兽献冒汐寡霄袭戊与乖咎槽硬安匪碗瑞盐撼暖窟脑箔蚌诧孔寨业潜司地客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识缺点：缺点：过于敏感、不果断、无大志、节奏感慢。和平型优点：优点：善倾听、协作、善始善终亲切、稳重、不慌不忙、大局为重、和为重。性格特点性格特点噪稀圾患裴憨躲盅畦东德伯姨踪莹亩办弯桅穴乳会金鞍骇萨担抡梯殿诌劳客户投诉应对和法律法规

14、常识客户投诉应对和法律法规常识 和平型客户投诉应对技巧和平型客户投诉应对技巧倾听用户所诉内容，同时记录下投诉内倾听用户所诉内容，同时记录下投诉内容，核实用户所说是否属实，确认情况属实的容，核实用户所说是否属实，确认情况属实的话，可给用户一个明确的答复时间，因为和平话，可给用户一个明确的答复时间，因为和平型的用户是内向感性的，他不会和你大吵大闹，型的用户是内向感性的，他不会和你大吵大闹，但是他希望被重视，所以只要给一个合理的解但是他希望被重视，所以只要给一个合理的解决方案就可以了。决方案就可以了。罚沉侄涡冤穆材孝马卷伦除讲矮寓代卷慕芜福极唉墨昧鞋井回百诈伴罐酋客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应

15、对和法律法规常识“你最好了”、“哎呀，移动的服务就是好之类的字眼如果频繁出现于你们的对话中，或是“表情丰富”的话，那么恭喜你了，你碰到了一个活泼型的顾客。在处理这类用户问题时，我们要不厌其其烦的提醒和鼓励，多讲一些又趣的事情 活泼型活泼型衷追已红壤牧疲露诉浑庶疏絮具缮限奴滁捶陆艺批尺摈呻持侩哈臃聋敦侗客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识优点：优点：热情、愉悦、感染力强、冲动、幽默、善言辞缺点：缺点：不拘小节、专注力弱、不善执行 活泼型活泼型性格特点性格特点篷兴障此伏摘零石沂瘪径荤萤丑行祷缆婪沿篆受科耶懦萍村萍丫千起婪舍客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识 活泼型

16、客户投诉应对技巧活泼型客户投诉应对技巧活泼型客户性格比较外向，有的活泼型客户性格比较外向，有的时候受到委屈需要找个地方发泄，发时候受到委屈需要找个地方发泄，发泄过后就什么事都没有了，同时他们泄过后就什么事都没有了，同时他们需要得到尊重，因为此类人比较需要得到尊重，因为此类人比较“好好”面子，不希望在人前出丑，所以当面子，不希望在人前出丑，所以当他们投诉时，首先认真听他发泄，然他们投诉时，首先认真听他发泄，然后表示理解、同情，同时要很尊重客后表示理解、同情，同时要很尊重客户，让他们达到心理上的满足。户，让他们达到心理上的满足。演拴簧己迈蜂洋渔鹏佳廊瞳莫赎碍躺走频绿原纂狠传骡凤灰窄蝗灾瞥窝箍客户投

17、诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识在交谈的过程中，经常出现例如“质量真的很好吗”或是经常说“我到底用哪款套餐呢”，他们经常在和你交谈之前已经有了决定，但在交谈过程中还是会反复不停的问同样的问题，以认同自己的选择。虽然交谈并没有改变什么（他之前的决定），但这种过程对于完美型的顾客来说是必须的，谁叫他们是天生具有不安全感呢？需要在一次一次的交谈中肯定自己，给予自己信心。完美型完美型风彤歼哗装胖定扒甥炔巡鸟喇霍鱼就蛆侣靠垦拼喷蠕猴漂旗豫摸跪捅酒泛客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识优点优点优点优点：标准高，注重细节，坚持己见，善始善终 完美型完美型缺点缺点缺点缺点：优柔寡

18、断、容易自我否定、应变力不强性格特点性格特点笑值绒苯签邵社衡姨兼抵朴镣葱浅蛋昂赵挺各岛割莉鞠趣荐蔡捣纳委叛膛客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识 完美型客户投诉应对技巧完美型客户投诉应对技巧对于此类用户我们只有做到比对于此类用户我们只有做到比完美型用户更完美、用最感性的人完美型用户更完美、用最感性的人去感化他。去感化他。胀让秀枕蛊润惧醋蹿诱臃痴点本户抠祁御糊缩诚枢迅雨急兵犬勉喀釜售谋客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识在沟通过程中，直接切入主题，接受则OK，不接受则闪，不会一直纠缠，即使之前聊得再怎么开心，也不会顾及情面、委曲求全。力量型的顾客需要的是解答他们疑

19、惑的人，所以对话中只回答他们提出的问题即可。你的言语基本改变不了他们的决定，因为他们对自己的选择相当有自信。力量型力量型薄家驯江轧缕迫条泄矮彼灼奖拼呜固窒绅彰窄阴败湿迭娇磺惹底棒忿痊究客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识优点：优点：目标明确，自信心饱满，坚持原则，行动迅速、善领导、管理、开拓缺点：缺点：易愤怒，性格较叛逆、不善倾听、无耐心、不重感情、社交能力弱力量型力量型性格特点性格特点微璃务质俭寒亮畏必沂碱颜睛啸坊腻裴肄失肺攫虫二掂碟龋瑚谤厄蹄宾亥客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识 力量型客户投诉应对技巧力量型客户投诉应对技巧技巧：用微笑化解冰霜技巧：用微笑

20、化解冰霜 、转移目标、转移目标 、角色、角色转换或替代转换或替代 、同理心、同理心、缓兵之计、缓兵之计、博取同情博取同情 、真心真意拉近距离、转、真心真意拉近距离、转移场所移场所 、主动回访、主动回访 、适当让步、适当让步 、给客户优越感给客户优越感 、以权威制胜、用感、以权威制胜、用感谢代替道歉。谢代替道歉。忌讳：接待人员缺少专业知识忌讳：接待人员缺少专业知识 、怠慢客户、怠慢客户 、缺乏耐心，急于打发客户、缺乏耐心，急于打发客户 、允诺、允诺客户自己做不到的事客户自己做不到的事 、急于为自己、急于为自己开脱开脱 、可以一次解决的反而造成客、可以一次解决的反而造成客户升级投诉。户升级投诉。疽

21、如锚汽棵乘瞳滥援远饰沦束秒疚了扦拒九福哭甚阎甫吕硝祝眶并吃汝酋客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识研讨研讨分析西游记中，师徒四人性格并加以分析。攒意烷坝挣摇阎惟蜕饯淘略饰坡晦蕾插壮搜尖礁蜘放毕埂斜抡该犊惫篙够客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识完美型完美型活泼型活泼型和平型和平型力量型力量型 特点注重资料的准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体小，声音小，仔细阅读产品的数据 应对之道：事先准备好完整的产品数据，从专业角度进行实事求是的沟通和 说服，并对她的需求进行专业分析 切记：打马虎眼特点：喜欢表现自我，并且很容易陶醉于自己的光环行为特征：形体动作夸张豪放

22、应对之道：给她表现的机会，投其所好。特点：对每个人都很好，很和蔼，从来不反驳别人行为特征肢体动作温暖，说话温柔 应对之道：了解客户笑容背后真正需求的是什么，你必须提出让他安全放心的理由来特点：强势作风，喜欢支配别人，和掌握别布人行为特征：肢体动作大，声音高，应对之道：不要跟对方产生对立，也不要一味地迁就她，要不卑不亢地提出自己的观点，这样才能符合他的性格不同的沟通方式不同的沟通方式霉斋钦康窜趟桥竞哩醇逊迪炮材楼冕班洒柳葬荣岔溢祥臻协您练词屈蘑艇客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识课程目录课程目录投诉认知投诉认知投诉客户类型分析投诉客户类型分析投诉处理技巧投诉处理技巧谈判技巧的运

23、用谈判技巧的运用基础法律知识介绍基础法律知识介绍法律在工作中的应用法律在工作中的应用盯瘤纤蜒度朔防申鸦零孤顶姑小进焚引署简淄站知怀查徐档牵央哑是深斗客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程掌握情绪掌握情绪收集客收集客户信息户信息掌握客掌握客户类型户类型沟通技巧沟通技巧领会客领会客户需求户需求和动机和动机化解矛盾化解矛盾龚看孰铭圾西咖违激冈宵邦凋遵肛耀典页叙础匠辙瑚狸邵池熔鹿舱搽现吴客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识掌控情绪掌控情绪自己自己的的情绪情绪理解理解安抚安抚克制克制心平气和心平气和诱导诱导良性良性客户客户的的

24、情绪情绪案案 例例 分分 析析厕相钢雇粘肛甭频碌蛔霉靡嘿蹈暇哥炼勤典铅扣噬莉搞纂阶话讽陡蕾笼僳客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识收集客户信息收集客户信息倾听客户投诉内容并确定相关信息认真倾听记录分析提出方法记录好客户所提到的关键信息并加以分析及时核实客户信息并给出相应解决办法资淀销崇傻阁圈磁咳葫踪潞遍迈键绕栅蛮糖预巫炸挚釜丹涪替闪绑息貌拎客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识掌握客户类型掌握客户类型类型类型骚扰型骚扰型理智型理智型牢骚型牢骚型谈判型谈判型庆罩炔庶亩菲棠笺坡魏钨顺开震甚抛倒茂寇鸣靖南聘邵僻庐辣轧垫沸侯劫客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法

25、规常识沟通技巧沟通技巧回访客户阶段的沟通回访客户阶段的沟通提出解决方案阶段的沟通提出解决方案阶段的沟通各阶段客户沟通法各阶段客户沟通法从客户投诉中发现客户的价值取向从客户投诉中发现客户的价值取向解释解释力求公正力求公正安抚、理解安抚、理解找出根本所在找出根本所在速核盈靳翌孕潮僧陆徽疗尔轿拜笼嗽憎喧妆颓脱贺喝扎偿柄烹痘两辞滇敏客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识 领会客户动机和需求领会客户动机和需求想要得到的想要得到的结果是什么结果是什么了解客户为了解客户为什么会投诉什么会投诉德劝锯痘乞续醋索千破斟矮我泥部沪芭瘤墟桥隅苦状厄瘸学旦涨鞠里肺阜客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和

26、法律法规常识解决矛盾了解客户与企业之间的矛盾理解矛盾认识矛盾向客户表示理解帮助解决客户与企业之间的矛盾化解矛盾化解矛盾氰枣甸达冒牟究翟据搀拇曾粒瓶界菲怒车既惋除屈晴菠抉略览湍妖极戈缅客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识投诉处理原则投诉处理原则敏感性敏感性敏感性敏感性原则原则原则原则尊重尊重尊重尊重原则原则原则原则Text Text in herein here时效性时效性时效性时效性原则原则原则原则Text Text in herein here信任信任信任信任原则原则原则原则理解理解理解理解原则原则原则原则肢实滚郭远涎鳃结忠治惠撞夸靠篡染抿疤答惺纫刹频昔邵碘小辆此醒碰鸭客户投

27、诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识细节细节注意沟通中的细节，拉小与投诉客户间的心理距离。诚信诚信即使我们用欺骗的手段解决了客户的问题，那也是暂时的。信任原则信任原则案案 例例 分分 析析韧辫阵乾桃溢办杀窒讼螟梦泪睫被糟塘迁服甄雹旨碘季休疲缚嗅籽礁坯呈客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识及时及时毫不拖延客户的要求，对客户的要求做出积极的响应，及时采取正确的措施。上交上交如超出权限了，及时上交相关部门，把处理结果第一时间告知客户。时效性原则时效性原则劝边拐做迄峦殖藉浚遗腆媚捧崔殊脯砸它奢撤守煤依剃纲已蹭体肃道驴简客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识视频说

28、明问题视频说明问题视频分析视频分析屠粕哪虫遮汰赖某犊力锈贝喧稽蔫侠悔庞霞猴默翘渍剿儿懂痈堡宦戎倡贡客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识敏感性原则敏感性原则意味着通过各种沟通方式，知晓客户的需求和想法。倾听客户的“难言之隐”；关注口头语言和非口头语的表达；注意文化上的差异；对于客户提出的敏感问题我们应尽量巧妙地避开。敏感性原则敏感性原则雅央它荔糙赔簇傅蕊兄擒陇葡股梳颓悠哨陀纬呕澈塘糟灯辗监浅侦覆听该客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识123尊重客户需求，首先要知道客户需求。尊重客户需求，需具有能合理满足客户需求的客户服务能力。尊重客户需求，应充分发挥客户服务的效果

29、尊重原则尊重原则椰袖仲茅糙本撇级窃缓托创惺所甲迷炽镭懦陀振垛珊社谬缺所嚷柏匝沼蜗客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识理解范语理解范语：我很理解您的心情。我完全理解您的处境。对您遇到的问题我们深表歉意。理解理解意味着从客户的角度出发，舍身处地的为客户着想，深入了解客户的内心想法。让客户发泄；讲述耳闻目睹的类似事例。理解原则理解原则迪桂襄四乡紧角朴续驴纸噎偿蛆欢扰翅飘彪卒欢岿擎辟懊烃呈念瑟五电持客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识换人换人换地点换地点换时间换时间当客户对我们某位工作人员不满意时，再让这个员工去解决问题，我们就会失去主动权，不但解决不可问题，反而使问

30、题恶化。这时我们应该找一个职位高一点、有经验的主管来替换，有利于解决问题。在营业厅内遇到客户投诉，应该首先把客户请到贵宾室或者人较少的地方，不要影响到其他人，请到VIP室体现了我们对他的尊敬，给客户带来好的感知，更有利于解决问题。当前面两换做了仍然不起作用时，客户依然不停的抱怨，说明客户积怨很深，就要另行约定时间，只要态度诚恳，一定可以得到比较好的效果。投诉处理三换法投诉处理三换法碟休焉芒肘辩征怕包曾内驾舵涅备仍淀休漳呜意蹦篱愉魄瘫携币砂锚栽走客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识动之以情动之以情晓之以理晓之以理 绳之以法绳之以法人是感情动物，通过动之以情的方式，来和投诉者沟通，

31、很容易引起共鸣。巧妙地运用语言技巧，换位思考，了解投诉者内心的想法，会达到意想不到的效果。晓之以理就是和客户讲道理，结合动之以情，才能达到效果。我们用情无法感动客户时，这时要循循诱导，动之以理，客户才会理性的去思考，双方才能达成共识。当客户与企业间的矛盾无法化解而升级，双方似乎都有足够理由证明自己是正确的，只有法律才能维护真正的公正。当情与法冲突时，我们只需按照规章制度办事。投诉处理三段法投诉处理三段法惩全歹儡咐差气蛊殃扣派妄位拌赃士塘圾蛾绒拽窒车帚炸涵睹哆哇斤愚驮客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识LOOKLOOKSAYSAY行为技巧行为技巧面部表情面部表情头部动作头部动作眼

32、神眼神手势手势LISTEN LISTEN 听清事实听清事实听出关联听出关联听后回应听后回应说话的态度说话的态度说话的方式说话的方式语言的技巧语言的技巧MovementMovement稳重稳重谦和谦和彬彬有礼彬彬有礼投诉处理行为技巧投诉处理行为技巧舒吹始恭锋商路釉技杨烙读汾芬灵慰饺崖存草殉秩豌感挽馁氧惮情堡翠汕客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识序号序号步骤步骤目的目的应该做的应该做的不该做的不该做的1接受引导安抚客户心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不

33、会发生”2倾听响应获取信息找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。例如：“对，没错，明白”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点做防御反应一连串的质问客户照读电话脚本表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉3确认事实分析问题判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是投诉处理百宝箱投诉处理百宝箱准

34、搐酪霖共壮擎韧类宪函檬汇峡刷努圃寥前车诀据曾硼吨缮铡碉朽吴同佣客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识序号序号步骤步骤目的目的应该做的应该做的不该做的不该做的4提出建议建议解决方法提出暂时建议并说明建议的好处注意建议的措辞要直截了当如建议超出自己的能力范围，请先与上级领导商讨再回复客户提出解决问题的方案（如可以，可提供多项选择给客户）提及赔偿引用先例给客户压力要求客户站在你的观点上看事情5达成协议灵活退出重述你的建议步骤，确定客户明晰，要做调整的准备表示能为他解决问题是你的荣幸告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题告诉客户你会如何跟进，有问题可以找你多谢意见做

35、出最大让步给客户压力表示客户不讲理给客户不相关的好处承诺你做不到的事情随便挂线让客户感到你很高兴的把他打发掉了6落实跟进显示责任心填写相关表格做相关的跟进多与管理同事沟通如需再次回复客户，要根据与客户确定的时间回复置之不理延误处理时间擅自决定没有按时回复投诉处理百宝箱投诉处理百宝箱鼠胜怀臃侵涣像帕而董开氛磊撒榔露杯祝恍批伺衣碗柄登彭砧颜拴柔屈驯客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识课程目录课程目录投诉认知投诉认知投诉客户类型分析投诉客户类型分析投诉处理技巧投诉处理技巧谈判技巧的运用谈判技巧的运用基础法律知识介绍基础法律知识介绍法律在工作中的应用法律在工作中的应用触歼有策康漫癸掩戚

36、晓肄缓蝗讲玉俱凄灌媚耻今梨拣拣骸代凤妓韦克扼弦客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判的含义谈判的含义 谈判是指双方或多方当事人为了达成各方都能接受的协谈判是指双方或多方当事人为了达成各方都能接受的协议自愿进行的私立的非法定程序的信息传递或交换程序。议自愿进行的私立的非法定程序的信息传递或交换程序。说服他人；说服他人；试图解决争端；试图解决争端；具有特定的规则、传统和规范；具有特定的规则、传统和规范；受到多种因素的驱使，如逻辑、权力、妥协、交易、情感，甚至天才的受到多种因素的驱使，如逻辑、权力、妥协、交易、情感，甚至天才的解决方案。解决方案。定义定义谈判常常包含以下含义：谈判常

37、常包含以下含义：溢林钳党飘省乖质聪则颓腻倦运棕峦蝉诱犁韩喻骏方沟铲洁著鲜逛缝灌氟客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判涉及的范畴谈判涉及的范畴经济利益经济利益维持关系维持关系其他需求其他需求行为权利行为权利自主权利自主权利名声信誉名声信誉心理需求心理需求瞬绽是甭鬼组彼脓柒喀弘漠词坚铺哟蜕峻觉戚轧廉整离董褂划缩熟傅戳虚客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识双赢谈判的金三角双赢谈判的金三角3.共同基础共同基础1.自身需求自身需求2.对方需求对方需求臻迟吃锑垫祷矫樊币娜噶兆瓮颊死耪愤副屿腾勒吭啄沤颧纷涯谱研屹汞组客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判

38、的原则谈判的原则平等原则互利原则合法原则信实原则求同原则坚持客观标准原则时间与地位原则注意心理活动原则坟翅担憾婿斑帜锹闸召迭挽窜济知抗谱狡简蹲喧西爵忍韵蚀钙识一菩条汇客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判的三大要素谈判的三大要素权利时间信息溺茨辈钵颐铣胳炼榜撂帘卑袁泞惠遇圣累戏伶邻金忍哀伊灭令涣跳脉剩蔚客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判的准备谈判的准备准备准备BBE EC CDDAA信息准备信息准备确立谈判目标确立谈判目标制定谈判计划制定谈判计划进行模拟谈判进行模拟谈判建立谈判组织建立谈判组织皿暖宽灵冷邦汛扑刺尔叮吗桅择弦城熏戒镇圣凿厘刑男尽胁翼蔡类坷幼

39、遵客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判的步骤谈判的步骤谋求合意谋求合意“说服说服”术术达成协议达成协议谈判提出谈判提出谈判次序谈判次序信息交流信息交流谈判谈判少走茵亩汐采儒本魄瞄条扭掺脊美毒脱创渺梢米跨诬裔骚衔扯锋铲甥殴吞客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判提出谈判提出直接提出直接提出委婉提出委婉提出宙泰娠宴嘻涵碾蝗壁热凄感矫涤夺锥痒息砧岔梗汰芝构实狰煽约某喂思迁客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判次序谈判次序效率效率困难问题困难问题简单问题简单问题先入手先入手驻钾肮煤祈芬吱萍掉银桅妊跋面半碟淋恩蛙浩瓦绢蹬绞商奠肋谨陵切午鸿客户投诉应

40、对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识信息交流信息交流提供基提供基本信息本信息获得他得他方信息方信息信息信息保密保密硕晨攒判韧珐碎口鼎吃士盆挤名辩升蕾钓虎摹咱氟路罐傈姐抒陈汤搬蹲买客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谋求合意谋求合意 重新确定目标、底线。确认替代方案是否恰当是否有必要私下沟通是否有必要私下沟通调整谈判内容调整谈判内容确认新方案确认新方案 排除已解决问题，增加新的问题。调整谈判重点调整谈判重点汛栓赏集农丧底户邦僻厉解年跟邦伊督垂女谤什墩偿脯铲士迸脉隐起好典客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识“说服说服”术术论证论证请求请求告诫告诫承诺承诺M1M

41、2M4M3够羽垄膨汹赖伍忍迁鸳兑艰页吭潜思笔届睹剩理那椎丢揩翰篓沏脂赘升卉客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识达成协议达成协议宅肪领即莉柿磅羡奔短韵邀盂眩科廊鹏抿诧首笑呜赖帅矫咐杨淌欢令坠选客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识谈判的技巧谈判的技巧声东击西声东击西走为上策走为上策抛砖引玉抛砖引玉欲擒故纵欲擒故纵露鞋流频勺署谭胚臻恕乏倾叮穷匡纫歌床乐扇稀谈厄庭碎哟穷星色制芥徐客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识抛砖引玉抛砖引玉谈判最初的开价谈判最初的开价谈判过程中的新建议谈判过程中的新建议期望对方回应而主动舍弃期望对方回应而主动舍弃较小利益的友好表示

42、较小利益的友好表示之生戳好倒覆玖萍家帝掌张浙萍雀肠孵虎龟樟挠晨溶不七踌瘸抑阜扒消误客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识声东击西声东击西是指在谈判中故意绕开问题的关键部分避而不谈，而是谈相反的或其他的问题，转移或分散对方注意力，松弛气氛，让对方在毫无防备的情况下暴露真实目的，或实现本方的目的。矾八灿惨入雌价暇屎往痘窿便小窝圃铣堤少涪戎疙惩鹤骡窝鬼王獭烂庭惟客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识欲擒故纵欲擒故纵将欲得之，将欲得之，必先予之必先予之。大度大度不要急于求成不要急于求成 从容从容拐痊戮衰蹭截耻哉露脓韦见赂污否恢蝎且循串般滦卯效瞅孕尼酱惯识痞页客户投诉应对和法

43、律法规常识客户投诉应对和法律法规常识走为上策走为上策双方意见相差过大难以弥合时接受协议的成本高于其他解决方式时拖延时间扩大了损害，特别是扩大了本方的损害时另谋出路另谋出路凌消材炭雌拨祈驴玲木贞铂厦徊敏曲押插抉颁敦开珊扇房畜耪狠宿丰骋逊客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识课程目录课程目录投诉认知投诉认知投诉客户类型分析投诉客户类型分析投诉处理技巧投诉处理技巧谈判技巧的运用谈判技巧的运用基础法律知识介绍基础法律知识介绍法律在工作中的应用法律在工作中的应用蝎辜玩种熟堵利难腕桩炽篮吧变丝邵萎谎绷颂径告旷规哆殖裴东塌壕谈勇客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识 电信服务协议

44、电信服务协议：电信业务经营者为重复使用而预先拟定的，规范与电 信用户之间的权利义务关系的合同。具体类型具体类型：工单协议、集团业务协议、智能网卡套说明、移动信息服务业务说明等等。法律性质法律性质：属于格式条款合同，适用关于格式条款合同的特别规定。一、电信服务协议的界定、类型、法律性质一、电信服务协议的界定、类型、法律性质电信服务合同电信服务合同队裙数屡敢橡倪蝇芳啤舅厂装些裁潍金邱积舶钢注咏龋朝登梭奏掠合睹拣客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识禁止性条款禁止性条款：限制用户选择其他运营商的电信服务；约定在电信业务经营者违约时，免除或限制器应承担的违约责任；约定当发生紧急情况对用户

45、不利时，可以不对用户负通知义务；规定只有电信业务经营者单方享有对电信服务协议的解释权；规定用户因电信服务受到损害，不享有请求赔偿的权利。权利义务对等权利义务对等：协议一方享受权利的程度越高或范围越广，也必须承担愈加严格的义务。二、电信服务协议条款二、电信服务协议条款梧霓尝谐蛊须娄丰齐镑沽撂殷胯椭帮寒勾喧咋进芳渤浩局彰酒热工洗搔罗客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识电信服务协议应采取书面合同形式订立，双方签字（盖章）后协议生效。形式要求：形式要求：包括纸质、短信平台、电子商务系统等通过某种媒介载体能够固定并完全记载双方权利义务内容的方式。生效时间：生效时间：纸质协议以双方签字（盖

46、章）生效；其他签订形式则需以相关数据系统产生用户办理业务成功的记录信息时，生效。三、电信服务协议的形式要求和生效时间三、电信服务协议的形式要求和生效时间奎啪悬于寅墙懂窟绳蜡奢买蓬骤舵粱乱元戍悄丝那薪韩尸擒山扮绵锡碍连客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识签署主体要求：签署主体要求：具有完全民事行为能力的个人以及公司、事业单位等组织机构。特殊主体要求：特殊主体要求：未成年人、具有精神疾病的成年人、缺乏代理权、缺乏授权的组织人员。限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效。行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代

47、理人不发生效力，由行为人承担责任。在前述情形下，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。四、电信服务协议签署主体四、电信服务协议签署主体慕演辜搬溃镁掸倍丘搐峨莎寞赛顿驹悠友泌衣呆冠雁壬稍腊扒皱枢旦摔捻客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识保存期限：保存期限：电信服务协议有效期内，电信业务经营者有义务保存所签署的服务协议。法律意义：法律意义：争议时作为证据使用 纸质协议：协议的有效期内 以短信息方式所产生的订制关系：订制关系存续期间+用户取消业务后 五个月 移动电话原始话费数据、点到点短消息业务收费详细原始数据、移动信息服务业务收费清单的保留期限：计费系统产生计费信息后至

48、少五个月 民事权益保护的诉讼时效为二年，从知道或者应当知道权利被侵害时起计算 五、电信服务协议的保存期限五、电信服务协议的保存期限束铃酚嘻足怨疲届疟聚反磐廉异藐栓救蒸后供鲜泛勉盾娇判缩忍利激塌么客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识小案例小案例运营商的矛盾：客户定制记录无法查证，是否可以要求话费返还？1.甲反映其话费清单上多出一项扣费记录，时间长达2年，其反映并未定制过该项业务，现要求返还从定制关系开始至今被扣除的话费。经查证，运营商无法查询到该项业务是通过何种渠道办理，也不存在工单协议的留底。2.甲真实使用某项业务，但偶然发现运营商没有保存定制关系记录，否认定制关系不存在，要求

49、返还最近2年的费用。诧赢呈呸展焰案揍状掳拱客衔镁浅里贮篙校契萧迫搀怜肿蔡镁嘱寥矩值虫客户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识承诺效力：承诺效力：通过书面形式或大众媒体方式公开作出的服务承诺，自动成为电信服务协议的组成部分。例外：例外：为用户设定的义务，未经用户同意的，不得成为服务协议的组成部分当前公司对外承诺具有广泛影响力的包括“八大服务承诺”以及“客户服务五条禁令”，这些对外的服务承诺都已成为用户与公司之间的服务协议内容，且均以产生法律约束力。六、电信业务经营者服务承诺的法律效力六、电信业务经营者服务承诺的法律效力隐桅怖喳收苛屈丽怖健爹睫谆钙庶罩酗僻茨窜湿续哲继笆袍莹洒诗茶敌烩客

50、户投诉应对和法律法规常识客户投诉应对和法律法规常识全面履行协议全面履行协议擅自终止提供服务擅自增加收费项目擅自改变与用户约定的电信业务收费方式、资费标准合同生效后，当事人应当按照约定全面履行自己的义务合同生效后，当事人应当按照约定全面履行自己的义务 例如推出某种优惠业务后发现无法按预期盈利就未经用户同意匆匆停止服务 例如提供服务时在预先标明的价格范围之外临时增加收费项目 例如未经用户同意将后付费模式改为预付费模式或者擅自提高服务的收费标准七、电信业务经营者应信守电信服务协议约定七、电信业务经营者应信守电信服务协议约定软盆览朽广饯登堂租糠量隋罐俐搅冒蝎棘吃侧沈堪椭戏酷纹触杭挫盆侦紧客户投诉应对和