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1、第 1 页 医院客服人员年终个人工作总结1 特征码 ObyZiNlRlxcGhtebqXyc 作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊， 有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣 子等针头线脑的小事。虽然，这些小事都很不起眼，但是做好 了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加 对医院的好感和信任；做不好就会影响到患者对医院服务质量 的评价，进而破坏医院的整体服务形象。 不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认 为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛 苦，没出息；另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服 务人员的激情也很容易被消
2、磨在日复一日的平凡小事中，而激 情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。 找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在 创新理念和创新制度上做文章。 一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感 第 2 页 其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、 共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要 的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全 意为病患服务的精神。 1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙” 。 “金钥匙” ，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味 着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡” ，是服务人员服
3、务质量和个人信誉的金标准， “金钥匙”的拥有数量，也成为酒 店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中的 一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询， 我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对服务不 满，我们是协调员；对带孩子的，我们是保育员，对外来参观 的，我们是解说员。总之，这把“金钥匙” ，就是要千方百计满 足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患 者的信任。 记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走 ct 片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。时隔数日， 邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表， 体会到患者的心情
4、和难处，我们进行了积极联系，后来在科室 第 3 页 主任的全力配合下，为患者重新洗印了 ct 片，邱先生对此十分 满意。 2、为患者服务，就要做患者考不倒、问不住的医院“活字 典” 。作为医院服务的第一站，我们每天都要接触到上千名年龄 不同、性格各异的人，如何让这些问题形形色色，需求各不相 同的人希望而来满意而归，是对客服人员耐心和智慧的最大考 验。我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量， 还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点，甚至要了 解省会其他医院的医疗特色。当我们在非常短的时间内，通过 自己得体的言谈，广博的知识，满足了他们的需求，赢得了他 们的信任和认可，他们就会用
5、自己就医的选择告诉我们：客服 是架起患者与医院的桥梁，他们是对医院信任和认可的。 记得我们接待一位椎管狭窄病人，因为是首诊，我们推荐 他到骨科检查确诊，确诊后，病人不愿意手术治疗，想到别的 医院看看，于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科，最后病 人选择了按摩治疗，一段时间后疗效显著，病人十分满意；还 有一次，一位肾结石患者欲来我院碎石，虽然我院没有碎石设 备，但是我们根据患者的个人需求，向他分别介绍了市内名气 最大和离家最近的两家医院，患者十分认可我们这种认真求实 的态度。 第 4 页 3、为患者服务，就要做沟通医患感情的“连心桥” 。由于 医疗服务的专业性和特殊性，以及医患信息的不对称性，患
6、者 容易对医护人员求全责备，医护人员也会对患者的不理解产生 失望、委屈等情绪，这个中间最重要的是体会患者的感受，体 谅医护人员的辛苦，作为具有润滑作用的服务环节，通过自己 的努力，加强医患间的沟通互谅，减少矛盾或者把矛盾解决在 萌芽状态。 记得有一次，为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作， 我们带领相关科室，冒着 38 度高温，跑二十多公里的路，一道 向患者登门致歉；同去的医务人员因为心中委屈，不愿意配合， 我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃，一边还要做好思想工作， 为的是让大家心情愉快，共同把这个因服务过失导致的损失降 至最低。 二、树立新标准，提高客服人员的工作质量和工作效率 因为服务工作缺
7、乏明确的目标，服务质量难以用数据来考 核，与收入指标、安全天数等硬指标相比，更加软性和不易量 化，所以更需要完善各类管理规范和标准，在日常工作中，加 强管理、考核、评价及持续改进工作，才能确保服务不走样、 第 5 页 不变味。 1、完善准入标准，提高客服人员素质。客服工作虽然入口 较低，上手不难，但是并非人人能够胜任，为了保证客服工作 质量，我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方 面做出了明确要求。 2、完善培训标准，提高客 客服人员能力。到目前为止，没有一个培训客服人员的专门机 构或课程，而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定 区别，为了提高客服工作成效，我们从培训内容、培训
8、时间、 考核要求等方面做出了细化规定。 3、完善管理标准，提高客服工作成效。为了规范管理，提 高客服人员的业务水平，我们制定并实行了内部岗位轮换、交 班和工作日志撰写等制度，虽然因为岗位不同，责任差异，带 来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难，但是我们相 信暂时的困难会带来长久的效益。 第 6 页 4、完善考核标准，提高客服工作激情。为打破干多干少干 好干坏一个样的状态，在完善岗位职责、服务流程的基础上， 我们参考国际通用的平衡计分卡，制定了兼顾财务目标、客户 目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法，目前 正在试用阶段。 通过“双创双树”活动的开展，让我们在总结工作的过程 中找到了差距，在树立坐标的思考中发现了价值，在创新工作 的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形 象和思想境界。