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1、第 1 页 商场客服工作总结怎么写1 特征码 tDvDnTuKImVelckQCeQF xxxx 年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与 坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠 我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定 了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同 配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检 查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部 开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领 班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门
2、自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下 发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、 楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级 各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干 部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接 受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售 跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换， 并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次， 我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续， 第 2 页 使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳 服务环境，截止目前为止累
3、计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余 张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口 号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过 这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国 芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员 工服务意识，还推出服务明星候选人共 44 人，起到了以点带面 的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟 通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化
4、、楼层接待及记录规范 化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今 年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心 准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX 年前 三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突发事件：7 例)在突发事 件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 (保费共 3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 第 3 页 3、人员管理检查范围全面化、制度
5、化。将二线和一线员工管理 纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度， 一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督 检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还 制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分 工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自 律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店 前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人 员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接 近。 4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日 的查
6、场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对 发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也 有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场 通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20XX 年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员 工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给 予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理 第 4 页 业务上存在的
7、不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识 及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们 的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志 不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何 有效的开展工作” ，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理 顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度 度服务办内部共计各类培训近 20 余次。 6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合， 从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲， 累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员 进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的
8、。时 刻以顾客的满意度来处理 理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值 班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平 去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心 把分店的管理抓上去。 7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 第 5 页 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能 及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司 领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20XX 年前三季度服 务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我 们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标 准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还 相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品 质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 20XX 年第四季度 20XX 年一季度我会努力提升我部人员素质， 提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务” ，大打特 打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能 享受到国芳百盛的服务文化。