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1、第 1 页 客户服务中心话务员个人工作总结模板1 特征码 AtcViSoiciOIoNrLAUci 【编辑寄语】为大家整理了关于工作总结的文章仅供大家参考， 希望大家看后能够写出更好的佳作！ 有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人 说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络 监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光 和热，照亮整个人生。 ” 10000 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打 造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重 要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚 度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良
2、好沟通向客户推 介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理， 它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支 撑平台。时光飞逝，转眼间来到 10000 号客服中心已经有一年 多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然 变化，也亲眼目睹随州电信 10000 号客服中心在坚决执行“用 户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。 2004 年 6 月，由于工作的需要，我被调入 10000 号，由一名 机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍 第 2 页 到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨 的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜
3、过后，的是严明 的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变 这种习惯还着实有些不大适应。刚到 10000 号，首先要从最基 本的 114 查号开始学起，这件工作的难度系数在 10000 号的各 项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容 易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多 不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、 训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国 23 个省的省会、 有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟 读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人 们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也
4、就 需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十 天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压 力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习 上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机 是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢， 我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍，早上 起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过 程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间 看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负 有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上 第 3 页 岗。 由于原来
5、 114 和 10000 号用的是两个不同的平台，所以平时很 少有机会接触到 10000 平台，对于平台上的一些新业务，新咨 询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的 理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西 抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍 报表分析统计的机会，了解 10000 号平台的各项操作功能及各 项处理流程，凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在 2005 年 3 月份，我成为一名 10000 号客服代表。都说经历是财 富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直 接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些
6、经 历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题 时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。 每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题 并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌 上心头。 10000 号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质， 决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟 通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自 己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。 人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服 务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中 第 4 页
7、得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到 态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良 好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性 的，在平时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至 会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到 这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到 自己最美丽的微笑时，我的心情也就会平静下来，继续面对新 的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。 通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获 得证书。 在 5 月份的新平台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上 班外，还要利用空余时间了解
8、工程进度，新平台的各项功能如 何使 使用等，以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。 在 8 月份的 10000 号的改革中，我被选项为专家坐席。 有人 说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青 春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控 第 5 页 中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热， 照亮整个人生。 ” 10000 号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打 造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重 要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚 度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推 介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理， 它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支 撑平台。时光飞逝，转眼间来到 10000 号客服中心已经有一年 多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然 变化，也亲眼目睹随州电信 10000 号客服中心在坚决执行“用 户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。