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1、第 1 页 售后服务人员年度工作总结三篇 特征码 aPmYAgurvMBCuqvRuoYw 篇一 成为 xx 电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工 作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 1、学好本专业的技术。 无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为 售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高， 但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出 并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低， 不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里， 你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就 发现自己太稚嫩了，有时很想回去，
2、但是想想又不甘心，我不 能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中 之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建 得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也 不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技 术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的， 还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么 系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道， 第 2 页 必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、 去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知 的黑暗才有今天的成就的吧。 2、学会与人沟通。 做我们这样
3、子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个 良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现 场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕 竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你 一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的 应付了，我一般只会说请你放心，我会尽快帮你解决问题的。 还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态 度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户 沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最 多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。 如果是的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的
4、去回答 了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮 他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时， 也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你 到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家 沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自 己知道的扯少跟人家在那里废话。 3、事前准备事后总结。 第 3 页 在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决， 如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造 成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗 话说成功是为有准备的人的。完成任务之后，做一下总结，把 现场的情况记下来，比
5、如：我们机器所应用在什么机械上，用 到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的 原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们 做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人 的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得 了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是 售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一 旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都 说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会 努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 篇二 成为 XX 电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力
6、工 作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下： 1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术 永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术 要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问 起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始 第 4 页 我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算 是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。 出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太 稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的 回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立 足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高
7、楼大 夏。 不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的 容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的 心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解 它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。 这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要 穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。 我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才 有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要 从新学习。 2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必 不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有 就是每次出差到现场作业
8、时我都要有个心理准备，因为客户的 心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的 损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时 第 5 页 候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽 快帮你解决问题的” 。 还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发， 态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客 户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的 最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠 结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。 这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手， 尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决
9、问题就可以了;要不 然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损 失，最要命的是他突然奔出一句来#你到底会不会的#那样的话 自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场 赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在 那里废话。 3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解体 的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这 个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备 元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的” 。完成 任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机 器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电 流等
10、。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好 的方法，也是公司要求我们做的。 第 6 页 还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的 旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了 机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售 后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁; 毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着 呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想 我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。 篇三 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对 于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是 严明
11、的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡 中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个 优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的， 但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯 燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。 首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为 用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。 其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细 地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨， 第 7
12、页 立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一 名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是 工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三 是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中， 我需要加以克服和改进，努力做到以下几 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学 习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后 我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自 己，为公司贡献自己的微薄之力。 二、立足本职，爱岗敬业 1。作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简 单” 。工作中认真对待每一件事，每当
13、遇到繁杂琐事，总是积极、 努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休 息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去; 每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详 细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能 使公司的新业务全面、深入的开展起来。 2。在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第 一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客 反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己 不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以 第 8 页 回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅， 发现问题及时
14、解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向 老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作 经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通 上也会有很大的帮助。 3。不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安 排的各项任务。 三、微笑服务客服基本素质之一 当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企 业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的 方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我 们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑， 可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必 要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要
15、我们提供帮 助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是 一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价 的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、 达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、 细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添 加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪， 良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只 第 9 页 有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久 拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解
16、： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客 服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以 下基本素质： 1。尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。 2。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品， 并且熟悉业务流程。 3。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道 何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系 处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能 给客户信任。 4。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件 立时解决问题。 5。外表整洁大方，言行举止得体。 6。工作态度良好，热情
17、，积极主动，能及时为客户服务， 不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 1。建立客户意见表或投诉登记表 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司 第 10 页 名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后 服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员 或业务员等。 2。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流 沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复 客户。 3。跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 1。耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断 客户的叙述，更不能批评客户的不
18、足。 2。态度好一点 态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。 态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商 解决问题。 3。动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二 来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污 染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。 4。语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语 过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解 第 11 页 释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 5。层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往 往处理这些问题的
19、人员的层次会影响客户的期待解决问题的情 绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电 话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员 进行问题处理。 6。办法多一点 解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观 无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满 1。认真听取顾客的每一句话 2。充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题 3。收集事故信息，以找出最恰当的解决方案 4。提出有效的解决办法 5。询问顾客的意见 6。跟踪服务 7。换位思考，站在客户的立场上看问题 以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在 xx 年的工作中我 一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一 起做好工作并共同面对新的挑战。 第 12 页