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1、第 1 页 医院 20XX 客服工作总结 特征码 tLqjTgPIoXoPiAOtFFEn 一、背景： （一） 、新版医疗广告法颁布后，医疗广告管制受限日趋严 格已成定势。 （二） 、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争 更面临新的挑战。 （三） 、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 二、目的： （一） 、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客 提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。 （二） 、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供 更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心” 的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完
2、善、全面、 高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此， 成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化 的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就 医顾客提供完善的服务。 三、指导思想： 第 2 页 （一） 、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加 强品牌宣传和建设。 （二） 、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一 支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 （三） 、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门 （卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委） 、民政部门（残 联、慈善会） 、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等 的合
3、作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。 （四） 、响应政府“天堂” 、 “和谐” 、 “健康”等号召，加强构建 政企合作、健康合作。 （五） 、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对 各医院客服工作的监管 ，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 四、部门建设： （一） 、部门职能 1、部门职能定位 1） 、市场调研； 2） 、市场战略规划及市场策略制订； 3） 、活动及事件营销策划； 4） 、在医院配合下开展社区 5） 、参与医院经营、广告会议； （二） 、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 第 3 页 1、组架构图 2、职责分配： 医院客服部职责： 1） 、负责参与医院客服工作模式规划； 2） 、负责指导医院客服工作开展； 3)、负责客服中心外勤营销人员培训； 4） 、负责参与由医院主导的事件营销策划； 5） 、负责建立医院客服中心的考核标准； 6） 、负责组织人员完成医院客户满意度调查；